Erro no diagnóstico gerou custo desnecessário e constrangimento
Respondida
Fortaleza - CE
23/07/2025 às 13:48
ID: 222807883
Título: Erro no diagnóstico gerou custo desnecessário e constrangimento
No dia 26/06/2025 meu veículo (Fiat Toro cinza 1.3 flex, 2023) apresentou um defeito que parecia ser na bateria. Dei uma carga e o carro voltou a funcionar, mas logo em seguida parou novamente. Entrei em contato com o funcionário *****, da unidade Betos Car da Washington Soares (Fortaleza), pedi um orçamento de bateria e fui até a loja para avaliação.
Na loja, o mecânico testou a bateria e disse que estava boa, e que eu deveria trazer o carro quando o defeito se manifestasse novamente. ***** cogitou que poderia ser o motor de partida. Eu, leigo no assunto, questionei por diversas vezes se fazia sentido o carro pegar ao dar uma carga caso fosse motor de partida, e ele garantiu que sim.
No dia 01/07 o carro novamente não ligou. Segui a orientação deles e levei o carro rebocado no dia 02/07 para a Betos Car. Em 03/07, o ***** me informou que o problema era mesmo o motor de partida e apresentou um orçamento de R$ 2.244,87, que autorizei.
No dia 04/07 fui buscar o carro e, ao pagar, notei um valor superior ao combinado. Fui informado que haviam feito, sem minha autorização, a troca do filtro de ar e a higienização. Pedi que retirassem o serviço extra, o gerente ***** estornou o valor, mas passei pelo constrangimento de verem retirando o filtro no meio do salão, na frente de todos.
No dia 19/07, o mesmo defeito voltou a acontecer. Novamente acionei o seguro, que deu carga e o carro pegou. Informei ao ***** e levei o carro no dia 21/07 à Betos Car. Lá, antes de qualquer teste, questionei novamente se fazia sentido o motor de partida falhar e ainda assim o carro pegar com a bateria carregada. *****, dessa vez, disse que não ou seja, contradisse o que havia afirmado antes.
O mecânico testou e constatou que o problema era a bateria. O mesmo mecânico ainda me disse que, quando finalizaram o serviço do motor de partida dias antes, tiveram que dar uma carga para o carro funcionar. Fui a outra oficina para confirmar e me explicaram que o porta-escovas do motor realmente estava gasto (algo que não impedia o funcionamento imediato), mas o solenoide estava bom, e que o defeito que eu enfrentava era, sim, relacionado à bateria.
Ou seja: houve um erro no diagnóstico inicial, o que me levou a gastar mais de um mil reais com uma peça que não era a principal causa do defeito, além de ter passado por um constrangimento desnecessário.
No mesmo dia 21/07, relatei tudo isso ao gerente *****, que prometeu retorno pelo WhatsApp, mas até agora não recebi nenhuma solução ou resposta satisfatória.
Gostaria que a Betos Car reconhecesse o erro, reparasse o prejuízo causado e adotasse medidas para que situações assim não se repitam com outros clientes.
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Resposta da empresa
15/01/2026 às 16:01
Olá, Sr. Jose Robson Lima.
Agradecemos por registrar seu relato e lamentamos sinceramente o transtorno, o desgaste emocional e o desconforto vivenciados durante o atendimento. Entendemos sua insatisfação e consideramos importante esclarecer os fatos com transparência e respeito.
Conforme nossos registros técnicos, o veículo deu entrada em nossa unidade da Washington Soares rebocado, sem apresentar partida. Na ocasião, foram realizados testes no sistema de partida incluindo bateria, alternador e motor de partida e foi identificada falha no motor de partida, que não estava realizando o acionamento adequado. Diante desse diagnóstico, o orçamento foi apresentado, explicado e autorizado pelo senhor, e o serviço executado.
É importante esclarecer que, em sistemas automotivos, falhas podem ocorrer de forma intermitente e mais de um componente pode apresentar desgaste simultâneo. No caso em questão, o motor de partida apresentava desgaste no porta-escovas, o que justificou tecnicamente a substituição realizada naquele momento. Posteriormente, em outro retorno, foi constatada também a necessidade de substituição da bateria, o que solucionou o sintoma apresentado naquela ocasião específica.
Reconhecemos, no entanto, que houve falhas no processo de comunicação e no alinhamento das informações ao longo do atendimento, o que acabou gerando insegurança, sensação de contradição e frustração. Da mesma forma, reconhecemos que a inclusão de serviços sem autorização prévia e a forma como a situação foi resolvida no momento da retirada do veículo causaram constrangimento, o que não condiz com o padrão de atendimento que buscamos oferecer. Por isso, pedimos sinceras desculpas.
Ressaltamos que não houve, em nenhum momento, a intenção de induzir o cliente a serviços desnecessários. As decisões técnicas foram tomadas com base nas condições apresentadas pelo veículo no momento dos testes. Ainda assim, compreendemos que a experiência do cliente vai além do aspecto técnico e envolve confiança, clareza, escuta e retorno pontos nos quais poderíamos ter atuado melhor.
Informamos que já estamos revisando nossos procedimentos internos de diagnóstico, comunicação, autorização de serviços e retorno ao cliente, para evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.
Oferecemos recentemente um possível ressarcimento da bateria, mas o senhor preferiu não receber, nos colocamos à disposição para retomar o diálogo de forma direta e respeitosa, caso o senhor deseje, reforçando nosso compromisso com a melhoria contínua dos nossos processos e com a confiança de nossos clientes.
Atenciosamente,