Empresa encerrou reclamação sobre produto não recebido sem apresentar prova de entrega
Em réplica
São Gonçalo - RJ
06/08/2026 às 10:09
ID: 255763485
Venho registrar minha total insatisfação com a conduta da empresa Bivy, que encerrou minha reclamação sem solucionar o problema.
Meu pedido foi informado como entregue, porém eu jamais recebi o produto. Na época da suposta entrega, por volta de maio, eu estava viajando.
Após minha reclamação, fui informada de que os Correios alegaram que o porteiro poderia ter recebido a encomenda. Entretanto, essa justificativa é totalmente inconsistente e não comprova a efetiva entrega ao consumidor.
Toda a ligação está gravada e demonstra que os próprios Correios não possuíam informações essenciais, como:
* nome da empresa remetente;
* código da compra ou do pedido;
* meus dados completos como destinatária.
Diante disso, questiono: como os Correios poderiam afirmar que o porteiro recebeu exatamente a minha encomenda se sequer tinham elementos para identificar qual produto estava sendo tratado? Trata-se de uma conclusão baseada em mera hipótese, incapaz de comprovar a entrega.
Nos termos do art. 30 e do art. 35 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor é obrigado a cumprir a oferta e entregar o produto adquirido. Além disso, o art. 20 do CDC garante ao consumidor o direito à adequada prestação do serviço, e o art. 14 estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos decorrentes da falha na prestação do serviço, independentemente de culpa.
Cabe destacar que o risco da entrega é da empresa vendedora, não do consumidor. A simples informação de que um terceiro pode ter recebido não desobriga a empresa de comprovar, de forma inequívoca, quem recebeu a mercadoria, mediante identificação do recebedor, assinatura ou outro elemento idôneo.
Dessa forma, exijo que a empresa apresente prova concreta da entrega ou, caso não seja possível, realize o reenvio imediato do produto ou o reembolso integral dos valores pagos, sob pena de adoção das medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário, inclusive com pedido de indenização pelos prejuízos causados pela falha na prestação do serviço.
A empresa não pode considerar um caso encerrado sem apresentar qualquer prova efetiva de que a obrigação contratual foi cumprida.
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Resposta da empresa
06/08/2026 às 10:45
Olá, Stephany.
Lamentamos sua insatisfação. Desde o primeiro contato, a Bivy prestou todo o suporte necessário para apurar o ocorrido. Após sua manifestação, abrimos imediatamente uma solicitação formal de investigação junto aos Correios, responsável pela entrega escolhida por você no momento da compra.
A apuração não se baseou em hipóteses. Foram produzidas diversas evidências que confirmam a regularidade da entrega, dentre elas:
* comprovante de entrega com assinatura do recebedor;
* perícia realizada pelos Correios validando a assinatura;
* confirmação de que o recebedor foi o porteiro Leandro;
* registro fotográfico da portaria;
* registro fotográfico em que o porteiro Leandro aparece no local;
* confirmação do próprio porteiro de que recebeu a encomenda em seu nome;
* embalagem devidamente identificada com seu nome, nome da empresa, nota fiscal, bloco e apartamento.
Além disso, durante a apuração, foi possível constatar que o porteiro Leandro é o mesmo profissional que aparece no vídeo posteriormente encaminhado por você, embora, inicialmente, tenha sido informado que ele não era o porteiro do condomínio. E todas as provas, fotos, evidências, inclusive no vídeo que enviou o próprio porteiro admitindo já foram enviadas a você.
A análise foi conduzida utilizando os registros da entrega, documentos logísticos e os elementos coletados durante a apuração, culminando na conclusão de que a encomenda foi entregue corretamente.
A responsabilidade da Bivy foi integralmente cumprida. Diante da contestação apresentada, não nos limitamos ao comprovante de entrega: buscamos esclarecimentos junto aos Correios, acompanhamos toda a investigação e reunimos elementos objetivos que comprovam a efetiva entrega da mercadoria.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos, porém mantemos a conclusão anteriormente apresentada.
Réplica do consumidor
06/08/2026 às 17:40
A resposta apresentada pela empresa não é suficiente para afastar sua responsabilidade prevista no Código de Defesa do Consumidor.
Embora alegue que a encomenda foi entregue ao porteiro do condomínio, o fato incontroverso é que eu, destinatária da compra, jamais recebi o produto. A simples assinatura de terceiro ou a confirmação de que um porteiro recebeu a encomenda não comprovam que a mercadoria chegou efetivamente às minhas mãos.
Nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor responde objetivamente pelos danos decorrentes de falha na prestação do serviço, independentemente de culpa. O risco da atividade econômica pertence ao fornecedor, não podendo ser transferido ao consumidor.
Além disso, o art. 30 e o art. 35 do CDC obrigam a empresa a cumprir integralmente a oferta realizada, assegurando ao consumidor o direito de exigir a entrega do produto ou a restituição integral dos valores pagos quando a obrigação não é cumprida.
Ainda que os Correios afirmem ter entregue a encomenda ao porteiro, tal circunstância não extingue a responsabilidade solidária do fornecedor perante o consumidor, conforme estabelece o art. 7, parágrafo único, e o art. 25, 1, do Código de Defesa do Consumidor, sendo irrelevante eventual direito de regresso da empresa contra os Correios ou terceiros envolvidos.
Ressalto, ainda, que não existe qualquer assinatura minha, tampouco autorização expressa para que terceiros recebessem definitivamente a mercadoria em meu nome. Se houve extravio após a entrega na portaria, trata-se de risco inerente à [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento, que não pode ser suportado pelo consumidor.
A empresa limita-se a reproduzir a conclusão administrativa dos Correios, porém não apresentou prova de que o produto foi efetivamente entregue à destinatária, permanecendo caracterizada a falha na prestação do serviço.
Dessa forma, reitero meu pedido para que seja realizada nova entrega do produto ou o reembolso integral do valor pago, sob pena de adoção das medidas cabíveis perante o PROCON, o Juizado Especial Cível, com fundamento nos arts. 6, VI; 7, parágrafo único; 14; 20; 30; 35 e 42 do Código de Defesa do Consumidor, sem prejuízo da reparação por eventuais danos materiais e morais decorrentes da conduta da empresa.
Réplica do consumidor
06/08/2026 às 20:59
Quero a resposta do meu último questionamento