Big Box Supermercados DF

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Brasília - DF

01/06/2026 às 12:14

ID: 250226461

Prática abusiva no delivery, descumprimento do Art. 35 do CDC e cobrança indevida pendente.

À Ouvidoria / Departamento Jurídico e de Controle de Qualidade
Rede Big Box de Supermercados

Assunto: Descumprimento de Oferta (Art. 35 do CDC), Prática Abusiva (Art. 39, V do CDC) e Alinhamento de Diretrizes Gerenciais.

Unidade Ocorrente: Big Box Delivery Paineiras (Águas Claras - DF)

1. SÍNTESE DA OCORRÊNCIA
No dia 30 de maio de 2026, realizei a compra e o regular faturamento de 49 unidades da cerveja marca Bavaria (lata 350ml), pelo valor ofertado de R$ 2,79 por unidade, através do canal de delivery da unidade Paineiras.

Após a conclusão do pagamento, fui contatado pelo encarregado *****, que informou a ausência do estoque total faturado, alegando dispor de apenas 17 unidades. Na ocasião, em cumprimento a ordens diretas da gerência superior e sob o argumento de seguir "normas internas da loja", o preposto tentou impor de forma unilateral o cancelamento parcial/total da compra com estorno simples, ou a substituição por latas de outra marca na volumetria de 269ml.

Como consumidor e profissional da área, recusei as opções impositivas e exigi o cumprimento do Artigo 35, Inciso II, do Código de Defesa do Consumidor (Lei Federal n 8.078/1990), que resguarda ao consumidor e não ao fornecedor o direito de escolha pela substituição por produto equivalente de mesma volumetria (350ml), sem qualquer ônus adicional, independentemente do preço de tabela interna do mercado.

Houve severa resistência por parte da gerência em aplicar a legislação, reiterando que a política da empresa impedia o faturamento de outra marca de 350ml sem a cobrança da diferença de centavos. O impasse e o desgaste desnecessário estenderam-se até a intervenção do Subgerente *****, momento em que, após detalhada advertência jurídica e iminente escalonamento para os órgãos de fiscalização (PROCON-DF e PCDF), o estabelecimento recuou e procedeu com a entrega das 49 unidades originais da Bavaria, que repentinamente "surgiram" no estoque.

2. ANÁLISE TÉCNICA E RECOMENDAÇÃO INSTITUCIONAL
O motivo deste registro formal não visa apenas relatar o desfecho da entrega do lote faturado, mas sim alertar o Departamento Jurídico e de Controle de Qualidade do Big Box sobre os riscos operacionais a que a rede está exposta devido à grave ausência de treinamento técnico de suas gerências de ponta:

Soberania da Lei Federal sobre Diretrizes Internas: É nula de pleno direito (Art. 51 do CDC) qualquer norma ou trava sistêmica interna corporativa que vise mitigar, cercear ou modificar os direitos previstos no Artigo 35 do CDC. Políticas de empresa não possuem competência legislativa para se sobreporem a uma Lei Federal.

Vantagem Manifestamente Excessiva (Art. 39, V, do CDC): A tentativa gerencial de entregar latas de 269ml sob o pretexto de "equivalência de preço de prateleira" configura flagrante abuso. A equivalência legal exige paridade de categoria e volumetria (350ml). Propor menos produto pelo valor faturado transfere o ônus do erro logístico do mercado para as costas do cliente.

Gestão de Crise e Escalonamento Ocupacional: Prepostos e encarregados de atendimento (como o funcionário *****) são colocados em posição de extrema vulnerabilidade ao serem obrigados a sustentar ordens ilegais da gerência local. O procedimento padrão para qualquer divergência operacional que envolva conformidade legal deve ser o escalonamento imediato ao setor de compliance, jurídico ou de qualidade, evitando que o funcionário da ponta tente "abraçar" uma responsabilidade decisória que não possui. O livro do CDC obrigatório nos balcões deve ser consultado de forma intuitiva, e não sob coerção do consumidor.

3. PENDÊNCIA FINANCEIRA (ARTIGO 42 DO CDC)
Aproveitando o canal direto de registro, informo que permaneço no estrito aguardo da restituição em dobro do valor indébito referente a uma falha idêntica ocorrida no dia 16 de maio de 2026, nesta mesma unidade.

Naquela ocasião, a retenção de valores por produtos faturados e não entregues consolidou o indébito no valor de R$ 34,98, gerando o direito à repetição do indébito totalizando R$ 69,96 (R$ 34,98 x 2), conforme preceitua o Artigo 42, parágrafo único, do CDC. Os dados e o histórico da referida transação do dia 16 permanecem à disposição para conferência e imediata liquidação via e-mail ou telefone informados no cabeçalho.

Certos de que o Big Box prima pela excelência, pelo cumprimento exemplar da legislação e pela governança corporativa, aguardo o devido retorno e a regularização do passivo pendente.

Atenciosamente,

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Jornalista - Especializado em Legislação e Direito do Consumidor.

Link com todo o registro da ocorrência (Google Drive): *****