RMA em atraso - Produto com defeito, descaso com o cliente e negativa de solução da questão

Question

Nossa empresa adquiriu três câmeras H300 para revenda junto à BKM Distribuidora, equipamentos que foram enviados e entregues ao cliente, ocasião em que fora constatada a existência de defeito em uma das câmeras entregues.

Sendo assim, em 20.01.*******, a compradora entrou em contato com o WhatsApp da BKM noticiando o ocorrido e solicitando a troca do produto, oportunidade em que a atendente encaminhou em áudio pedindo os dados da empresa e do produto, o que foi respondido prontamente na manhã posterior (21.01.*******) e ignorado pela BKM.

Sem resposta, a compradora cobrou um retorno em 25.01.*******, 26.01.******* e 27.01.*******, via whatsapp, bem como encaminhou o e-mail que segue abaixo, noticiando, inclusive, o defeito do produto, em 27 de janeiro de *******, às 16h52min.

Ainda sem resposta, depois de diversas tentativas por telefone e WhatsApp (08.02.******* e 25.02.*******), foi cobrada uma posição, através de WhatsApp e e-mail, em 02.03.******* e 09.03.*******, que novamente não foi respondido pela BKM.

Em 10.03.******* uma mensagem de WhatsApp foi respondida pela distribuidora, autorizando o envio do produto para RMA, localizado na Av. Nove de Julho, n *******, Sala 31, Jardim Paulista SP, o que foi imediatamente feito por nossa empresa.

Passados alguns dias, sem nenhum retorno, em 15.03.******* foi questionado se o produto havia chegado e sido avaliado pelo departamento, ocasião em que a Sra. Lea informou que necessitava que fosse enviado um áudio explicando o problema do produto. Assim, em 16.03.******* pela manhã foi encaminhado um áudio explicando, novamente, o defeito do equipamento. Este áudio aparentemente não foi reproduzido pela distribuidora, motivo pelo qual, em 23.03.*******, 25.03.******* e 28.03.*******, fora solicitado um posicionamento sobre o status do RMA, sem resposta até o presente momento.

Em 28.03.*******, para surpresa da empresa, a mensagem foi respondida, novamente requisitando que fosse informado o defeito, o que já havia sido feito em duas oportunidades, solicitação que foi atendida pela compradora, que encaminhou o defeito de forma escrita e via áudio, pela terceira vez e novamente não obteve resposta. Na sequência, em 29.03.******* foi encaminhada nova mensagem e efetuado contato via telefone, ligação na qual a Sra. Lea informou que o produto novo chegaria até o prazo máximo de 07.04.*******.

Sendo assim, foi encaminhada mensagem em 06.04.*******, solicitando um posicionamento sobre o andamento do envio, sem nenhuma resposta por parte da BKM.

Nesse sentido, nosso departamento jurídico entrou em contato em 07.04.*******, com a Sra. Dulcilea, solicitando uma posição sobre o caso e questionando quando nos seria enviado o produto, oportunidade em que a proprietária, de forma ríspida, iniciou as tratativas levando a crer que a demora teria sido ocasionada por nós e que ainda estariam dentro do prazo para resolução da questão. Após informar que sabia sobre o caso, que a entrega estava em atraso e requerer que a conversa procedesse de forma respeitosa, a Sra. Dulcilea informou que não falaria mais e desligou o telefone, sem mais.

Dessa forma, em virtude dos inúmeros transtornos causados por este problema à empresa e ao cliente adquirente do produto fornecido, como tentativa de solução consensual, uma vez que não foi possível através do contato telefônico, foi encaminhado e-mail para a distribuidora, requisitando uma posição formal urgente sobre o prazo de entrega do produto, evitando maiores embaraços e prosseguimento da questão por outros meios, e-mail que até o momento não foi respondido.

Nesse sentido, uma vez mais, requeremos uma solução urgente da questão!