Reclamação sobre compra de porta: Propaganda enganosa, atraso na entrega e produto diferente do adquirido na Big Mad

Sra. Andreia, boa tarde!

Conforme nossa conversa telefônica, realizamos a verificação interna do seu caso e identificamos que o escurecimento da madeira ocorre no momento da aplicação do acabamento.

Nesse processo, o profissional responsável pela pintura deverá selecionar o verniz conforme o tom desejado, uma vez que todos os nossos materiais são entregues sem acabamento, sendo este de total responsabilidade do cliente.

Ressaltamos que o material entregue corresponde exatamente ao descrito no pedido e foi devidamente conferido e validado no momento do recebimento. A instalação foi realizada por um profissional de sua confiança, confirmando que o produto estava em conformidade.

Com relação ao vão identificado na porta, o ajuste poderia ter sido realizado pelo instalador. No entanto, informamos que será possível realizar uma assistência técnica no local para o devido reparo na próxima segunda-feira, dia 03/11/*******.
Ficamos no aguardo da sua confirmação para agendarmos a visita.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
*Kethellyn*
Setor Sac

Resposta Formal Continuação da Reclamação
Consumidora: Andreia B. Alencar

Empresa: Big Mad


Prezados(as),

Gostaria de complementar minha reclamação e deixar claro que há contradições evidentes entre o que foi prometido pelo vendedor e o que a empresa afirma em suas respostas.

1. Sobre a promessa da cor Kumaru
O vendedor me garantiu, no momento da compra, que a porta ficaria na cor Kumaru, exatamente como o modelo exposto em loja. Após o pagamento, fui informada que o material seria outro (Cedro Arana), mas o vendedor assegurou que, com o acabamento, a cor final ficaria idêntica à do Kumaru. Aceitei continuar a compra com base nessa promessa o que caracteriza descumprimento de oferta e indução ao erro, conforme o art. 37, 1, do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Mais tarde, outros vendedores da própria Big Mad confirmaram que essa madeira jamais atinge a cor Kumaru, mesmo com verniz, demonstrando que a informação passada no momento da venda era [Editado pelo Reclame Aqui] ou enganosa.

2. Sobre o profissional e a contradição da empresa
Na negociação, o vendedor informou que poderia indicar um profissional para fazer o acabamento, e eu me dispus a arcar com os custos. Porém, quando solicitei esse profissional, o vendedor disse não conhecer ninguém que conseguisse deixar a porta na cor prometida. Agora, na resposta oficial, a empresa afirma que não possui profissional para esse tipo de serviço, o que é mais uma contradição, já que inicialmente disseram que poderiam indicar alguém. Além disso, a própria empresa e seus funcionários sabem que essa porta não alcança o tom prometido, portanto transferir a responsabilidade ao cliente é indevido e fere o princípio da boa-fé previsto no CDC.

3. Proposta de solução e responsabilidade da empresa
Mesmo após tantos transtornos, deixo claro que aceito permanecer com a porta, desde que:
- A empresa envie um profissional qualificado, sem custos adicionais para mim, para realizar o acabamento e deixar a porta na cor Kumaru, conforme prometido na venda;
- E que os batedores sejam devidamente corrigidos, já que apresentam defeitos perceptíveis.

Reforço que agora o serviço do profissional deve ser integralmente custeado pela Big Mad, pois:
- Já paguei pela instalação da porta;
- O problema com o batente e a cor decorre de falhas no produto e na informação do vendedor;
- E todo o prejuízo e tempo perdido até aqui resultam de conduta incorreta da empresa e não do consumidor.

Portanto, é dever da empresa corrigir o erro sem qualquer ônus adicional, conforme determinam os arts. 18 e 20 do Código de Defesa do Consumidor.

4. Considerações finais
Ressalto que minha reclamação não se resume a uma questão estética, mas ao descumprimento da oferta e à falta de transparência no processo de venda. Caso a empresa não cumpra o prometido, o caso seguirá para os órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, para o Juizado Especial Cível, a fim de garantir meus direitos previstos no CDC.


Aguardo retorno da Big Mad com uma solução definitiva e prática, enviando um profissional para corrigir a porta e deixá-la na cor Kumaru, conforme prometido.

Atenciosamente,
Andreia B. Alencar

Reclamação Formal Loja Big Mad Prezados(as), Venho por meio desta reforçar minha
reclamação formal referente à compra de uma porta realizada no dia 05 de julho de ******* na loja Big
Mad, com o vendedor Bruno Leite dos Santos. Desde o início do atendimento, fui induzida ao erro
e prejudicada por informações incorretas e condutas inadequadas. O vendedor me assegurou que a
porta em Cedro Arana, após a pintura, ficaria na cor Kumaru, o que motivou a compra. No entanto,
posteriormente constatei que o produto não corresponde ao prometido, conforme inclusive
confirmado por outros vendedores da própria loja, que afirmaram que a madeira não atinge o tom
Kumaru. Quando solicitei que fosse indicado um profissional para realizar o acabamento, conforme
orientação inicial do próprio vendedor, ele informou que não tinha ninguém para indicar. A
empresa também declarou posteriormente que não possui um profissional para fazer o serviço de
pintura na tonalidade desejada, reconhecendo assim que não tem condições de entregar o produto
conforme foi vendido e prometido. Mesmo assim, manifestei que aceitaria ficar com a porta caso a
empresa enviasse um pintor especializado para ajustar a tonalidade à cor Kumaru conforme a
promessa feita no momento da venda, e também realizasse o reparo dos batedores, que
apresentaram problemas desde a instalação. Entretanto, até o momento, nenhuma dessas
providências foi cumprida. Ressalto ainda que já arquei com todos os custos de instalação e o
problema no batente e na cor foi constatado e devidamente registrado. Portanto, neste momento, o
serviço de um profissional para ajuste e correção deve ser de responsabilidade da empresa, uma vez
que o erro decorre diretamente da venda e das informações incorretas passadas pelo vendedor.
Reitero que estou disposta a aceitar o produto caso a Big Mad envie um profissional qualificado que
realize os ajustes necessários para que a porta atinja o resultado prometido, sem custo adicional.
Caso contrário, darei prosseguimento com as medidas cabíveis pelos órgãos de defesa do
consumidor, uma vez que houve clara violação ao Código de Defesa do Consumidor, especialmente
nos artigos 6, 30, 35 e 37, que tratam do direito à informação, da oferta e da publicidade enganosa.
Atenciosamente, Andreia B. Alencar