NÃO ACEITAM A DEVOLUÇÃO DO PRODUTO APROVADO PELA PRÓPRIA LOJA

Olá, Átila. Boa tarde!

Esperamos que esta mensagem o encontre bem.

Agradecemos por compartilhar sua experiência. No entanto, acreditamos que houve um equívoco na interpretação dos fatos e gostaríamos de esclarecer o ocorrido.

A solicitação de troca foi aberta em 07/06/******* e se referia ao Pedido #*******, do calçado de numeração 42, entregue em 06/06/*******. Após a análise das fotos anexadas à ******* que o produto aparentava estar sem uso e, por esse motivo, a troca foi devidamente aprovada.

No entanto, quando a devolução foi recebida em nosso centro de distribuição, em 23/06/*******, durante a conferência física obrigatória, constatamos que o produto enviado não correspondia ao item informado na solicitação. Em vez do calçado de numeração 42 do Pedido #*******, recebemos um calçado de numeração 44, pertencente ao Pedido #*******, entregue em 13/02/*******. Além disso, esse produto apresentava sinais de uso e foi enviado dentro da caixa do calçado de numeração 42.

Dessa forma, a divergência somente pôde ser identificada após o recebimento da devolução, já que, pelas fotos encaminhadas no momento da solicitação, o produto analisado era compatível com o pedido de troca.

Também gostaríamos de esclarecer que, em nenhum momento, condicionamos a devolução do seu produto à realização de uma nova compra. Pelo contrário, foi o próprio senhor quem informou, por e-mail, que pretendia efetuar um novo pedido. Buscando facilitar a resolução da situação, nos colocamos à disposição para devolver o calçado enviado por engano juntamente com essa nova compra, evitando um novo envio e um custo adicional de frete.

Reforçamos que a Bigioni não realiza a troca de produtos usados e, neste caso, além de o item apresentar sinais de uso, houve o envio de um produto diferente daquele que foi objeto da solicitação de troca. Por esse motivo, não foi possível dar continuidade ao procedimento inicialmente aprovado.

Permanecemos à disposição para devolver o produto enviado por engano e prestar todo o suporte necessário para a conclusão dessa situação. Caso deseje dar continuidade ao atendimento ou tenha qualquer dúvida, nossa equipe está à disposição para auxiliá-lo por meio do nosso atendimento via WhatsApp*******, onde teremos o prazer em atendê-lo e buscar a melhor solução possível dentro das circunstâncias do caso.

Atenciosamente,
Equipe Bigioni Calçados

Acuso o recebimento da resposta encaminhada por esta empresa e manifesto minha total discordância em relação às alegações apresentadas.

Inicialmente, é importante registrar que a solicitação de devolução foi realizada dentro dos parâmetros exigidos pela própria empresa. Antes do envio do produto, foram encaminhadas fotografias para análise, as quais foram avaliadas e aprovadas por sua equipe. A partir dessa aprovação, recebi a autorização para proceder com a devolução, agindo de boa-fé e seguindo rigorosamente as orientações fornecidas.

Diante disso, causa estranheza que, após a análise prévia das imagens e a expressa aprovação da devolução, a empresa passe a sustentar uma narrativa completamente diferente somente após o recebimento do produto. Caso houvesse qualquer divergência efetivamente identificável, caberia à empresa demonstrar de forma inequívoca e documental a alegada inconsistência, o que até o presente momento não ocorreu de maneira satisfatória.

Ressalto que meu objetivo sempre foi solucionar a questão de forma simples, amigável e consensual. Em diversas oportunidades busquei o diálogo e a resolução direta do problema. Entretanto, apesar das reiteradas afirmações de que a empresa deseja resolver a situação, as medidas concretamente adotadas demonstram justamente o contrário, uma vez que a solução mais simples e legalmente adequada vem sendo sistematicamente recusada.

Cumpre destacar que a relação jurídica em questão é regida pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei n *****/*****-), o qual estabelece princípios de boa-fé, transparência e equilíbrio nas relações de consumo.

Nos termos do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor:

"Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 (sete) dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio."

O referido dispositivo assegura ao consumidor o exercício do direito de arrependimento, sendo entendimento consolidado dos órgãos de proteção ao consumidor e da jurisprudência que a restituição dos valores deve ocorrer de forma integral quando observados os requisitos legais.

Além disso, o artigo 6, inciso III, do CDC assegura ao consumidor o direito à informação adequada e clara, enquanto o artigo 39 veda práticas abusivas por parte do fornecedor. Da mesma forma, o artigo 51 considera nulas cláusulas ou condutas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada no caso essa política de devolução do site é completamente nula de pleno Direito, pois não aceitar um produto que apenas foi experimentado é uma prática abusiva.

Também merece destaque o fato de que já formalizei o ocorrido junto à administradora do cartão de crédito Mastercard, que informou estar analisando a situação e os elementos envolvidos na disputa. Portanto, a controvérsia já ultrapassou a esfera de uma simples reclamação direta junto à empresa e está sendo objeto de apuração por terceiros independentes.

Outro ponto que não pode ser ignorado é a existência de diversas reclamações públicas em plataformas de defesa do consumidor envolvendo situações bastante semelhantes às aqui discutidas. A recorrência de relatos relacionados à recusa de devoluções, dificuldades na efetivação de direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor e controvérsias envolvendo processos de troca e reembolso demonstra que este não se trata de um caso isolado, mas de uma prática que aparenta ocorrer de forma reiterada. Tal circunstância reforça a necessidade de uma análise cuidadosa da conduta adotada pela empresa em seus procedimentos internos de pós-venda.

Reitero que cumpri todas as exigências solicitadas, encaminhei as fotografias requeridas, obtive a aprovação da devolução e realizei o envio conforme orientação recebida. Não é razoável nem juridicamente aceitável que, após a autorização concedida, a empresa altere unilateralmente seu posicionamento sem apresentar provas robustas e irrefutáveis que sustentem as alegações posteriormente formuladas.

Dessa forma, solicito que a empresa reveja sua posição ofereça alternativas razoáveis, e proceda à solução definitiva da demanda, com o integral respeito aos direitos assegurados pela legislação consumerista brasileira.

Caso persista a negativa injustificada, ficarei obrigado a adotar as medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor, plataformas de mediação, administradora do cartão de crédito e, se necessário, perante o Poder Judiciário, buscando não apenas a restituição dos valores envolvidos, mas também a reparação de eventuais prejuízos decorrentes da conduta desnecessárias que estão tentando ser adotada.

Aguardo manifestação conclusiva e solução efetiva para o caso.

Olá, Sr. Átila. Boa tarde!

Esperamos que esta mensagem o encontre bem.

Após analisarmos sua réplica, entendemos que ainda existe um equívoco em relação ao ocorrido e, por esse motivo, gostaríamos de esclarecer novamente os fatos de forma objetiva.

Conforme já informado em nossos atendimentos anteriores, existem dois pedidos distintos envolvendo o mesmo modelo de calçado:

Pedido #*****, entregue em 13/02/2026, referente ao calçado de numeração 44;
Pedido #*****, entregue em 06/06/2026, referente ao mesmo calçado na numeração 42.

A solicitação de troca realizada pelo senhor em 07/06/2026 dizia respeito exclusivamente ao Pedido #*****, do calçado de numeração 42.

No momento da abertura da solicitação, as fotografias encaminhadas correspondiam ao produto objeto desse pedido e demonstravam, aparentemente, que o calçado não apresentava sinais de uso. Por esse motivo, a solicitação foi aprovada e o código de logística reversa foi disponibilizado.

Entretanto, quando a encomenda foi recebida em nosso centro de distribuição, durante a conferência física obrigatória realizada antes da conclusão de qualquer troca ou devolução, foi constatado que o produto efetivamente enviado não era o calçado de numeração 42, objeto da solicitação.

O item recebido era o calçado de numeração 44, pertencente ao Pedido #*****, realizado aproximadamente três meses antes, além de apresentar sinais de utilização incompatíveis com uma solicitação de devolução por arrependimento.

Inclusive, durante o atendimento realizado por e-mail, o próprio senhor informou que poderia ter ocorrido um equívoco no momento do envio, hipótese que explica a divergência encontrada entre as fotografias analisadas previamente e o produto efetivamente recebido em nossa empresa.

Dessa forma, não houve qualquer alteração unilateral de posicionamento por parte da Bigioni. A aprovação inicial ocorreu com base nas imagens do produto correto encaminhadas pelo senhor. Somente após o recebimento da mercadoria foi possível verificar que o item enviado não correspondia ao produto informado na solicitação.

Também não procede a afirmação de que a empresa esteja se recusando a solucionar a situação. Desde o primeiro contato após a conferência do recebimento, informamos que o calçado enviado por engano permanece à disposição para devolução ao senhor.

Caso deseje, podemos encaminhar novamente o calçado de numeração 44 ao seu endereço por meio de logística reversa disponibilizada pela empresa. Após o recebimento desse produto, permanecemos à disposição para que seja realizada uma nova solicitação referente ao calçado de numeração 42, desde que seja encaminhado o produto correto e observadas as condições previstas para o exercício do direito de arrependimento.

Cumpre esclarecer que o direito previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor a desistência da compra realizada fora do estabelecimento comercial, desde que seja devolvido o próprio produto adquirido. Esse direito não se estende à substituição do bem por outro produto diferente daquele objeto da contratação.

Da mesma forma, o princípio da boa-fé objetiva, previsto no Código de Defesa do Consumidor, impõe deveres de cooperação, transparência e lealdade tanto ao fornecedor quanto ao consumidor durante toda a relação de consumo. Nesse contexto, a conferência do produto efetivamente recebido constitui procedimento indispensável para garantir a correta conclusão do processo de troca ou devolução.

Em nenhum momento condicionamos a devolução do produto enviado por engano à realização de uma nova compra. Apenas informamos que, caso o senhor pretendesse efetuar um novo pedido, conforme mencionado em seu e-mail, poderíamos aproveitar o mesmo envio para devolver o calçado, evitando um novo custo logístico. Essa alternativa foi apresentada unicamente como uma facilidade, jamais como uma exigência.

Reiteramos nosso compromisso com a transparência, o respeito aos direitos do consumidor e a busca pela solução da demanda.

Permanecemos à disposição para devolver o calçado de numeração 44 enviado por engano e prestar todo o suporte necessário para que a situação seja regularizada da forma mais adequada.

Atenciosamente,

Equipe Bigioni Calçados

Olá, Sr. Átila. Boa tarde!

Esperamos que esta mensagem o encontre bem.

Após analisarmos sua réplica, entendemos que ainda existe um equívoco em relação ao ocorrido e, por esse motivo, gostaríamos de esclarecer novamente os fatos de forma objetiva.

Conforme já informado em nossos atendimentos anteriores, existem dois pedidos distintos envolvendo o mesmo modelo de calçado:

Pedido #*****, entregue em 13/02/2026, referente ao calçado de numeração 44;
Pedido #*****, entregue em 06/06/2026, referente ao mesmo calçado na numeração 42.

A solicitação de troca realizada pelo senhor em 07/06/2026 dizia respeito exclusivamente ao Pedido #*****, do calçado de numeração 42.

No momento da abertura da solicitação, as fotografias encaminhadas correspondiam ao produto objeto desse pedido e demonstravam, aparentemente, que o calçado não apresentava sinais de uso. Por esse motivo, a solicitação foi aprovada e o código de logística reversa foi disponibilizado.

Entretanto, quando a encomenda foi recebida em nosso centro de distribuição, durante a conferência física obrigatória realizada antes da conclusão de qualquer troca ou devolução, foi constatado que o produto efetivamente enviado não era o calçado de numeração 42, objeto da solicitação.

O item recebido era o calçado de numeração 44, pertencente ao Pedido #*****, realizado aproximadamente três meses antes, além de apresentar sinais de utilização incompatíveis com uma solicitação de devolução por arrependimento.

Inclusive, durante o atendimento realizado por e-mail, o próprio senhor informou que poderia ter ocorrido um equívoco no momento do envio, hipótese que explica a divergência encontrada entre as fotografias analisadas previamente e o produto efetivamente recebido em nossa empresa.

Dessa forma, não houve qualquer alteração unilateral de posicionamento por parte da Bigioni. A aprovação inicial ocorreu com base nas imagens do produto correto encaminhadas pelo senhor. Somente após o recebimento da mercadoria foi possível verificar que o item enviado não correspondia ao produto informado na solicitação.

Também não procede a afirmação de que a empresa esteja se recusando a solucionar a situação. Desde o primeiro contato após a conferência do recebimento, informamos que o calçado enviado por engano permanece à disposição para devolução ao senhor.

Caso deseje, podemos encaminhar novamente o calçado de numeração 44 ao seu endereço por meio de logística reversa disponibilizada pela empresa. Após o recebimento desse produto, permanecemos à disposição para que seja realizada uma nova solicitação referente ao calçado de numeração 42, desde que seja encaminhado o produto correto e observadas as condições previstas para o exercício do direito de arrependimento.

Cumpre esclarecer que o direito previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor a desistência da compra realizada fora do estabelecimento comercial, desde que seja devolvido o próprio produto adquirido. Esse direito não se estende à substituição do bem por outro produto diferente daquele objeto da contratação.

Da mesma forma, o princípio da boa-fé objetiva, previsto no Código de Defesa do Consumidor, impõe deveres de cooperação, transparência e lealdade tanto ao fornecedor quanto ao consumidor durante toda a relação de consumo. Nesse contexto, a conferência do produto efetivamente recebido constitui procedimento indispensável para garantir a correta conclusão do processo de troca ou devolução.

Em nenhum momento condicionamos a devolução do produto enviado por engano à realização de uma nova compra. Apenas informamos que, caso o senhor pretendesse efetuar um novo pedido, conforme mencionado em seu e-mail , poderíamos aproveitar o mesmo envio para devolver o calçado, evitando um novo custo logístico. Essa alternativa foi apresentada unicamente como uma facilidade, jamais como uma exigência.

Reiteramos nosso compromisso com a transparência, o respeito aos direitos do consumidor e a busca pela solução da demanda.

Permanecemos à disposição para devolver o calçado de numeração 44 enviado por engano e prestar todo o suporte necessário para que a situação seja regularizada da forma mais adequada.

Atenciosamente,

Equipe Bigioni Calçados

Apesar do esclarecido anteriormente, não concordo com as contradições da empresa, uma hora fala uma coisa e em outro momento outra, resolver que é bom nada, parece que estou conversando com 2 empresas/pessoas diferentes inclusive. Apenas ficarei no aguardo da devolução do sapato, acredito que era mais fácil resolver essa situação SIMPLES e fidelizar um ótimo cliente que compra constantemente, o que me parece não ser o objetivo da empresa, de qualquer forma estou seguindo as orientações da Mastercard e encaminhei as conversas para a mesma, a fim de resolver a questão.

Olá, Sr. Átila. Boa tarde!

Esperamos que esta mensagem o encontre bem.

Agradecemos pelo seu retorno.

Conforme informado anteriormente, nossa intenção sempre foi solucionar essa situação da forma mais adequada possível.

Inclusive, nossa equipe já entrou em contato com o senhor por meio do WhatsApp para dar andamento à devolução do calçado de numeração 44, enviado por engano. Neste momento, estamos aguardando o seu retorno para prosseguirmos com os procedimentos necessários e providenciarmos o envio do produto ao endereço informado.

Reiteramos que a divergência identificada ocorreu porque o produto recebido em nosso centro de distribuição não correspondia ao item objeto da solicitação de devolução. Ainda assim, em nenhum momento deixamos de oferecer a devolução do calçado encaminhado equivocadamente, permanecendo à disposição para regularizar essa situação.

Assim que recebermos sua confirmação pelo canal de atendimento, daremos sequência ao processo de devolução do produto.

Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento.

Atenciosamente,

Equipe Bigioni Calçados