BIOFÓRMULAS de CAJATI/SP - NÃO COMPRE = NÃO RECEBERÁ O PRODUTO

Olá Dr. Joaquim,

Primeiramente, pedimos desculpas pelos transtornos que você enfrentou. Lamentamos muito saber sobre sua experiência e entendemos a frustração que a situação causou.

Gostaríamos de esclarecer que sua reclamação foi devidamente tratada por nossa equipe. A compra realizada em 12/08/******* foi afetada pela greve dos Correios, o que resultou no retorno do produto para nossa empresa. Assim que o Sr. entrou em contato pelo nosso whatsapp processamos o estorno do pagamento prontamente, conforme solicitado. Pelo código de rastreio ******* é possível verificar que realizamos a postagem no dia seguinte da sua compra (13/08/*******).

Entendemos a importância do recebimento de medicamentos em tempo hábil e nos esforçamos para atender nossos clientes com a máxima eficiência. Infelizmente, fatores externos como a greve dos Correios impactaram o processo de entrega, algo que estava fora de nosso controle. No entanto, nossa equipe está disponível para resolver qualquer problema e fornecer suporte adequado. Verificamos que o Sr. era um cliente nosso recorrente, comprou em fevereiro, julho e infelizmente na compra de agosto aconteceu esse problema. Estamos providenciando um novo envio.

Lamentamos profundamente qualquer inconveniente e frustração que você tenha experimentado. Continuamos à disposição para qualquer dúvida ou necessidade adicional. Seu feedback é valioso para nós e nos ajuda a melhorar nossos serviços.

Atenciosamente,
Farm. Resp: Isabela Carvalho

Caríssima Sra. Farm. Resp. ISABELA CARVALHO
Será um RÉPLICA bastante LONGA, como longo tem sido o tempo que espero por atendimento dessa empresa... sugiro fortemente atenta leitura:

Sou grato pela imediata resposta e pela forma gentil de tratamento a este cidadão que, me perdoe, porém c/ razão, foi firme e inflexível em relação àquilo que considera falhas dessa empresa, efetivamente ocorridas, e que prejudicam o bem maior que um ser humano pode ter: sua saúde.

Sim, problemas podem ocorrer e certos fatores externos à empresa podem impactar negativamente em especial nas vendas e na imagem da entidade... porém tais fatores não provêm do cliente e por isso ele não pode ser responsabilizado ou lesionado. Faz parte dos problemas a serem administrados pela empresa... e administrados da melhor forma possível, objetivando em primeiro lugar que o cliente não seja prejudicado, em especial aquele já fidelizado (meu caso, conforme lembrança vossa inclusive), p/ que a empresa possa continuar contando c/ ele.
E não pude notar, nessa equipe, qualquer esforço nesse sentido, o que denota maior falha ainda já que V.Sa. mesmo menciona que Entendemos a importância do recebimento de medicamentos em tempo hábil.
Também não se vislumbrou nenhuma tentativa de comunicar o cliente sobre a situação alegada como justificativa p/ o imenso atraso (agora já 37 dias)... e isso em que pese o cliente ter acionado a empresa várias vezes: reitero que e-mails e telefonemas não foram respondidos, inclusive até hoje... e não se registrou, em momento algum, o interesse da empresa em efetuar contato c/ o cliente comunicando a dificuldade de entrega e negociando novo prazo. O cliente, assim, fica perdido, sem saber se receberá (à qualquer momento) os medicamentos ou se deve buscar por outra farmácia (aí já física, uma vez que possivelmente seu estoque do medicamento estará baixo ou a zero), o que ainda lhe dobrará o custo, uma vez que já pagou p/ a BIOFÓRMULAS mas terá que adquirir outro lote numa farmácia concorrente, p/ o que terá que se deslocar (lembrando que ele já pagou um frete à BIOFÓRMULAS p/ não fazer isso... e muitas vezes não pode, como é caso deste seu fiel cliente que é deficiente físico de locomoção...).
E caso o medicamento da BIOFÓRMULAS, c/ entrega atrasada, acabe chegando dias depois, o cliente então terá, além do custo dobrado pela compra efetuada na farmácia física, uma quantidade de medicamentos superior à sua necessidade o que pode gerar medicamento c/ prazo vencido posteriormente... ou seja: mais prejuízo e/ou até riscos à sua saúde!
Os responsáveis pela BIOFÓRMULAS já pensaram em tudo isso??? (e há muito mais).

Ora, são muitas as possibilidades, dificuldades, preocupações, etc. que um simples telefonema ou e-mail da BIOFÓRMULAS ao cliente (explicando o problema) poderia evitar... além do que isso é uma obrigação da empresa! No entanto, se bem trabalhada, até mesmo uma falha assim poderia se tornar um bom meio de gerar mais confiança, aproximação com e fidelização do cliente. Um simplório e simpático telefonema, um aviso sobre o que está ocorrendo, a educada e cortês atenção pode resolver tal situação, com vantagens. Um problema pode, se bem administrado, se tornar até mesmo um benefício. A gente chama a isso de oportunidades... que pelo jeito estão sendo desperdiçadas.

Bem, sou apenas um cliente, doente... e por isso sou seu cliente. Não estou aqui como consultor (que também sou) de boas práticas empresariais, comerciais em especial, mas ficam aí alguns pitacos, até em atenção à vossa frase: Seu feedback é valioso para nós e nos ajuda a melhorar nossos serviços.

RETORNANDO à operação de venda e compra AINDA NÃO FINALIZADA após 37 dias, volto a registrar que continua INCOMPREENSÍVEL e absolutamente NÃO CLARA a situação... senão vejamos:
- V.Sa. diz que processamos o estorno do pagamento. Ora, em momento algum em todo esse processo este cliente solicitou cancelamento da compra (já paga) e muito menos estorno... em nenhum momento da RECLAMAÇÃO registrada junto ao RECLAME AQUI este cliente fala de aspectos financeiros ou lhes cobra sobre valores já pagos (coisa que seria até natural... mas não o fez... por favor confira!)... Graças a Deus e ao meu intenso trabalho, um problema na devolução de valores não me seria tão grave, nem urgente! O que, na verdade, seu cliente queria e precisava era a entrega da mercadoria comprada e paga, o que lhes traria lucro....
- Portanto, consulto: Quem tomou a iniciativa 'indevida e ilegal' de cancelar minha compra e de estornar o valor já pago???! E novamente sem consultar o cliente a respeito (se seria isso que ele desejava)!!! Ora, desde o primeiro acionamento este cliente deixou claríssimo que reclamava do atraso. Bastava justificarem-se e resolver isso da melhor forma que existe = remetendo pelo meio mais rápido o produto comprado e pago. Quem, pelo amor de Deus, decidiu em meu nome (e sem procuração p/ tanto) junto a essa empesa que eu queria cancelar a compra e que estaria pedindo estorno de valores pagos??? Não é o caso de V.Sa. apurar o(a) funcionário(a) que fez isso?

- V.Sa. ainda comunica este cliente (na sua resposta): Estamos providenciando um novo envio. Tem certeza? Para quando? Devo ou não aguardar tal remessa? Passaram-se mais 6 dias dessa vossa decisão e ainda NÃO ocorreram outros comunicados (além desse seu) sobre essa nova remessa de medicamentos (o que em vendas pela internet chamam de acompanhamento); por isso a insegurança. E mais uma vez fico na dúvida: devo comprar os medicamentos (que já estão em falta em meu estoque) numa farmácia concorrente ou devo esperar o cumprimento da palavra empenhada por V.Sa. (Estamos providenciando um novo envio) ???

Prezada Senhora ISABELA, em que pese seu esforço p/ justificar/responder a RECLAMAÇÃO, creio que V.Sa. pode concluir facilmente que a situação continua sem uma finalização, ocupando enorme e precioso tempo de V.Sa. e meu, e prejudicando ainda mais a imagem da BIOFÓRMULAS.
Rogo o especial obséquio de analisar cuidadosamente os detalhes desta ocorrência, posicionando-me seja qual for a vossa decisão, o mais breve possível pois continuo a aguardar posicionamentos da empresa antes de medidas outras (como disse anteriormente).

Atenciosamente,

Prof. Dr. J.R. S. (RECLAME AQUI solicita que não transcreva nomes completos nesta área).
18SET2024

Considerando que a empresa reclamada, desde o começo das relações, tem dificuldades ou não se preocupa em responder/atender o cliente, como comprova vários e-mails emitidos sem respostas (registrando ainda que os únicos contatos havidos por parte dela foram em atenção à reclamação publicada neste Portal), e após 63 dias, estou dando como ENCERRADA a reclamação, pois houve solução PARCIAL do problema... ALERTANDO porém que tentei novos contatos, conforme comprovação em meu poder (uma delas abaixo), até porque, atendendo sugestão deste próprio cliente, a empresa acabou (com imenso atraso) regularizando a ocorrência... no entanto, este cliente continua a aguardar as orientações sobre como efetuar o pagamento do produto (em vista do fato de que, indevidamente e sem que o cliente soubesse ou fosse consultado ou avisado, a empresa estornou o pagamento havido junto à operadora do cartão de crédito... uma loucura... atitudes tomadas por funcionários mal treinados/orientados, que confundem o cliente e atrapalham os negócios da empresa).

Reprodução do último e-mail encaminhado a empresa (duas vezes) e ainda sem resposta:
À ATENÇÃO da Sra. Farmacêutica ISABELA CARVALHO - URGENTE (RE: *******)
Dr. J. R. < ******* >
Para: *******; *******; *******
23/09/******* | 12:29
À
BIOFÓRMULAS Farmácia de Manipulação
L E GARCIA FARMÁCIA ME Cajati/SP
AT. Especial da Sra. ISABELA CARVALHO Farmacêutica Responsável
Cara Senhora
Considerando contatos anteriores em que V.Sa se apresentou como representante da empresa, dirijo-me então à cara Senhora:
Agradeço suas providências no sentido de resolver, da melhor e mais rápida forma possível (sugerida por mim) a dificuldade gerada pela não entrega no prazo agendado do Pedido (N de ordem) ******* de 12/08/*******.
Retornando de pequena viagem neste instante, encontrei o pacote entregue pelos Correios no fim de semana (21 ou 22/09) contendo o frasco com o medicamento adquirido.
Porém, Sra. ISABELA, rogo a sua atenção p/ o fato de que, mesmo sem este cliente ter solicitado, sua equipe (em data que não posso precisar) tomou a iniciativa de cancelar minha compra e de efetuar o estorno do débito em cartão que pagou pelo *******. Portanto, em que pese minha reclamação não ter relação alguma com valores pagos e sim com o atraso imenso na entrega, alerto que agora essa nova remessa do medicamento precisa ser paga por mim.
Passados 42 dias não sei qual o preço atual do medicamento, porém creio que seja justo eu efetuar o pagamento idêntico ao meu *******, valor que essa empresa me devolveu.
Solicito, então, orientações de como efetuar tal pagamento, encerrando o assunto.
Atenciosamente
Prof. Dr. J.R.S.