BH Transporte

Reclamar dessa empresa

Belo Horizonte - MG

19/02/2026 às 10:25

ID: 241044271

Atraso de 3h30 + Ônibus quebrado + Downgrade de assento + Falta total de atendimento Solicito reembolso integral.

No dia 13 de fevereiro, adquiri passagem pela Buser no valor de R$ 454,86 para o trecho São Paulo Belo Horizonte, com partida prevista para as 22h00.

Já utilizei a Buser em outras ocasiões, mas desta vez a experiência foi completamente inaceitável.
Ao chegar ao local de embarque (Portão 66), por volta das 21h45, percebi que havia um grupo grande de pessoas aguardando.

Conversando com outros passageiros, descobri que havia pessoas com embarque marcado para 21h00 e 21h45 que também estavam esperando e os respectivos ônibus não haviam chegado.

Não havia qualquer representante da empresa no local para prestar esclarecimentos. Não houve aviso formal de atraso, previsão de chegada ou orientação sobre como proceder. Apenas um homem passou rapidamente dizendo que era preciso esperar. Ficamos completamente desassistidos.

Tentamos contato pelo número disponibilizado no aplicativo da Buser, mas o telefone simplesmente indicava que não existe. Ou seja, não havia qualquer canal de atendimento funcional naquele momento.

O ônibus chegou apenas por volta de 01h00 da manhã do dia 14 de fevereiro, e saiu da rodoviária após 01h30, ou seja, com mais de 3h30 de atraso, sem qualquer comunicação oficial ou suporte.

Como se não bastasse, por volta de 07h30 da manhã, próximo a Itaguara, o ônibus quebrou no meio da estrada. O motorista informou que outro ônibus chegaria em aproximadamente uma hora, o que não ocorreu. Ficamos mais de 3h30 parados na estrada, sob calor, sem estrutura, sem suporte e novamente sem qualquer contato efetivo com a empresa.

Em determinado momento, o próprio motorista afirmou que não tinha mais como defender a empresa e que não tinha mais informações.

Alguns passageiros precisaram chamar táxis no meio da estrada para não perder compromissos em Belo Horizonte. Eu não tinha condições financeiras de fazer o mesmo e permaneci aguardando.

Quando o ônibus substituto finalmente chegou, fomos realocados em um veículo inferior. No meu caso específico, adquiri passagem na categoria cama e fui acomodado em assento comum, um downgrade claro do serviço contratado, sem qualquer compensação ou explicação.

Ao tentar registrar reclamação junto à Buser, fui orientado a procurar diretamente a empresa de ônibus parceira. Contudo, não há canal de atendimento acessível ou funcional dessa empresa. O telefone informado não atende, e não há suporte adequado.

Alguns pontos precisam ser esclarecidos.

Um outro passageiro me mostrou em seu celular que, por conhecer pessoas de dentro da buser, conseguiu estorno quase imediato. A política de reembolso varia conforme relacionamento interno?

A Buser realiza parceria com empresas que sequer possuem canal estruturado de atendimento ao cliente? Esse é o padrão de qualidade e responsabilidade que a empresa considera aceitável?

Houve:
Atraso excessivo sem informação
Falta total de assistência
Ônibus quebrado na estrada
Mais de 3h30 de espera em situação precária na rodoviária do Terminal Tietê (não havia mais ninguém, só as pessoas esperando o ônibus), e depois mais mais de 3h30 de espera em situação precária no meio da estrada num calor de quase quarenta graus.
Downgrade de categoria sem compensação
Inexistência de canal efetivo de atendimento

Diante dos fatos, solicito reembolso integral do valor pago (R$ 454,86), considerando a falha grave na prestação do serviço e o descumprimento do que foi contratado.

Aguardo posicionamento formal e solução adequada.