Reclamação sobre encerramento de conta e retenção de fundos na Bitso sem prazo para devolução.
Em réplica
Uberaba - MG
21/08/2026 às 01:16
ID: 257015407
Meu nome é ***** e venho registrar formalmente uma reclamação contra a Bitso, em razão do encerramento da minha conta e, principalmente, da falta de informações claras sobre quando poderei recuperar os valores que permanecem sob custódia da empresa.
No dia 19/08/2026, realizei um depósito em Solana (SOL) em minha conta Bitso, no valor aproximado equivalente a R$ 1.300,00. Logo após o depósito, meus saques foram suspensos.
Desde então, tentei entrar em contato diversas vezes com o suporte para entender o motivo da restrição e saber o que aconteceria com meus fundos. Foram necessárias mais de 20 tentativas de contato até que eu finalmente obtivesse uma resposta.
No dia 20/08/2026, recebi a seguinte comunicação do atendimento da Bitso:
Após analisarmos os dados da sua conta, identificamos que houve uma violação dos nossos termos e condições.
Também fui informado de que minha conta seria encerrada, porém a empresa declarou que não poderia fornecer um prazo exato para a conclusão do encerramento, pois o processo dependeria de outras instituições.
Meu principal questionamento não é apenas sobre a decisão comercial da Bitso de encerrar minha conta. O que considero inaceitável é permanecer sem acesso aos meus recursos e sem uma data objetiva para recuperá-los.
Os próprios termos que me foram apresentados estabelecem, na Cláusula 11.5, que, sujeito à Cláusula 11.7, caso a conta seja encerrada, o usuário poderá recuperar os recursos mantidos na conta dentro do prazo previsto a partir da notificação por e-mail sobre o encerramento.
Além disso, a própria Bitso possui política específica sobre encerramento de contas e devolução de valores. Portanto, se existe um prazo contado a partir do encerramento da conta, considero indispensável que a empresa informe qual é a data efetiva desse encerramento e quando começa a contagem do prazo para devolução ou retirada dos meus fundos.
Até o momento, isso não foi esclarecido.
Também gostaria de destacar que em nenhum momento fui procurado para apresentar esclarecimentos, comprovantes, origem dos recursos ou justificativas relacionadas às minhas movimentações. Tenho condições de apresentar os documentos e comprovantes necessários relacionados às minhas transações.
Não estou me recusando a passar por qualquer procedimento de verificação ou análise de segurança. Pelo contrário: estou totalmente disponível para fornecer as informações necessárias.
O que não considero razoável é ter minha conta restringida logo após realizar um depósito, posteriormente receber a informação de encerramento e, mesmo assim, não receber uma data concreta para recuperar valores que me pertencem.
Reconheço que a plataforma Bitso possui uma interface boa e prática, porém uma situação dessa natureza precisa ser tratada com maior transparência e comunicação com o cliente.
Diante disso, solicito formalmente:
1. A confirmação da data efetiva de encerramento da minha conta;
2. A informação por escrito da data ou do prazo máximo para liberação/devolução dos meus fundos;
3. A confirmação do valor e dos ativos atualmente mantidos em minha conta;
4. A indicação objetiva de eventual pendência documental ou análise que esteja impedindo a devolução;
5. Caso exista alguma necessidade de comprovação sobre minhas movimentações, que a Bitso me solicite os documentos necessários, pois estou disponível para apresentá-los;
6. Caso exista alguma determinação regulatória, judicial ou de outra instituição impedindo temporariamente a liberação dos recursos, solicito que seja informado, dentro dos limites legais, qual é a natureza dessa restrição e como ela interfere no prazo para devolução dos meus fundos.
Não estou solicitando que a Bitso seja obrigada a manter minha conta ativa. Estou solicitando algo muito mais básico: uma resposta clara sobre quando terei novamente acesso ao meu próprio dinheiro.
A simples informação de que não há prazo exato não é suficiente diante da retenção dos meus recursos.
Aguardo uma posição objetiva da equipe responsável, especialmente com a data de encerramento e o prazo máximo para devolução/liberação do saldo, para que eu possa acompanhar corretamente o cumprimento das próprias regras informadas pela empresa.
*****
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Resposta da empresa
21/08/2026 às 12:51
Olá Bryan,
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de resposta. Enviamos uma mensagem para o e-mail cadastrado nesta plataforma com os detalhes do seu caso, mas gostaríamos de deixar um posicionamento público por aqui também.
Após uma análise detalhada realizada pelo nosso time de Segurança e Compliance, confirmamos que a sua conta Bitso foi encerrada por descumprimento dos nossos Termos de Uso.
Identificamos movimentações que, de acordo com nossos protocolos internos e obrigações regulatórias, não estão em conformidade com nossas políticas. Por esse motivo, os valores associados à conta encontram-se sob análise e verificação, seguindo os procedimentos exigidos pelas normas de prevenção a ilícitos financeiros.
Neste momento, não podemos fornecer detalhes adicionais sobre a movimentação ou sobre prazos, pois o caso está em tratamento conforme nossos controles internos e eventuais obrigações legais.
Pedimos, por gentileza, que acompanhe as atualizações diretamente pelo e-mail cadastrado.
Caso queira entender melhor os motivos que podem levar ao encerramento de uma conta, você pode consultar a Cláusula 15 dos nossos Termos de Uso: https://bitso.com/legal/BR/terms.
Atenciosamente,
Equipe Bitso
Réplica do consumidor
21/08/2026 às 13:07
SOLICITAÇÃO FORMAL DE LIBERAÇÃO DO SALDO, DEFINIÇÃO DE PRAZO E CUMPRIMENTO DOS TERMOS CONTRATUAIS
Venho novamente solicitar uma resposta objetiva da Bitso acerca da data em que meu saldo será efetivamente disponibilizado para retirada.
Conforme a cláusula dos Termos e Condições aplicável à minha conta, há previsão expressa de prazo para recuperação dos recursos após o encerramento. Portanto, considero incompatível com o próprio contrato a resposta genérica de que a empresa simplesmente não pode fornecer um prazo exato.
Quero deixar absolutamente claro que não estou exigindo que a Bitso mantenha minha conta ativa para continuar utilizando seus serviços. Caso a empresa tenha decidido pelo encerramento definitivo da relação comercial, quero exclusivamente exercer meu direito de retirar integralmente os recursos de minha propriedade.
Até o momento, a Bitso alegou genericamente uma suposta violação de seus Termos e Condições, porém não indicou quais movimentações teriam sido consideradas irregulares, não apresentou qualquer comprovação específica e tampouco me proporcionou oportunidade adequada para esclarecer as transações.
Possuo comprovantes, registros e documentação da origem e das movimentações financeiras realizadas, estando apto a apresentá-los aos órgãos competentes sempre que solicitado.
DO DIREITO À INFORMAÇÃO ART. 6, III, DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Nos termos do art. 6, inciso III, da Lei n 8.078/1990 Código de Defesa do Consumidor, constitui direito básico do consumidor receber informação adequada, clara e suficientemente precisa sobre os serviços contratados.
Assim, informar apenas que não existe prazo exato, enquanto meus recursos permanecem indisponíveis, não atende ao dever de informação que deve nortear a relação entre fornecedor e consumidor.
Além disso, o art. 6, IV, do CDC assegura proteção ao consumidor contra métodos comerciais desleais, práticas abusivas e cláusulas impostas de forma incompatível com a legislação consumerista.
RESPONSABILIDADE PELA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO ART. 14 DO CDC
O art. 14 do Código de Defesa do Consumidor estabelece a responsabilidade do fornecedor pelos danos decorrentes de defeitos na prestação dos serviços e também por informações insuficientes ou inadequadas.
Dessa forma, eventual indisponibilidade injustificada dos recursos, ausência de informação concreta sobre prazo de liberação ou descumprimento das condições previamente estabelecidas poderá gerar responsabilidade pelos prejuízos causados ao consumidor, conforme análise do caso concreto.
ART. 20 DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
O art. 20 do CDC também estabelece responsabilidade do fornecedor quando o serviço prestado se mostra inadequado ou apresenta disparidade em relação às condições oferecidas ou contratadas, assegurando ao consumidor, conforme o caso, medidas de reparação e restituição.
PRÁTICAS ABUSIVAS ART. 39 DO CDC
O art. 39, inciso V, do Código de Defesa do Consumidor proíbe que o fornecedor exija do consumidor vantagem manifestamente excessiva.
A manutenção de recursos pertencentes ao cliente por período indeterminado, sem informação objetiva sobre a data de disponibilização, caso não exista fundamento legal ou regulatório específico devidamente demonstrado, poderá ser submetida à análise dos órgãos de defesa do consumidor quanto à existência de prática abusiva.
CLÁUSULAS ABUSIVAS ART. 51 DO CDC
Também destaco o art. 51 do Código de Defesa do Consumidor, que prevê a nulidade de cláusulas contratuais que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, sejam incompatíveis com a boa-fé ou contrariem o sistema de proteção ao consumidor.
Portanto, eventual interpretação contratual que conceda à empresa poder absoluto para manter recursos do consumidor indisponíveis por prazo indefinido poderá ser questionada perante os órgãos administrativos e judiciais competentes.
DECRETO N 2.181/1997 AUSÊNCIA DE PRAZO
Destaco ainda disposição extremamente pertinente ao presente caso.
O art. 12, inciso XI, do Decreto n 2.181/1997, que regulamenta o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, considera prática infrativa deixar de estipular prazo para o cumprimento da obrigação ou deixar a fixação ou variação de seu termo inicial ao exclusivo critério do fornecedor.
Portanto, a afirmação de que a Bitso não pode fornecer qualquer prazo concreto para disponibilização dos meus recursos merece análise pelos órgãos de defesa do consumidor, principalmente diante da existência de previsão contratual referente à devolução ou retirada dos valores.
EVENTUAL RESPONSABILIDADE CIVIL E APURAÇÃO CRIMINAL
Caso os recursos permaneçam retidos mesmo após o término do prazo contratual aplicável, sem ordem judicial, determinação regulatória ou fundamento legal devidamente informado, reservarei meu direito de solicitar também às autoridades competentes a análise da situação sob os aspectos civil, administrativo e, se houver elementos que indiquem dolo ou apropriação indevida, também sob o aspecto criminal.
O art. 168 do Código Penal disciplina o [Editado pelo Reclame Aqui] de apropriação indébita, consistente, em linhas gerais, na apropriação de coisa alheia da qual o agente tenha posse ou detenção.
Além disso, considerando tratar-se de uma plataforma que realiza operações com ativos virtuais, eventual existência de [Editado pelo Reclame Aqui], vantagem ilícita, prejuízo patrimonial e indução ou manutenção do usuário em erro poderá, caso as autoridades identifiquem os elementos legais necessários, ser analisada também à luz do art. [Editado pelo Reclame Aqui]-A do Código Penal, que trata especificamente de [Editado pelo Reclame Aqui] envolvendo ativos virtuais, valores mobiliários ou outros ativos financeiros.
Ressalto que não estou antecipadamente afirmando a ocorrência de [Editado pelo Reclame Aqui]. Estou comunicando que, caso haja retenção injustificada dos recursos e descumprimento contratual, levarei toda a documentação às autoridades para que elas realizem a devida apuração e enquadramento jurídico, se for o caso.
SOLICITAÇÃO OBJETIVA
Diante do exposto, solicito formalmente que a Bitso informe:
1. A data oficial considerada como início do processo de encerramento da minha conta;
2. A data exata ou data limite em que meu saldo estará disponível para retirada;
3. Qual cláusula contratual e qual fundamento legal ou regulatório justificariam eventual retenção superior ao prazo previsto nos Termos e Condições;
4. Se existe alguma ordem judicial, determinação de autoridade competente, procedimento regulatório ou bloqueio de terceiro que esteja impedindo a liberação dos valores;
5. O procedimento que deverá ser realizado para retirada integral do meu saldo assim que for disponibilizado.
Caso a Bitso entenda que o prazo contratual de 10 dias não se aplica ao meu caso, solicito expressamente que identifique qual cláusula, regra ou determinação legal afasta esse prazo, apresentando a justificativa formal.
Não considero suficiente a resposta genérica de que o procedimento depende de outras instituições. Se terceiros efetivamente estão impedindo a liberação, solicito que seja informado, dentro dos limites legais, qual é a natureza dessa restrição e qual prazo regulamentar ou contratual está sendo aplicado.
Caso não receba uma resposta objetiva e não seja disponibilizado prazo definido para retirada dos meus recursos, apresentarei todo o histórico de atendimento, comprovantes das transações, Termos e Condições vigentes no momento da contratação e demais documentos perante o Procon, órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, autoridades regulatórias competentes e Poder Judiciário, sem prejuízo de eventual comunicação às autoridades policiais ou ao Ministério Público caso surjam elementos que justifiquem apuração criminal.
Reitero: não estou exigindo a continuidade da minha conta. Estou exigindo acesso ao meu patrimônio e o cumprimento das próprias regras estabelecidas pela empresa.
Aguardo uma resposta objetiva contendo A DATA LIMITE PARA LIBERAÇÃO E RETIRADA INTEGRAL DOS MEUS RECURSOS.