Problemas com Fast Pass e atendimento no Beto Carrero

Olá, Cynthia.

Em conferência ao nosso sistema, identificamos que os agendamentos das atrações foram efetivamente anulados, conforme solicitado no contato realizado anteriormente. Ressaltamos, entretanto, que a solicitação realizada correspondeu ao cancelamento dos agendamentos das atrações, e não ao cancelamento dos opcionais Fast Pass adquiridos.

Dessa forma, os opcionais permaneceram devidamente cadastrados no aplicativo, sendo necessário apenas realizar novos agendamentos das atrações posteriormente. Não havia necessidade de um novo cadastro ou aquisição do Fast Pass para que os agendamentos fossem realizados novamente.

Importante esclarecer também que os opcionais Fast Pass possuem venda limitada por dia, considerando a capacidade operacional do parque e o volume de visitantes previsto para cada data. Por esse motivo, os produtos são vinculados à data da visita e, caso não sejam utilizados na data agendada, são considerados como no-show (não comparecimento), não sendo possível o reembolso ou reagendamento do produto.

Durante a visita, diante da situação apresentada, foi realizado atendimento presencial no setor SAV – Serviço de Atendimento ao Visitante. Considerando o horário em que o atendimento ocorreu e a ausência de tempo hábil para a realização de novos agendamentos pelo aplicativo, a equipe buscou uma alternativa para atender ao grupo, realizando liberações manuais para utilização das atrações por todos os integrantes, conforme disponibilidade operacional naquele momento.

Quanto à atração Trem, compreendemos que a indisponibilidade durante o horário inicialmente agendado tenha impactado o planejamento do grupo. A operação das atrações, contudo, pode sofrer interrupções ou alterações por questões técnicas e operacionais, sendo necessário respeitar os procedimentos de segurança para que a atração seja novamente disponibilizada ao público.

Diante dos registros disponíveis, verificamos que o Fast Pass permaneceu ativo durante a visita e que, mesmo diante da situação apresentada, foi disponibilizada uma alternativa de atendimento presencial, com liberações manuais para utilização das atrações pelo grupo.

Atenciosamente,

BCW.

Prezados,

Agradeço o retorno, porém não concordo com a conclusão apresentada, pois ela não corresponde ao que efetivamente ocorreu durante nossa visita.

Em nenhum momento solicitei o cancelamento dos Fast Pass. O que solicitei previamente foi apenas o cancelamento dos agendamentos das atrações da manhã, em razão do atraso causado por um acidente na estrada. Minha intenção sempre foi continuar utilizando os Fast Pass durante o restante do dia.

O problema ocorreu posteriormente, quando tínhamos um agendamento válido para o Trem às 11h30. Comparecemos à atração dentro do horário agendado, porém fomos informados pela própria equipe de que o Trem estava em manutenção. Fomos orientados a retornar posteriormente e informados de que, em aproximadamente 10 minutos, o Fast Pass seria liberado para que pudéssemos realizar um novo agendamento.

Foi exatamente nesse momento que ocorreu o problema: ao tentarmos realizar um novo agendamento pelo aplicativo, o sistema informava que todos os Fast Pass já haviam sido utilizados, impossibilitando novos agendamentos.

Portanto, não se trata de um caso de "no-show". Nós estávamos no parque, comparecemos à atração no horário agendado e não conseguimos utilizá-la porque a atração estava indisponível por motivo operacional.

Também não considero que as liberações manuais posteriormente oferecidas tenham solucionado integralmente o problema. Fomos orientados a escolher três atrações para o grupo, com a condição de que todos utilizassem as mesmas atrações. Isso não corresponde à forma de utilização do Fast Pass adquirido, pois as pessoas do grupo tinham interesses diferentes e nem todos desejavam ir aos mesmos brinquedos. Mesmo assim, diante da falta de alternativa, aceitamos a solução oferecida.

Inclusive, posteriormente, quando o Trem voltou a funcionar, retornamos à atração justamente porque era uma das atrações mais desejadas pelo meu filho. Explicamos novamente toda a situação à equipe, mas fomos impedidos de utilizar o Trem porque era a última saída e a fila seria priorizada.

Entendo perfeitamente que uma atração possa sofrer uma interrupção por questões de segurança e que o parque não tenha controle sobre eventual necessidade de manutenção. O que questiono é a consequência dessa indisponibilidade para um serviço adicional que foi adquirido justamente para garantir uma experiência diferenciada e reduzir o tempo de espera.

O próprio retorno do parque reconhece que a indisponibilidade do Trem impactou o planejamento do grupo. Entretanto, a resposta não apresenta uma solução para o fato de que, após essa indisponibilidade, o sistema não permitiu que utilizássemos adequadamente os Fast Pass que havíamos adquirido.

Além disso, procuramos o Serviço de Atendimento ao Visitante por duas vezes durante a visita, justamente na tentativa de solucionar o problema. Ou seja, fizemos tudo o que estava ao nosso alcance para utilizar o serviço contratado.

Dessa forma, reitero minha solicitação de reembolso, pois considero que o serviço não foi usufruído conforme contratado e que a situação não pode ser caracterizada simplesmente como "no-show".

Não estou questionando a segurança ou a necessidade de manutenção da atração. Estou questionando a ausência de uma solução equivalente para o serviço adicional que foi pago e que deixou de funcionar adequadamente após a indisponibilidade da atração agendada.

Espero que o parque reavalie o caso de forma individualizada e apresente uma solução adequada, especialmente considerando que se tratava de uma viagem familiar planejada para comemorar o aniversário de 6 anos do meu filho e que fizemos diversas tentativas de resolver a situação ainda dentro do parque.

Aguardo uma nova análise e uma posição definitiva sobre o reembolso solicitado.