Clínica fecha unidade e cliente solicita reembolso de procedimentos estéticos não realizados

Olá!

Lamentamos sua insatisfação e esclarecemos alguns pontos importantes.

O procedimento contratado foi devidamente realizado por nossa equipe, incluindo a orientação de retorno para avaliação e, se necessário, realização de retoques conforme indicação técnica.

Em razão de uma reestruturação operacional, a unidade de Canoas encerrou suas atividades. Entretanto, em nenhum momento deixamos de prestar assistência aos nossos pacientes. Como forma de garantir a continuidade do tratamento, disponibilizamos atendimento em nossas unidades de Porto Alegre ou Tramandaí, sem qualquer custo adicional, preservando o acompanhamento previsto. Caso tenha sido direcionada para Tramandaí, isso ocorreu por ser, naquele momento, a alternativa considerada mais viável para o seu atendimento, sem impedir que o retorno também pudesse ser realizado em Porto Alegre.

Compreendemos que a alteração do local possa ter gerado desconforto. No entanto, a clínica ofereceu alternativas para que o tratamento fosse concluído, mantendo o compromisso com a assistência ao paciente.

Quanto ao pedido de reembolso, entendemos que ele não é cabível, uma vez que o procedimento foi realizado e o retorno permaneceu disponível em nossas unidades, não havendo negativa de atendimento por parte da clínica.

Em relação às informações sobre nossa empresa, ressaltamos que a Biolótus possui uma trajetória consolidada, com mais de 30 mil atendimentos realizados e cinco unidades administradas ao longo dos últimos anos. Temos consciência de que nenhuma empresa consegue atender às expectativas de 100% dos clientes e, por isso, estamos em constante aprimoramento de nossos processos e atendimento. As reclamações existentes representam uma pequena parcela diante do volume de pacientes atendidos e são tratadas individualmente, sempre buscando uma solução adequada.

Permanecemos à disposição para realizar seu retorno e concluir seu acompanhamento, conforme previsto no tratamento contratado.

Em resposta ao posicionamento da empresa, esclareço que não concordo com a justificativa apresentada.

No momento da contratação, adquiri um combo completo de aplicação de botox e preenchimento, incluindo o retorno/retoque, para realização na unidade de Canoas. Em nenhum momento fui informada de que a unidade seria desativada ou de que o retorno precisaria ser realizado em outra cidade. Essa informação deveria ter sido prestada previamente, de forma clara e transparente, conforme determinam os princípios da boa-fé objetiva e do dever de informação previstos no Código de Defesa do Consumidor.

Quando solicitei o agendamento do retorno, ele foi marcado para o dia 08. Entretanto, apenas cerca de dois dias antes da data agendada fui informada de que a unidade de Canoas havia sido fechada e que o procedimento deveria ser realizado em Porto Alegre.

Como consumidora, não sou obrigada a arcar com prejuízos decorrentes de uma decisão interna da empresa. A alteração unilateral do local de atendimento gera custos e transtornos que não estavam previstos no momento da contratação, como deslocamento, tempo e demais despesas, os quais não tenho obrigação de suportar.

Além disso, buscando verificar o resultado do procedimento, realizei uma avaliação em outra clínica. Conforme laudo técnico e registros fotográficos, já encaminhados à empresa por WhatsApp, foi constatado que o procedimento contratado não foi realizado conforme anunciado e contratado.

Diante desse cenário, não tenho mais confiança para prosseguir com qualquer atendimento da empresa em outra unidade. Não me sinto segura para continuar o tratamento, principalmente diante das dúvidas quanto ao procedimento efetivamente realizado e aos produtos utilizados.

Ressalto ainda que solicitei a emissão da nota fiscal referente aos procedimentos e aos produtos aplicados, porém, até o presente momento, ela não foi encaminhada. Essa ausência reforça minha preocupação quanto à transparência da prestação do serviço.

Dessa forma, considerando que o serviço foi prestado de forma inadequada, que houve alteração unilateral das condições da contratação e que não desejo mais prosseguir com o tratamento, exerço meu direito previsto no Código de Defesa do Consumidor de solicitar o reembolso integral dos valores pagos.

Caso a empresa permaneça recusando a solução administrativa, darei continuidade às medidas que já foram orientadas juridicamente, incluindo as reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor e, posteriormente, o ajuizamento das medidas judiciais cabíveis para garantir meus direitos.