Me cobraram pelo brinde

Olá Carol,
Bila aqui.
Agradeço por nos procurar e sinto muito que sua experiência não tenha sido a ideal. Entendo perfeitamente sua frustração e a sensação de que havia uma cobrança pelo brinde.
Chamei pessoalmente o suporte para tentar entender o que houve com as duas compras e analisei o registro da conversa.

Percebi que o mal-entendido está na regra da promoção e na sua solicitação de cancelamento:

1.Regra da Promoção: Estamos com a promoção de que, comprando acima de R$*******,00 em Produtos, você ganha uma Nano Prata no valor de R$*******,00. Para que o nosso sistema (Nuvemshop) libere o brinde e faça a nota fiscal com o brinde a custo zero, ele exige uma compra de, no mínimo, R$*******,00 em produtos, sem contar o frete e a aplicação do desconto (como o de 5% no PIX).

2.Sua Situação Inicial: Nenhuma das suas duas compras separadamente (R$*******,00 e R$*******,99e) atingiu o valor líquido de R$*******,00 em produtos. Por isso, o sistema não liberaria automaticamente.
Se você tivesse nos avisado da junção das duas compras, é certo que nós poderíamos ter te enviado o brinde sem problemas, mesmo fora da regra automática do sistema, por prezar a sua satisfação!

3.O problema é que você solicitou o cancelamento do primeiro pedido e manteve o que teve a compra de R$*******,99, *mas esse valor não era apenas de produtos* (ele incluía frete, e o desconto PIX também foi aplicado). A promoção no site é clara que o valor de R$*******,00 para o brinde é em produtos. E esse liberar de Brinde é automático de sistema.

4.A Solução Proposta pelo Suporte: Foi que você estava muito próxima da meta e o atendente tentou te ajudar, oferecendo uma solução:
O atendente perguntou se você aceitaria adicionar R$30,00 para que a sua compra atingisse o valor total de R$*******,00 exigido no Nuvemshop para liberar o brinde na nota fiscal de custo zero.

Em resumo: O pagamento adicional de R$30,00 seria para cobrir a diferença, devido à regra da promoção. O atendente estava te ajudando a ser qualificada a ganhar o brinde, que custa R$*******,00 e não estava te cobrando o brinde .

Reconheço, no entanto, que a comunicação do suporte pode ter sido confusa e isso gerou o mal-entendido. Peço sinceras desculpas por não termos sido mais claros sobre a regra e sobre o porquê da proposta dos R$30,00 para você ganhar o brinde como todas as outras pessoas que chegaram aos R$******* em produtos.

Presamos tanto em ajudar que o tempo todo buscamos soluções de promoções e brindes para vocês.

Infelizmente, você não entendeu nossa promoção e nosso atendente certamente não se fez entender também.

Me resta, como CEO da marca, te pedir desculpas pela confusão e pelo transtorno.

Já sei que suas duas compras foram canceladas. Fico realmente triste com a situação, pois gostaria muito que seus filhos pudessem iniciar o uso dos nossos produtos.

Nosso Kit Detox e o Aloe Vera representam o que há de mais eficaz em tratamentos naturais, e sei o quanto a saúde dos seus filhos pode ser transformada com eles.
Temos a convicção de que oferecemos um dos melhores tratamentos da naturopatia no mercado, e sei que não existe nada igual.

Gostaria muito que você tentasse novamente em nome da saúde deles. Estou à disposição sempre.

Independentemente da sua decisão final, desejo de coração que você encontre a melhor solução para as crises de gripe dos seus filhos.
Atenciosamente,
Bila Herrmann