BioFast: Atraso na entrega de resultado de exame e falha no atendimento ao cliente
Em réplica
São Paulo - SP
17/04/2026 às 15:28
ID: 246340595
Venho por meio desta registrar uma reclamação contra a empresa BioFast, responsável pela análise de exames realizados também pela rede pública (SUS).
Estou aguardando o resultado de um exame desde o dia 24/03, sem qualquer retorno ou atualização concreta até o momento. Ao acessar o site da empresa, consta a informação de que a amostra sequer foi recebida pelo laboratório, o que já demonstra uma possível falha grave no processo.
No dia anterior, enviei um e-mail solicitando esclarecimentos, porém não obtive qualquer resposta. Também entrei em contato via telefone, ocasião em que a atendente informou que verificaria o ocorrido e retornaria com uma posição, o que não aconteceu.
Hoje, ao tentar novo contato telefônico, enfrentei outro problema: o sistema de atendimento entra em um ciclo interminável. Mesmo após aguardar na fila e chegar à posição de atendimento, a ligação é automaticamente redirecionada ao menu inicial, fazendo com que eu retorne ao final da fila repetidas vezes, impossibilitando o contato com um atendente.
A situação é extremamente frustrante, especialmente por se tratar de um exame de saúde, que pode ser essencial para diagnóstico e tratamento. Solicito, com urgência, uma posição clara sobre o paradeiro da amostra, bem como a regularização do processo e a disponibilização do resultado.
Aguardo retorno o mais breve possível.
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Resposta da empresa
22/04/2026 às 12:30
Olá,
Pedimos sinceras desculpas pelos transtornos causados, bem como pelas dificuldades enfrentadas nos canais de atendimento. Sua experiência não reflete o padrão de qualidade que buscamos oferecer.
Informamos que, após consulta em sistema, verificamos que o resultado do exame em questão já foi devidamente liberado no mês de março.
Orientamos, por gentileza, que realize uma nova verificação no portal de resultados. Caso ainda encontre qualquer dificuldade de acesso, permanecemos à disposição para auxiliá-lo(a) prontamente.
Reiteramos nosso compromisso com a transparência e a melhoria contínua dos nossos serviços.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Equipe Biofast.
Réplica do consumidor
22/04/2026 às 12:46
Prezados,
Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não reflete a situação relatada.
De fato, parte do exame foi liberada no mês de março. No entanto, a primeira amostra da biópsia permanece pendente, conforme evidenciado no próprio sistema, o qual indica que essa amostra ainda não foi recebida pelo laboratório. Encaminho, inclusive, print para comprovação dessa informação em anexo.
Dessa forma, trata-se de um exame incompleto, o que compromete sua finalidade diagnóstica.
Além disso, a divergência entre as informações fornecidas (resultado supostamente liberado x amostra não recebida) demonstra falha no controle e na rastreabilidade do material coletado, o que é extremamente preocupante, especialmente considerando a natureza do exame.
Reforço que também enfrentei dificuldades nos canais de atendimento, sem conseguir retorno efetivo até o momento.
Diante disso, solicito com urgência:
Esclarecimento detalhado sobre o paradeiro da primeira amostra da biópsia;
Regularização da pendência e conclusão integral do exame;
Posicionamento claro sobre prazos para finalização.
Ressalto ainda que, em razão da ausência da liberação completa do exame, foi necessário reagendar uma consulta médica previamente agendada, o que gerou transtornos adicionais, atraso na continuidade do acompanhamento e possível impacto no diagnóstico e tratamento. Tal situação evidencia ainda mais a gravidade da falha na prestação do serviço.
Ressalto que se trata de um exame de saúde sensível, e a ausência de uma resposta concreta e coerente é inaceitável.
Aguardo providências imediatas.
Réplica da empresa
22/04/2026 às 15:22
Sra. Aline.
Agradecemos o seu retorno e pedimos sinceras desculpas pelos transtornos relatados.
Conforme conversado, informamos que o seu exame foi liberado dentro do prazo previsto. Em relação à amostra mencionada, os esclarecimentos já foram devidamente prestados durante o atendimento anterior, ocasião em que detalhamos a tratativa adotada para o caso.
Reforçamos que a situação apontada não reflete os nossos padrões de qualidade e atendimento, e estamos atuando internamente para aprimorar nossos processos e evitar recorrências.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.
Atenciosamente,
Equipe Biofast.