Atraso na entrega do suplemento alimentar Novasource GC e descaso no atendimento

Bom dia, Sr. Marcelo! Espero que esteja bem.

Verificamos a sua reclamação e, de fato, o pedido foi realizado no dia 09/08/*******. Infelizmente, a transportadora Total Express não cumpriu o prazo de entrega, e lamentamos o transtorno causado. O que nos foi informado pela Total Express é que um dos volumes poderia ter sido extraviado ou avariado.

Assim que recebemos o seu contato em 19/08 (terça-feira), respondemos informando que havíamos acionado a transportadora, que nos garantiu a entrega para o dia seguinte, 20/08 (quarta-feira). No entanto, o prazo não foi cumprido novamente. Na sequência, registramos que o senhor entrou em contato às 17h35, relatando o atraso, e também no dia seguinte, às 10h58, questionando a ausência de retorno. Explicamos, então, que estávamos aguardando uma posição oficial da transportadora e, diante da situação e da importância do produto, providenciamos o envio por uma nova transportadora, a Via Pajuçara.

Sua mercadoria já se encontra em São José do Rio Preto SP (a aproximadamente 83 km de distância), e a previsão de entrega é para o dia 29/08 (sexta-feira). Encaminharemos no seu WhatsApp em seguida o acesso para rastreio, para que possa acompanhar a entrega em tempo real. E informamos que já foi atualizado o rastreio no site para acompanhamento.

Quanto ao tempo de resposta no WhatsApp, ressaltamos que todas as mensagens são atendidas na ordem de chegada. Caso em algum momento a resposta não tenha sido imediata, reforçamos que não se tratou de descaso, mas sim de estarmos aguardando retorno da transportadora para prestar informações precisas.

Por se tratar de uma dieta hospitalar, sempre solicitamos prioridade máxima às transportadoras. Diante desse episódio, já estamos revendo os envios com a Total Express para evitar situações semelhantes no futuro.
Reiteramos o nosso compromisso em prestar o melhor atendimento possível e nos colocamos à disposição para qualquer necessidade ou esclarecimento adicional.

Atenciosamente,

Gabriella Sanches
Equipe de Atendimento ao Cliente - BH VIDA

Pois é, porém enquanto estamos aqui debatendo de quem é a culpa, minha mãe estaria simplesmente sem se alimentar caso eu não tivesse feito nova compra de algumas unidades no MercadoLivre com entrega full pagando assim muito mais caro. Ressalto também que são improcedentes as tentativas de tentar terceirizar a culpa do atraso pelas transportadoras pois pelo C.D.C vcs são solidariamente responsáveis pelos prepostos, colaboradores e terceiros que venham a contratar. Então trata-se sim de total responsabilidade de vcs pela escolha das transportadoras e por tudo que venha a acontecer

Sr. Marcelo, compreendemos a sua situação e a sua insatisfação. Em razão disso, assim que identificamos que a mercadoria não havia sido entregue conforme a Total Express havia nos informado, providenciamos o envio imediato por meio da transportadora Via Pajuçara, que atende diretamente a região de Votuporanga SP, justamente por sabermos que se trata de um item essencial para a saúde.

Entendemos a importância e urgência do seu pedido e, por esse motivo, já estamos revisando nossa relação com a Total Express, a fim de evitar que situações como essa voltem a acontecer.

Lamentamos sinceramente o transtorno e reforçamos que seguimos à disposição para cuidar da sua experiência conosco da melhor forma possível.

Atenciosamente,

Gabriella Sanches
Equipe de Atendimento ao Cliente - BH VIDA