BIG CARD: Recusa em fornecer arquivos históricos financeiros de movimentação do estabelecimento.
Em réplica
Eugenópolis - MG
10/07/2026 às 10:32
ID: 253567805
Venho por meio desta registrar reclamação formal contra a BIG CARD, em razão da recusa injustificada no envio de arquivos históricos financeiros referentes aos últimos 5 (cinco) anos de movimentação do estabelecimento.
CNPJ: 37.892.223/0001-10 Razão Social: MERCADO DUMAR LTDA
A solicitação desses arquivos vem sendo realizada formalmente por e-mail desde o dia 09/06/2026, tendo sido reiterada diversas vezes, sem que até o presente momento tenha havido atendimento efetivo ou justificativa legal adequada para a negativa. Deixo em anexo evidências dos pedidos que já foram solicitados.
Os arquivos solicitados referem-se a extratos e registros de liquidação financeira das transações realizadas, documentos indispensáveis para fins de auditoria, conciliação contábil e verificação de eventuais divergências.
É importante destacar que: As instituições integrantes do Sistema de Pagamentos Brasileiro possuem obrigação de guarda e manutenção de registros das operações realizadas pelo prazo mínimo de 5 anos;
O estabelecimento comercial tem direito pleno de acesso às informações financeiras que lhe dizem respeito, especialmente quando necessárias para auditoria e verificação contratual;
A negativa injustificada pode caracterizar falha na prestação do serviço, além de violação ao dever de transparência e à boa-fé objetiva que regem as relações contratuais;
A Lei Geral de Proteção de Dados (Lei n 13.709/2018) não impede o fornecimento desses dados ao próprio titular ou seu representante, sendo inclusive assegurado o direito de acesso às informações tratadas. Vale ressaltar também que conforme a resolução n 150/2021 da BACEN, as adquirentes devem manter à disposição, pelo prazo regulamentar, as informações operacionais necessárias à comprovação de suas atividades, incluindo dados de vendas, recebimentos, taxas, descontos, repasses vinculados ao estabelecimento e contratos.
A não disponibilização dos arquivos solicitados dos últimos 5 anos compromete a transparência da prestação de serviços e impede a conferência dos valores cobrados e repassados ao cliente. Tal conduta poderá ser comunicada ao Banco Central para apuração, podendo sujeitar a empresa a processo administrativo sancionador e às penalidades cabíveis, como admoestação pública, multa e restrições operacionais.
Ressalto que o objetivo sempre foi resolver a questão de forma administrativa e colaborativa, porém a ausência de resposta efetiva desde 09/06/2026 demonstra descaso com uma obrigação básica de transparência contratual.
Solicitamos novamente então o envio, para o período dos últimos 60 meses (5 anos), os seguintes arquivos em formato Excel (preferencialmente .xlsx), com todas as colunas devidamente abertas para análise:
1 -Relatórios de Recebimento da Adquirente, contendo no mínimo os seguintes itens: Data de Pagamento de cada transação; Valor Bruto e Valor Líquido da venda; Valor de Taxa aplicado em cada transação; CNPJ da Loja destinatária de cada venda; Bandeira do cartão utilizado e Débitos ocorridos no período, discriminando detalhadamente, como TED/DOC; Taxas de antecipação; Tarifas de anuidade; Aluguel de máquina e demais tarifas, comissões ou descontos incidentes.
2 - Contratos com a Adquirente contendo no mínimo os seguintes itens: Cópias integrais de todos os contratos assinados pelo cliente nos últimos 5 anos; Aditivos, renovações ou alterações contratuais, quando houver e Planos de taxas vigentes em cada período, com indicação das datas de início e término de vigência de cada versão contratual.
Caso a situação permaneça sem solução, serão adotadas as medidas cabíveis, incluindo reclamação formal junto ao Banco Central do Brasil e demais providências administrativas e judiciais pertinentes.
Aguardamos posicionamento definitivo e o envio integral dos arquivos solicitados.
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Resposta da empresa
14/07/2026 às 16:25
Boa tarde, Bryan! Tudo bem? Esperamos que sim!
Conforme contato realizado em 10/07/2026, sob o protocolo n *****, esclarecemos que o e-mail para o qual a solicitação foi encaminhada em 09/06/2026 estava incorreto. Por esse motivo, a mensagem não foi recebida por nossa equipe e, consequentemente, não foi possível prestar o retorno solicitado anteriormente. Também realizamos uma verificação em nossos registros e não identificamos outros e-mails, nem contatos em outros canais relacionados à solicitação.
Informamos que todas as informações e documentos solicitados já foram encaminhados para o e-mail cadastrado em nosso sistema. Caso haja necessidade de qualquer documentação adicional ou de novos esclarecimentos, permanecemos à disposição para atendê-los.
Reforçamos que a BigCard atua em conformidade com as exigências legais. A ausência de resposta ocorreu exclusivamente porque a solicitação não chegou aos nossos canais oficiais de atendimento.
Caso ainda tenha alguma dúvida ou precise de mais informações, estamos à disposição pelos seguintes canais de atendimento:
SITE:
www.bigcard.com.br
ATENDIMENTO VIRTUAL (Bibi):
(33) 2101-1000
CENTRAL DE ATENDIMENTO:
(33) 2101-1000
(33) 3021-9500
4004-6878
0800 014 2010
Segunda a Sexta: 8h às 20h
Sábados e feriados: 8h às 18h
E-mail: [email protected]
APP:
BigCard Usuários
OUVIDORIA:
[email protected]
Sua avaliação no site Reclame Aqui é fundamental para aperfeiçoar e melhorar nosso atendimento.
Aguardamos o seu retorno. Obrigada!
Atenciosamente,
Equipe BigCard.
Réplica do consumidor
17/07/2026 às 13:59
Prezados, boa tarde!
Agradeço o retorno, porém os arquivos encaminhados não atendem à solicitação realizada.
Os relatórios enviados contemplam apenas os últimos 2 meses, quando a solicitação refere-se ao período dos últimos 60 meses (5 anos). Além disso, os arquivos foram encaminhados em formato PDF, que é destinado apenas para leitura e não permite a manipulação dos dados necessária para a realização da análise técnica.
Dessa forma, solicito novamente o envio dos seguintes documentos, referentes ao período dos últimos 60 meses (5 anos), em formato Excel (preferencialmente .xlsx), com todas as colunas abertas e sem qualquer proteção ou ocultação de dados:
Relatórios da Adquirente
Data de pagamento de cada transação;
Valor bruto e valor líquido de cada venda;
Valor da taxa aplicada em cada transação;
Débitos ocorridos no período, discriminando detalhadamente:
TED/DOC;
Taxas de antecipação;
Tarifas de anuidade;
Aluguel de máquinas;
Demais tarifas, comissões ou descontos incidentes;
***** da loja destinatária de cada venda;
Bandeira do cartão utilizado.
Contratos com a Adquirente
Cópias integrais de todos os contratos firmados pelo cliente nos últimos 5 anos;
Aditivos, renovações ou alterações contratuais, quando houver;
Planos de taxas vigentes em cada período, com indicação das respectivas datas de início e término de vigência.
Reforço que os arquivos em Excel devem estar sem proteção de células e sem ocultação de colunas, permitindo a conferência e a importação direta das informações para análise.
Permaneço no aguardo do envio da documentação no formato e período solicitados para que possamos dar continuidade ao processo.
Desde já, agradeço a atenção e aguardo o retorno.
Réplica da empresa
20/07/2026 às 16:24
Boa tarde! Esperamos que estejam bem!
Conforme solicitado, encaminhamos por e-mail os relatórios financeiros em formato Excel. Quanto ao período dos extratos, foi solicitado o envio das informações referentes aos últimos cinco anos. Entretanto, como o contrato foi firmado em setembro de 2023, possuímos registros de transações apenas a partir dessa data, razão pela qual não há informações anteriores disponíveis.
Em sua manifestação, foi informada a ausência do contrato e dos respectivos aditivos. No entanto, esclarecemos que esses documentos já haviam sido encaminhados por e-mail em 14/07/2026. Nesse envio constam o contrato firmado em 2023, as solicitações de alterações e as cartas de regularização.
Permanecemos à disposição caso necessite de qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Equipe BigCard
Réplica do consumidor
23/07/2026 às 08:44
Olá! Agradeço o envio dos relatórios, porém se encontra pendente ainda o envio dos planos de taxa nos contratos.
Peço gentilmente que os contratos sejam enviados o quanto antes para que possamos encerrar e avaliar a reclamação positivamente.
Réplica da empresa
24/07/2026 às 15:07
Boa tarde!
Realizamos tentativas de contato por telefone e WhatsApp com o objetivo de compreender melhor a solicitação apresentada, porém não obtivemos sucesso.
Informamos que as taxas praticadas estão descritas no Termo de Adesão encaminhado anteriormente por e-mail. Para que possamos analisar a demanda de forma correta e prestar os esclarecimentos necessários, enviamos uma solicitação por e-mail para que seja especificado a qual plano de taxas se referem.
Adicionalmente, enviamos em anexo a versão atualizada do nosso contrato registrado em cartório, caso essa documentação seja útil para a análise ou necessária para complementar as informações já disponibilizadas.
Permanecemos à disposição e aguardamos seu retorno para que possamos atendê-los da melhor forma possível.
Atenciosamente,
Equipe BigCard