Retenção indevida de taxa de conveniência - Direito de Arrependimento
Não resolvido
Belém - PA
19/12/2025 às 04:05
ID: 235296169
No início deste mês de dezembro de 2025, realizei a compra de ingressos para dois eventos através desta plataforma:
Pedido #***** (Guns N' Roses Cariacica), no valor de R$ 1.800,00, comprado em 01/12/2025.
Pedido #***** (Guns N' Roses Belém), no valor de R$ 1.800,00, comprado em 03/12/2025.
Dentro do prazo legal de 7 (sete) dias, garantido pelo Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), solicitei o cancelamento de ambas as compras exercendo meu Direito de Arrependimento. No entanto, para minha surpresa, a empresa realizou o cancelamento apenas de forma parcial, retendo indevidamente os valores referentes às taxas de conveniência/serviço.
Gostaria de salientar que a legislação brasileira e a jurisprudência são cristalinas quanto a isso: o direito de arrependimento assegura ao consumidor a devolução integral de todos os valores desembolsados. A taxa de serviço é considerada um valor acessório ao ingresso e, uma vez que o contrato principal é desfeito dentro do prazo legal, o acessório deve seguir o principal.
O Superior Tribunal de Justiça (STJ), no julgamento do REsp 1.595.020, consolidou o entendimento de que a responsabilidade pelos riscos e custos da venda (incluindo a taxa de conveniência) não pode ser transferida ao consumidor que desiste da compra no prazo legal. A retenção de qualquer valor nestas circunstâncias configura enriquecimento sem causa e prática abusiva por parte da tiqueteira.
Reforço que o evento ainda não ocorreu e os prazos foram rigorosamente respeitados. Portanto, exijo o estorno do valor remanescente (taxas de conveniência) para que o reembolso totalize os R$ 3.600,00 investidos originalmente.
Aguardo uma solução célere para evitar a abertura de reclamação formal junto ao PROCON.
Atenciosamente, *****
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Resposta da empresa
19/12/2025 às 12:27
Olá, tudo bem?
Informamos que todas as informações sobre o seu atendimento foram devidamente prestadas por nosso canal oficial, através do ticket n *****, e encaminhadas para o seu e-mail
Caso ainda tenha alguma dúvida ou precise de apoio, estaremos por aqui! sempre à disposição para ajudar!
Atenciosamente,
***** | Equipe Bilheteria Digital
Réplica do consumidor
20/12/2025 às 07:05
Não aceito o encerramento do caso por via privada enquanto a ilegalidade persistir. O ticket n *****, mencionado por vocês, apenas ratifica uma prática abusiva: a retenção da taxa de serviço em caso de Direito de Arrependimento exercido dentro do prazo de 7 dias.
Reitero publicamente: a cláusula 6.15.1 do contrato de vocês, NULA DE PLENO DIREITO, conforme o Artigo 51, IV do CDC, por estabelecer obrigação incompatível com a boa-fé e colocar o consumidor em desvantagem exagerada.
A legislação (Art. 49 do CDC) e o STJ (REsp 1.595.020) são claros: o reembolso deve ser TOTAL, incluindo todas as taxas, pois o risco do negócio é da plataforma e não pode ser transferido ao consumidor no exercício de um direito legal.
Vocês estão retendo indevidamente valores de dois pedidos (#***** e #*****). Esta réplica serve como última tentativa de resolução amigável. Se o estorno integral não for comprovado aqui, os próximos passos serão:
Abertura de reclamação formal no Consumidor.gov.br;
Denúncia junto ao PROCON por prática abusiva reiterada;
Ajuizamento de ação por danos materiais e morais no Juizado Especial Cível (Pequenas Causas).
Aguardo o comprovante do estorno dos valores retidos.
Réplica da empresa
23/12/2025 às 10:45
Olá, tudo bem?
Todos esclarecimentos já foram prestados através de nosso ticket *****
Pedimos desculpas pelo ocorrido e por qualquer transtorno causado. Caso possamos ajudar em outra questão, estamos à disposição para prestar todo o suporte necessário.
Atenciosamente,
***** | Equipe Bilheteria Digital
Réplica do consumidor
27/12/2025 às 17:42
A empresa Bilheteria Digital insiste em ignorar a Lei Federal (Art. 49 do CDC) e a jurisprudência do STJ (REsp 1.595.020), alegando que o atendimento foi 'prestado' por ticket, quando, na verdade, o que houve foi a confissão de uma prática abusiva: a retenção indevida da taxa de conveniência. Como vocês optaram por não resolver o meu problema e desrespeitar o Código de Defesa do Consumidor, informo que a reclamação será formalizada agora no Consumidor.gov.br e junto ao Ministério Público, além das vias judiciais. Não recomendo a ninguém que compre nesta plataforma, pois não respeitam o direito de arrependimento.
Consideração final do consumidor
28/12/2025 às 13:11
Minha experiência foi péssima. A empresa Bilheteria Digital descumpre abertamente o Código de Defesa do Consumidor (Art. 49) e ignora a jurisprudência do STJ (REsp 1.595.020).
Mesmo solicitando o cancelamento dentro do prazo de 7 dias (direito de arrependimento), eles retiveram indevidamente a taxa de conveniência de dois pedidos que somam R$ 3.600,00. No atendimento, limitaram-se a enviar respostas prontas citando uma cláusula contratual nula e abusiva, recusando-se a devolver o valor integral.
O atendimento via Reclame Aqui foi evasivo, tentando esconder o erro em tickets privados e não apresentando nenhuma solução legal. Não recomendo a plataforma para ninguém que preze pelo respeito aos seus direitos. Estou formalizando agora a queixa no Consumidor.gov.br e ingressando no Juizado Especial Cível para reaver meus valores com correção e danos morais.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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