Falha no registro de devolução e cobrança indevida em serviço de aluguel de bicicletas
Não respondida
Vila Velha - ES
29/04/2026 às 20:14
ID: 247328583
No dia 28/04/2026, utilizei uma bicicleta normalmente para retornar para casa e a devolvi na estação mais próxima da minha residência (estação 12, vaga 17). No entanto, o aplicativo não registrou a finalização da corrida. Diante disso, abri um chamado pelo próprio app, inclusive mais de uma vez, reportando o problema.
No dia seguinte, ao tentar utilizar novamente o serviço para me deslocar, constatei que a corrida anterior ainda permanecia em aberto no sistema. Para conseguir utilizar o serviço, realizei a compra de um novo passe. Porém, mesmo após a compra, não consegui retirar a bicicleta.
Diante da situação, entrei em contato por telefone com o atendimento da empresa. Fui informado de que, em casos como esse (quando a corrida não é finalizada corretamente), o cliente deve entrar em contato o mais rápido possível por telefone. Informei ao atendente que já havia aberto chamados pelo aplicativo, conforme orientado pela própria plataforma. Ainda assim, ele afirmou que não tinha acesso aos chamados abertos via app e que era responsável apenas pelo atendimento telefônico.
Questionei a utilidade da abertura de chamados pelo aplicativo, uma vez que não há integração ou acompanhamento adequado, e fui informado de que o prazo para resposta desses chamados é de até 72 horas. Perguntei se, por telefone, ele poderia resolver a situação de forma mais imediata, mas fui informado de que o chamado aberto por ele teria o mesmo prazo e efeito.
Além disso, relatei que havia adquirido um novo passe e que, ainda assim, não conseguia retirar uma bicicleta. O atendente informou que, quando o sistema identifica que uma bicicleta não foi devolvida (mesmo que por erro do próprio sistema), o usuário pode ser automaticamente bloqueado de utilizar o serviço, inclusive impedindo o uso de novos passes.
Por fim, questionei o motivo de o aplicativo permitir a compra de um novo passe mesmo com o usuário bloqueado, o que configura, ao meu ver, uma cobrança indevida. O atendente informou que não possuía acesso a essa informação.
Diante de todos esses fatos, registro minha insatisfação com:
* A falha no sistema ao não registrar a devolução da bicicleta;
* A ineficiência do canal de atendimento via aplicativo;
* A falta de integração entre os canais de atendimento;
* O bloqueio indevido do usuário por erro do sistema;
* A liberação de compra de novo passe mesmo com impedimento de uso;
* A ausência de resolução imediata para um problema causado pela própria empresa.