Cobrança por nefrologista e falta de comunicação sobre o atendimento

Olá Eliane, Primeiramente, lamentamos profundamente pela Lucy Maria. Sabemos o quanto esse momento é doloroso e estendemos nossos sentimentos a toda a família.
Gostaríamos de esclarecer que, na sexta-feira em que a Lucy foi internada, nossa nefrologista, estava em um congresso profissional. Para que a Lucy não ficasse sem o suporte especializado até a segunda-feira, a médica realizou uma teleconsulta de mais de uma hora com a senhora para alinhar o histórico, enquanto orientava diretamente a equipe técnica da internação sobre o manejo do caso. Essa modalidade é integralmente regulamentada pelo Conselho Federal de Medicina Veterinária (CFMV) e permite que o especialista guie remotamente a conduta médica, enquanto a nossa equipe de internação presencial executa os cuidados e procedimentos em tempo real no hospital.
Na segunda-feira, houve um desencontro de horários em relação ao período em que a especialista estaria no hospital. Sentimos muito se a comunicação da nossa recepção naquele momento não foi adequada; nossa intenção era garantir que a senhora fosse atendida presencialmente conforme combinado com a nefrologista. Para que a Lucy não ficasse sem assistência presencial, outra veterinária, que também é nefrologista na nossa equipe, assumiu prontamente o atendimento para dar continuidade ao tratamento com o carinho e o respeito que a Lucy merecia.
Agradecemos o seu reconhecimento à nossa equipe de internação e estamos revisando nossos processos internos de comunicação e abordagem para que o acolhimento aos tutores seja sempre o mais claro e empático possível. Estamos à disposição caso deseje conversar diretamente conosco pelo telefone da ouvidoria *****.

Minha reclamação é o fato que paguei por uma consulta presencial por um profissional e não por tele consulta e conforme mencionei se tivessem informado que esse seria o procedimento não teria deixado Lucy no hospital. E ela só foi atendida na segunda feira por outra nefrologista porque eu reclamei e não aceitei o fato, caso contrário ela continuaria sendo assistida on-line. Já deixei mensagem pelo whatsapp da ouvidoria que até momento nem visualizou a mensagem . Não posso aceitar a desculpa que minha gata estando em estado grave ser atendida pelo médico que paguei para atendimento presencial ser atendida online.

Olá, Eliane. Compreendemos a sua insatisfação e lamentamos profundamente que as circunstâncias e o formato do suporte especializado não tenham feito sentido para a senhora neste momento tão difícil.
Gostaríamos apenas de reiterar que nossa equipe buscou agir com a máxima agilidade para que a Lucy Maria recebesse o direcionamento da nefrologista imediatamente desde a internação, integrando o suporte remoto da especialista aos cuidados físicos e intensivos dos veterinários plantonistas que a assistiram presencialmente no hospital. Na segunda-feira, nossa equipe buscou viabilizar o atendimento presencial com a Dra. Sthefani para o período da tarde (horário previsto de retorno dela) e, para antecipar o acolhimento à senhora pela manhã, a Dra. Carol assumiu o caso prontamente.
Já localizamos a sua mensagem em nosso WhatsApp. Gostaríamos de esclarecer que o responsável pela nossa Ouvidoria encontra-se temporariamente afastado por motivos de saúde esta semana. No entanto, sua mensagem já está registrada e, assim que ele retornar na próxima semana, entrará em contato prioritariamente para darmos a devida atenção ao seu caso de forma privada.
Mais uma vez, estendemos nossos sinceros sentimentos por toda a sua perda.

O fato é que não houve desencontro de informação, a recepção deixou bem claro que a consulta já tinha sido no sábado e que iria ver se dra. teria um "tempinho" pra falar conosco.

Entendemos o seu posicionamento, Eliane. Agradecemos pelo feedback sobre a abordagem da recepção, que já foi encaminhado à nossa gerência para a correção imediata dos nossos processos de acolhimento da recepção.

Para finalizar: minha principal reclamação é que achei que estava pagando por uma consulta/ atendimento presencial e sim entendi que a dra. ligaria no sábado, mas não sabia que ali seria o único contato com a mesma, pois conforme informado na segunda a consulta já tinha sido feita. Enfim, minha Lucy não volta !!!!! Espero que vcs sejam mais humanos nos próximos atendimentos $$$$ não é tudo!!!

Estou aguardando a ouvidoria entrar em contato. Minha contestação sobre tudo o que ocorreu no Bionicao não foi respondida.