Produto enviado errado e recusa da empresa em arcar com custo de reaplicação
Em réplica
Itajaí - SC
10/08/2026 às 15:40
ID: 256079783
Comprei um kit da Biomassa do Brasil para fazer cimento queimado em piso composto de primer, massa de cimento queimado e verniz PU base água (*****). O aplicador fez a aplicação dos produtos conforme a indicação do fabricante e após 24h o verniz ainda estava pegajoso, sendo, que deveria ter secado (hoje, após cerca de 5 dias da aplicação, ainda está pegajoso). Em contato com a Biomassa do Brasil para assistência tecnica, constatamos que a empresa me enviou o produto para acabamento errado. Eu havia comprado verniz PU e enviaram resina acrílica e ao telefone o representante me falou que o produto correto para piso era o verniz PU. Me pediram para enviar a resina para análise e ficaram de me enviar o produto que eu de feto comprei, que é o verniz PU.
Ocorre que o aplicador terá que remover a resina que ele já aplicou tanto pelo fato de ainda estar pegajoso (o que provavelmente é um defeito do produto) tanto pelo fato de que a própria Biomassa afirmou que o produto correto para proteção de piso é o verniz PU, e me cobrará um valor a mais por isso. Só que o SAC da empresa disse que conforme normas internas eles somente podem fazer o reembolso ou a substituição do produto, mas não podem pagar indenizações.
Como eu certamente não vou aceitar arcar com o prejuízo, solicito por esse meio que a Biomassa pague o valor extra que meu aplicador me cobrará em razão de um erro da própria empresa, caso contrário eu irei processá-los e em caso, de processo não solicitarei apenas a indenização pelos danos materiais, mas também por danos morais em razão de todo o transtorno que estou tendo. Trata-se de uma escada de uma casa de dois andares e eu tenho uma filha de 3 anos. Então enquanto o problema não é resolvido não estamos podendo nem pisar direito na escada.
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Resposta da empresa
11/08/2026 às 10:55
Olá, Felipe.
Lamentamos os transtornos relatados e gostaríamos de esclarecer todo o histórico do atendimento e das providências que vêm sendo tomadas pela Biomassa do Brasil para solucionar a situação.
O kit adquirido foi dimensionado para uma área informada de aproximadamente 17 m. Inicialmente, foram enviadas 3 unidades de Cimento Queimado, considerando o rendimento aproximado informado para o produto, de até 7 m por unidade, quantidade prevista para atender a área apresentada.
Antes mesmo da etapa de acabamento, fomos informados de que o Cimento Queimado não havia sido suficiente para conclusão da aplicação. Como o consumo relatado estava acima do previsto, o procedimento habitual seria realizar uma análise técnica para identificar as possíveis causas.
Entretanto, considerando que o cliente já estava com um profissional contratado e buscando evitar a paralisação da obra, optamos por antecipar uma solução e enviamos, sem qualquer custo, mais 2 unidades de Cimento Queimado, assumindo também integralmente o frete desse novo envio, conforme pedido n *****.
Posteriormente, ao analisarmos a situação relacionada ao acabamento, identificamos que houve efetivamente um erro na separação do pedido, tendo sido enviada Resina Acrílica em vez do Verniz PU adquirido pelo cliente.
Reconhecemos esse equívoco e, desde que ele foi identificado, nos colocamos à disposição para corrigi-lo.
Como solução, estamos disponibilizando sem custos o Verniz PU originalmente adquirido e, preventivamente, também uma nova unidade de Cimento Queimado, caso seja necessária alguma recomposição durante o procedimento de correção, novamente com o envio realizado por nossa conta.
Nossa equipe técnica também permanece disponível para orientar o procedimento adequado para recuperação e finalização da superfície.
Em relação aos valores de mão de obra mencionados, ressaltamos que o profissional responsável pela execução foi contratado diretamente pelo cliente e não possui vínculo ou homologação junto à Biomassa do Brasil.
Reforçamos que em nenhum momento deixamos você sem atendimento. Mesmo antes da identificação do erro de separação, já havíamos disponibilizado materiais adicionais e assumido os respectivos custos de envio para auxiliar na conclusão da obra.
Continuamos à disposição para conduzir a solução da ocorrência da forma mais rápida e adequada possível, fornecendo os materiais necessários e todo o suporte técnico para que o piso possa ser corretamente finalizado.
Atenciosamente,
Biomassa do Brasil
Réplica do consumidor
13/08/2026 às 09:07
Agradeço pela resposta, mas ela não soluciona o meu problema. Sim, de fato a empresa me enviou dois baldes extras do cimento queimado, até porque houve um cálculo errado por parte do vendedor. Isso foi uma liberalidade da empresa, que não era obrigada a disponibilizar o produto gratuitamente.
E a empresa também se comprometeu a me enviar o verniz PU "sem custo". Mas isso é o minimo que deveria fazer, já que me enviou o produto errado.
O problema não está relacionado aos produtos repostos ou sobre a assistência prestada pela empresa. O problema é que em razão de um erro da Biomassa eu terei um custo extra que o, meu aplicador me cobrará pelo trabalho de retirar a resina que já foi aplicada (que, diga-se de passagem, ainda está pegajosa) e aplicar o verniz PU, que é o produto correto. Isso me causará um dano material. Não importa se fui eu que contratei o prestador de serviço, o que importa é que o erro da empresa me causou um dano, o que é indenizavel conforme o código de defesa do consumidor.
Mas tudo bem, se a empresa não está interessada em resolver a questão do dano amigavelmente, eu, terei que ingressar com uma ação de indenização e aí cobrarei não só o dano material (valor a ser cobrado pelo aplicador pela mão de obra extra) como cobrarei também indenização por danos morais e se for o caso pedirei condenação a pagar honorários advocatícios.