Informações [Editado pelo Reclame Aqui], incompletas e péssimo atendimento
Respondida
Maringá - PR
10/01/2025 às 14:32
ID: 206913901
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesNo dia 10/12/24 fiz a compra de uma bicicleta no site da Bike Portella, via cartão de crédito, a qual foi aprovada pelo meu banco emissor do cartão.
O pedido ficou parado sem qualquer movimentação por dois dias.
Dois dias depois, mesmo com tudo aprovado e tendo ligado para mim, cancelaram o pedido sem qualquer motivo aparente.
Me enviaram e-mail informando o cancelamento com a seguinte mensagem:
"Pagamento não foi aprovado pela adquirente e/ou banco responsável por validar as transações."
Acontece que tal informação é [Editado pelo Reclame Aqui], pois eu sou o adquirente e eu aprovei o pagamento. No mesmo sentido o banco responsável aprovou a transação, inclusive eu entrei em contato com o mesmo o qual informou que não houve qualquer restrição.
Logo, quem recusou o pagamento foi a Bike Portella, e não o adquirente ou o banco.
No site ou termos gerais não há qualquer informação de que é feita alguma verificação de segurança, muito menos o suposto prazo de 72h, violando ao dever de informação previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Além de tudo, não são cordiais, me deixando sem resposta em emails e mensagens, além de terem enviado cancelamento via whatsapp sem no mímimo uma saudação ou "Bom dia". Entendo que isso não é tão relevante, mas dizer bom dia é algo muito básico, e essa falta de cordialidade e de respostas passa a impressão de falta de profissionalismo.
Fica ainda o registro da reclamação sobre a ineficiência do sistema anti [Editado pelo Reclame Aqui] deles, visto que eles confirmaram minha identidade e mesmo assim cancelaram o pedido.
Quem perde é a própria loja com queda no faturamento.
Enfim, no caso eu tinha pressa na bike e escolhi a loja por ser no mesmo Estado, se eu soubesse que fariam tal "análise" eu não teria comprado.
Tentei registrar a reclamação por outros meios e não tive retorno, então só resta publicar por aqui.
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Resposta da empresa
10/01/2025 às 15:40
Olá, Rodrigo Cezar Stangret,
Agradecemos por compartilhar sua experiência, pois é sempre importante entender as necessidades de nossos clientes. Gostaríamos de esclarecer alguns pontos sobre o ocorrido:
O termo adquirente refere-se à empresa responsável por processar o pagamento junto ao banco (ex.: Cielo, Stone https://*******), PagSeguro, Rede...). No seu caso, a analise antifraude foi reprovada pela ClearSale, empresa que presta este serviço para nós e é uma das maiores e mais confiáveis empresas do ramo no Brasil.
O sistema antifraude é um procedimento padrão em compras online via cartão de crédito, onde não há exigência de senha. Ele protege tanto o consumidor quanto a nossa empresa, prevenindo possíveis [Editado pelo Reclame Aqui], inclusive em casos de cartões clonados ou usados indevidamente.
A análise de até 72 horas é informada no e-mail enviado logo após a compra feita por cartão de crédito. Normalmente, o retorno é mais rápido, mas o prazo máximo é este, pois dependemos do retorno do antifraude para dar sequencia no pedido.
O motivo da reprovação da análise antifraude é sigiloso, e nossa equipe não tem acesso a ele, apenas ao resultado. Entendemos que isso possa ser frustrante, mas é um procedimento necessário para garantir segurança.
Estamos à disposição para ajudá-lo a realizar a compra novamente, seja utilizando outro método de pagamento, como boleto ou Pix, que têm aprovações mais rápidas e garantidas, ou tentando novamente no cartão.
Reforçamos que nosso compromisso é sempre oferecer uma experiência segura e transparente aos nossos clientes. Pedimos desculpas se houve algum desconforto em nossa comunicação e agradecemos pela compreensão.
Atenciosamente,
Equipe Bike Portella