Extravio de bagagem

Olá Priscilla, vamos ao esclarecimento dos pontos colocados por você:

Priscilla: Tive a pior experiência de todas com a BH Ecoturismo.
Adquiri o pacote para Capitólio para o período de 12/10 a 15/10/17.
Logo na partida tivemos as primeiras alterações sem aviso prévio e sem termos a opção de escolher entre desistir da viagem ou prosseguir.

BH Ecoturismo: Após todos os problemas no hotel, tivemos uma reunião dia 13/10, e deixamos claro que cada um poderia escolher cancelar o contrato naquela hora, sem qualquer prejuízo financeiro, recebendo o estorno do valor pago. Uma vez que só soubemos dos problemas na hora que o check-in foi feito.

Priscilla: Conforme contrato assinado entre as partes ficaríamos na cidade de Alpinópolis/MG no hotel Ventania e o transporte seria pela empresa Embravans Turimo.

No entanto, fomos levamos a Itaú de Minas/MG, mais 50km de rodovia à frente, para o Hotel Líder, um hotel imundo sem a menor habitabilidade, e pela empresa de transporte Actur Viagens com um motorista sem o menor preparo para tal viagem.

BH Ecoturismo: O erro de digitação no contrato foi dito na reunião, e todos, sem qualquer exceção entenderam, já que nem todos receberam o contrato com esse erro de digitação. Temos os contratos com os fornecedores e as respectivas datas, além dos registros de servidor que mostram como estava o roteiro em nosso site na hora da reserva de cada cliente. Ratificando, todos tiveram a opção de fazer o cancelamento, retornar a BH e receber o estorno dos valores pagos. Você e sua acompanhante optaram espontaneamente por permanecer, uma vez que os problemas haviam sido solucionados. A qualificação do motorista e sua formação são verificadas pela empresa de ônibus, que está devidamente registrada nos órgãos de fiscalização e também o motorista. Também concordamos que ele foi grosso em algumas situações e falhou no extravio da bagagem, mas não julgamos profissionais por suas relações pessoais, apenas pelo trabalho executado.

Priscilla: Chegando ao tal hotel imundo, imundo de imundo de sujeira, roupa de cama usada, paredes com aspecto que não são pintadas há mais de 20 anos, banheiro sem a menor condição de uso, isso tudo sem o menor exagero, sem contar a enorme escada para se chegar à recepção, em uma excursão onde havia pessoas idosas.

BH Ecoturismo: O hotel não cumpriu com o estabelecido em contrato e será responsabilizado judicialmente por isso. Quando tivemos conhecimento da completa falta de estrutura para nos atender, cancelamos a hospedagem e começamos a realocar todos. As escadas dos hotéis ainda não conseguimos resolver pois nem todos possuem elevador. Mas as senhoras que estavam presentes tinha conhecimento dos graus de dificuldade do passeio, trilhas e etc.

Priscilla: o guia de viagem Samuel Lazaro Soares Cunha, totalmente despreparado, e sob o argumento de que não conhecia o hotel, de que não sabia de tal situação e que também ele havia sido pego de surpresa, não conseguiu administrar a situação pois, todos estavam altamente insatisfeitos com o hotel.

BH Ecoturismo: Nossos funcionários são preparados e qualificados, inclusive você e sua amiga teceram alguns elogios ao trabalho e disposição deles durante a reunião que fizeram. Todos estavam insatisfeitos, inclusive eles, que nunca haviam passado por situação semelhante.

Priscilla: Para a minha enorme sorte, minha amiga e companheira de viagem Cláudia, rapidamente entrou em contato com o outro hotel onde ficaram hospedadas 12 pessoas da excursão e conseguiu um quarto para nós lá. Isso foi uma ação da minha amiga sem a menor participação do Samuel ou do Benjamin ou do Gustavo. Esse hotel é o Itaú Palace que também não é nenhum hotel “admirável” mas, quando comparado ao Líder, estávamos no paraíso.

BH Ecoturismo: Quem conseguiu as vagas no outro hotel foi a nossa agência, que fechou com o hotel Itaú Palace e eles já deixaram de prontidão para nosso grupo. Essas vagas eram de outros clientes que entrariam em outra data, mas, devido a nossa solicitação, eles desmarcaram com os outros clientes e disponibilizaram para a gente, já que estivemos em contato o tempo todo com o pessoal envolvido para resolver. Em pleno feriado de saco cheio é impossível conseguir vagas em outros hotéis numa regão como a de Capitólio.

Priscilla: Depois de muitas reclamações, correria e desgaste emocional de todos, as 41 pessoas da excursão, incluindo motorista e os dois guias, ficaram divididas em 3 hotéis na cidade de Itaú de Minas: o Líder, o Itaú e o Fênix.

BH Ecoturismo: Os clientes que ficam no hotel Fênix e Líder aceitaram as mudanças de livre e espontânea vontade.


Priscilla: O Benjamin (Gerente da Agência), diante de toda essa situação, se dispôs ir à Itaú de Minas no dia seguinte, 13/10/17, para tentar amenizar os ânimos. Na sexta, 13/10, à noite já, fez duas propostas aos viajantes:
- a primeira foi: quem quisesse retornar à BH naquela noite teria o valor integral pago pela viagem devolvido. Algumas pessoas retornaram mas, não soube se elas receberam de fato o valor da viagem de volta.

BH Ecoturismo: A reunião se iniciou as 18hs, logo no primeiro momento que chegaram no hotel após o dia de passeios. Todas as pessoas que optaram por retornar já receberam seus devidos valores. Inclusive antes do prazo legal estabelecido por lei para esses casos de cancelamento de prestação de serviço

Priscilla: a segunda foi: quem decidisse ficar teria um desconto de R$*******,00 para uma próxima viagem. Situação complexa porque depois de uma experiência assim, eu, por exemplo, nunca mais viajo com a BH Ecoturismo.

BH Ecoturismo: Na hora que foi dada as opções de solução de cada um dos problemas, você optou por ficar no passeio, por livre e espontânea vontade, inclusive fazendo alguns elogios a prontidão da empresa em resolver o problema. Já havia tido uma noite de hospedagem, um dia de passeios e ainda nos propusemos a devolver o valor integral a quem quisesse. E você escolheu ficar.

Priscilla: Diante das duas propostas algumas pessoas sugeriram a devolução dos R$ *******,00 em espécie visto que, dificilmente, uma experiência ruim, iria sugerir uma nova viagem com a mesma empresa. Neste momento, Benjamin ficou de avaliar essa sugestão e nos posicionar a respeito. O que, até 25/10/17, ninguém ainda tinha obtido um posicionamento sobre se seria possível ou não a devolução do valor em espécie.

BH Ecoturismo: Apenas uma pessoa fez essa colocação, que de imediato foi negada e logo em seguida foi dito que seria analisada pelo jurídico e pela direção da empresa. Alguns que estão tentando se aproveitar da situação querem receber R$ *******,00 de estorno, mesmo depois de terem utilizado do passeio por completo. Algo completamente fora de qualquer lógica.



Priscilla: Bom, como se não bastasse todo o desgaste da quinta feira depois que chegamos à Itaú de Minas, na sexta, pela manhã, quando estávamos saindo bem mais tarde do horário inicialmente programado para um dos passeios, umas duas pessoas foram esquecidas no hotel. Isso fez com que o ônibus retornasse para buscá-las.

BH Ecoturismo: Esses clientes não foram esquecidos, eles NÃO CUMPRIRAM O HORÁRIO DE SAÍDA DETERMINADO PELO GUIA. E para não prejudicar o restante do grupo que estava no horário certo, o ônibus saiu. Ainda sim, disponibilizamos um táxi para levar os dois clientes ao encontro da turma, sem qualquer despesa para os dois.

Priscilla: Depois que as pessoas entraram no ônibus e este começou a se locomover, ouvia-se claramente uma discussão “bem calorosa” entre o motorista, Rogério Pereira dos Santos, e o guia Samuel. Discussão essa que deixou o guia Samuel bastante transtornado. Ele saiu da cabine do ônibus, aparentemente, chorando, esperou um momento e retornou para finalizar a discussão com o motorista. Esse fato gerou bastante insegurança em todos pois, estávamos em um ônibus com um motorista emocionalmente alterado em uma rodovia. O medo de um acidente assustou-me muito uma vez que era feriado prolongado e o trecho da rodovia em que trafegávamos é bastante movimentado além de, nas proximidades das cachoeiras, ter muitas pessoas andando pelo acostamento.

BH Ecoturismo: Problemas de relacionamento no trabalho todos têm. A diferença é que os guias estão em posição de visibilidade o tempo todo. O roteiro e traslados aconteceram sem qualquer incidente que colocasse em risco a integridade dos passageiros. Atritos entre colaboradores resolvemos internamente.

Priscilla: A sexta, depois de um início com momentos bem tensos, foi bastante desperdiçada.

BH Ecoturismo: os dois passeios previstos para o dia foram feitos. Os atrativos estavam todos muito cheios, mas isso já não é de nossa alçada.

Priscilla: Bom, passou sábado e, no domingo, veio o acontecimento maior.

BH Ecoturismo: Sábado todos os passeios aconteceram normalmente. Sem nenhum incidente. Assim como nos passeios de sexta e de quinta. O acontecimento maior é o extravio da sua mala de viagem que estava no bagageiro.

Priscilla: O motorista colocou a bagagem de todos no bagageiro do ônibus e saiu do hotel Itaú Palace que fica bem próximo à rodovia MG-*******. Logo que terminou de fazer o retorno, parou o ônibus, desceu, deu a volta e retornou. Ninguém entendeu o que tinha acontecido.

Fomos para o passeio e depois fomos almoçar. No restaurante, em Furnas, solicitei ao motorista para pegar minha mala que estava no bagageiro e veio a maior de todas as decepções. Minha mala não estava no bagageiro. Havia sumido. Desaparecido.

Recordando-me da parada que o motorista tinha feito logo após terminar o retorno, questionei o que ele tinha feito e ele disse que tinha conferido o pneu do ônibus.

Comuniquei o fato da mala não estar no bagageiro do ônibus ao guia Samuel que junto com o motorista retiraram toda a bagagem do ônibus em busca da minha mala e esta não foi encontrada.

Em contato com o Benjamin, via mensagens de whastapp, comuniquei o fato e expus toda minha indignação com todos os ocorridos na viagem e principalmente com o enorme prejuízo com a perda da minha mala.

BH Ecoturismo: A sua bagagem caiu do bagageiro devido ao erro do motorista ter deixado o bageiro aberto. As atitudes do motorista após identificar esse fato não são de nossa responsabilidade, uma vez que também só fomos tomar conhecimento do fato quando você nos relatou. Seu contato com a gerência da empresa foi que nos colocou a par dos fatos. Não sabíamos de nada antes.

Priscilla: Neste momento Benjamin me deu a palavra dele que iria me ressarcir de todo o prejuízo com a perda da minha mala, independente de qualquer ação que tivesse que ser movida contra a empresa do ônibus, o que ficou só na promessa.

BH Ecoturismo: O gerente da agência deu sua palavra que iria empenhar a empresa para ajudar na solução do problema, e está fazendo isso, mas não que iria arcar com sua solicitação de reembolso no valor de 07 mil reais.

Priscilla: Chegando em BH, fomos a um posto de atendimento da Polícia Militar registrar um Boletim de Ocorrência com o motorista, que reclamava o tempo todo, e o guia Samuel. O motorista, diante dos policiais, confirmou que saiu da porta do hotel com o bagageiro do ônibus aberto e, que viu que o bagageiro estava aberto logo que iniciou o trajeto. Disse ainda que, não falou nada na hora, para não criar problemas. Uma enorme irresponsabilidade, porque, talvez, se ele tivesse falado algo na hora a minha mala poderia ter sido encontrada.

BH Ecoturismo: A confissão do motorista diante dos policiais na hora de registrar o boletim só reforça e comprova que a responsabilidade é, integralmente, da empresa de ônibus, como regulamenta a legislação vigente.

Priscilla: Depois que o boletim de ocorrência foi registrado, o Benjamin ainda reafirmou que iria me ressarcir e que eu não ficaria no prejuízo. Disse ainda que era para eu enviar para ele, via e-mail, a relação do que tinha na mala para tal ressarcimento.

BH Ecoturismo: O gerente da agência deu sua palavra que iria empenhar a empresa para ajudar na solução do problema, e está fazendo isso, mas não que iria arcar com sua solicitação de reembolso no valor de 07 mil reais.

Priscilla: Enviei o e-mail com a relação do que tinha na minha mala no dia 17/10/17 e depois disso não consegui falar com o Benjamin mais. Em 18/10/17, o Gustavo, me colocou para falar com o advogado deles, o qual consegui conversar uma única vez e sem nenhum posicionamento a respeito. Na verdade, o advogado alegou não ter conhecimento do fato e que iria conversar com o Benjamin sobre. Depois de 18/10/17 e dessa conversa “vaga” não consegui mais falar com o advogado.

BH Ecoturismo: Você havia sido informada que o gerente estaria fora do Brasil até dia 26/10. O advogado não estava em posse de mais detalhes do fato simplesmente por não termos responsabilidade direta. Conforme consta em contrato firmado entre as partes, em sua cláusula 3ª.

Priscilla: Em 25/10/17, aproveitando que o Gustavo respondeu a uma das mensagens enviadas no grupo de whatsapp criado para a viagem de Capítólio, questionei sobre minha situação e obtive mais uma resposta sem um posicionamento adequado.
Neste momento, as demais pessoas que ainda faziam parte do grupo de whastapp começaram a questionar a respeito da devolução dos R$*******,00 prometidos pelo Benjamin em 13/10/17 logo após o desgaste com o hotel em Itaú de Minas/MG. O Gustavo prontamente desfez o grupo sob a alegação de que iria tratar cada reclamação de forma individual.

BH Ecoturismo: Cada um receberá as informações que lhes são pertinentes, como determina a relação de serviços.

Priscilla: Benjamin sumiu. Não se manifestou mais. Não obtive retorno nem do e-mail enviado em 17/10/17 e nem de nenhuma das mensagens de whatsapp direcionadas a ele

BH Ecoturismo: Você havia sido informada que o gerente estaria fora do Brasil até dia 26/10 e que assim que ele retornasse receberia contato, conforme tem acontecido. Lembrando que o contrato estava em nome da empresa, e não do Benjamin.

Priscilla: Moral da história: Depois de uma viagem catastrófica, como Benjamin mesmo definiu em uma das mensagens de whastapp que ele me enviou, eu ainda estou no prejuízo da perda da minha mala e isso, porque estou cobrando apenas a perda da minha mala. Não estou cobrando, ainda, as alterações contratuais ocorridas sem minha prévia concordância, o que desconfigurou o contrato de viagem assinado, nem todo o desgaste emocional que sofri durante a viagem e ainda estou sofrendo até hoje. O que perdi na minha mala não foram apenas bens materiais mas muitos objetos com valor sentimental que jamais serão repostos.

BH Ecoturismo: As alterações contratuais foram aceitas por todos, em reunião geral, no dia 13/10. Cada um teve a sua opção de escolha e assim a fez. Entendemos que você foi prejudicada com o extravio da bagagem, mas não é responsabilidade nossa. O que era de nossa responsabilidade foi devidamente cumprido e aceito por você, por livre e espontânea vontade.

Priscilla: Esse é o não compromisso da BH Ecoturismo com o cliente.

BH Ecoturismo: Se houvesse mesmo o descompromisso da empresa com o cliente, não estaríamos nos envolvendo para chegar a uma solução do seu problema, já que não somos responsáveis pelos danos causados.

Priscilla: Exponho aqui minha indignação com a BH Ecoturismo e seus representantes Benjamin Costa Telles de Menezes e Gustavo Henrique Martins Spósito.

BH Ecoturismo: Deixamos claro que o Gustavo Henrique Martins Spósito não é representante da empresa, apenas funcionário de atendimento e vendas. Basta uma consulta rápida ao CNPJ para verificar que apenas o Benjamin Costa Telles de Menezes responde legalmente pela empresa.

Para maiores esclarecimentos estamos a disposição.

Equipe BH Ecoturismo