Envio com defeito e diferente do combinado

Olá

Cliente relatou barulho no comando do controle arcade que comprou, enviamos uma etiqueta para efetuar a troca do produto, a devolução chegou para nós muito sujo e com óleo no comando, danificando a placa do aparelho, mesmo assim, foi oferecido um novo, porém o cliente queria trocar o aparelho por outro modelo de maior valor, por normas da empresa, foi dito que seria enviado o mesmo modelo do produto que ele comprou. Cliente pediu o cancelamento, que foi feito imediatamente com estorno total.

Não entendemos o motivo da reclamação.

Olá, se no controle tinha sujeira ou óleo já veio com isso quando enviaram, porque a única coisa que fiz foi abrir a caixa e testar, como vi que estava fazendo barulho no comando informei para resolvermos, fiz tudo conforme pediram, devolvi no prazo, bem embalado e queria sim fazer a troca em um modelo como queria e pagaria a diferença ou vocês só vendem o que querem e não o que o cliente quer? Não gostei do que enviou, a única coisa que veio igual foi o tema, o resto tudo diferente, parecia que estava na vitrine e me enviaram. Infelizmente péssima experiência.