Quadro com moldura errada e dificuldades na troca/devolução - BIMPER

Informamos que a reclamação em questão foi recebida cujo conteúdo mereceu nossa mais especial atenção.
A BIMPER já está no mercado há mais de 10 anos e nesse tempo desenvolveu uma ótima estrutura interna pautada em procedimentos e periodicamente atualizada mediante as experiências comerciais vividas, construindo sólida reputação no mercado, marcada pela qualidade de seus produtos, profissionalismo e bom atendimento ao consumidor.
Temos orgulho de ser a empresa de quadros com o menor número de reclamações no RECLAME AQUI, tanto que nosso termômetro no reclame aqui ainda não foi habilitado devido ao baixo número de reclamações e ainda assim, quase sua totalidade, são relacionadas a atraso de entrega pelas transportadoras.
A BIMPER lamenta profundamente qualquer experiência negativa que nossos clientes venham a ter e procuramos saná-la da melhor forma possível dentro do possível e seguindo todos os nossos procedimentos internos. A nossa política de pós-venda é embasada em nossos procedimentos internos, neste caso, o procedimento de troca e devolução, que consta em nosso site e orienta nossos clientes e colaboradores como proceder nesses casos de forma clara e objetiva.
Nem todos são obrigados e concordar com tal procedimento, mas caso optem por efetuar uma troca ou devolução, devem segui-lo.
Falta de profissionalismo, sob nosso entendimento seria não ter tal procedimento e tratar os casos sem nenhum parâmetro pré-definido.
Tal procedimento de troca e devolução foi amplamente discutido e atualizado até chegar no modelo atual, sempre analisando as leis e principalmente nossas experiências com nossos clientes.
Dito isso, no presente caso, lamentamos o ocorrido, embora tenhamos um criterioso controle de qualidade, erros podem acontecer, ainda mais em um processo extremamente artesanal, personalizável e sob demanda como o nosso.
Uma vez identificado o erro acionamos o processo de troca, que se inicia com a devolução do produto. Na maioria dos casos a devolução via correios é a mais simples e rápida e nossa forma de devolução padrão (dentro das limitações de envio dos correios). Mas o cliente relatou de sua dificuldade em se deslocar até uma agência dos correios devido a distância. Para minimizar o trabalho do cliente se deslocar até os correios e acatando uma sugestão do próprio cliente (e por ser uma opção que nosso procedimento interno contempla), alteramos e método de devolução para coleta via transportadora, onde uma transportadora passaria na casa do cliente para coletar o produto e seguir com a devolução. Neste momento temos uma consideração importante a fazer: segundo nossos históricos, a experiencia do cliente com a coleta via transportadora embora aparentemente seja mais confortável para o cliente pois ele não precisa se deslocar até uma agencia dos correios, acaba sendo mais desagradável, pois grande parte das transportadoras demoram demasiadamente para fazer essa coleta dependendo da localização, o que torno todo o processo ainda mais longo. E num caso de troca ou devolução o que o cliente mais quer, assim como a BIMPER, é sua rápida resolução.
Neste momento o cliente nos relatou que não possuía mais embalagem do produto e informou que embalaria o produto em um saco de lixo para o envio. Mais uma vez baseado em nosso procedimento, orientamos o cliente a embalar devidamente o produto e o cliente alegou dificuldade em fazê-lo por não ter mais a embalagem. A empresa BIMPER ressalta não se negou a receber o produto, uma vez que o motivo da troca foi um erro interno, porém o problema neste caso é que tanto correios quanto a transportadora não aceitam um material embalado dessa forma (diferentemente de mercado livre e outros marketplaces que possuem logística própria).
Abaixo seguem algumas outras considerações que acreditamos serem importantes:
- A BIMPER é uma empresa pautada no profissionalismo, que já está no mercado há mais de 10 anos e nesse tempo desenvolveu uma ótima estrutura interna pautada em procedimentos e periodicamente atualizada mediante as experiências comerciais vividas, temos orgulho de ser a empresa de quadros com o menor número de reclamações no RECLAME AQUI, tanto que nosso termômetro no reclame aqui ainda não foi habilitado devido ao baixo número de reclamações e ainda assim, quase sua totalidade, são relacionadas a atraso de entrega pelas transportadoras.
- Diferentemente da suposição feita pelo cliente que só faríamos a troca da moldura após receber o material a ser devolvido, nosso procedimento prevê que em caso de erro interno, um novo produto deverá ser enviado ao cliente assim que o material a ser devolvido seja postado, e ainda consta em nosso procedimento a seguinte observação: em caso de coleta via transportadora, caso esta não ocorra num prazo de 10 dias, seguir com o envio do produto ou estorno do valor a escolha do cliente.
- Dentre as sugestões contidas na reclamação, as que estavam dentro do nosso procedimento interno, como por exemplo a troca de devolução via correio pela coleta da transportadora, foi acatado, visando a comodidade do consumidor.
- Já outras sugestões que não estavam dentro do procedimento não foram acolhidas em razão não poderem ser executadas para não violarem nosso procedimento interno. Agradecemos a sugestão de estorno de parte do valor ou desconto significativo para uma próxima compra que, que será analisada e debatida sua viabilidade na próxima revisão do procedimento.
- Considerando a nobre atitude do consumidor de doar o produto para alguma instituição, estamos fazendo o estorno total do valor pago pelo cliente (do quadro que chegou correto e do quadro que chegou errado), para que ele faça a doação do valor a essa mesma instituição se assim ele o julgar oportuno.
A BIMPER lamenta profundamente qualquer experiência negativa que nossos clientes venham a ter e espera que a solução colocada atenda seu objetivo, que é dar o melhor atendimento possível ao consumir e ainda agradecemos a confiança.