Cliente se sente humilhada e desrespeitada por funcionária durante devolução de veículo

Em atenção à manifestação apresentada, informamos que realizamos a análise do histórico completo das conversas mantidas entre nossa equipe e a cliente.
Após a verificação das mensagens, não identificamos qualquer conduta que caracterize coação, constrangimento, humilhação ou falta de cordialidade por parte da Blacks Pronta Resposta. Pelo contrário, todo o atendimento foi realizado de forma respeitosa, educada e profissional.
Durante o contato, foi concedida à cliente a possibilidade de escolher o horário mais conveniente para a retirada do veículo, tendo sido o atendimento realizado exatamente no horário por ela indicado.
Também foi informado que, caso desejasse retirar o veículo em outro dia, seria necessário negociar diretamente com a locadora Concept, uma vez que a Blacks Pronta Resposta atua exclusivamente como prestadora de serviços responsável pela execução da retirada do veículo, não possuindo qualquer autonomia para negociar pagamentos, desbloqueios, prorrogações de prazo ou outras condições contratuais.
Inclusive, nossa equipe orientou a cliente sobre essa possibilidade e esclareceu que, caso a locadora autorizasse a alteração da data da retirada, a solicitação seria prontamente atendida. Entretanto, tal autorização não ocorreu, permanecendo a determinação da locadora para que a retirada fosse realizada naquela data.
Ressaltamos ainda que, mesmo não sendo responsável pelas decisões contratuais da locadora, nossa equipe manifestou solidariedade pelo transtorno, apresentando pedido de desculpas pelo inconveniente ocasionado.
Dessa forma, diante da análise do atendimento prestado, não foram constatados elementos que comprovem as alegações de coação, constrangimento, humilhação ou tratamento desrespeitoso por parte da Blacks Pronta Resposta.
Reiteramos nosso compromisso com um atendimento pautado na ética, no respeito e na cordialidade, permanecendo sempre à disposição para prestar serviços com profissionalismo e dentro das atribuições que nos são conferidas pelos nossos contratantes.

Olá!

Discordo totalmente das colocações apresentadas em sua resposta.

A ***** me abordou, sim, de forma inadequada, como se eu fosse agir de má-fé ou fugir com o veículo. Desde o primeiro contato demonstrou um senso de urgência completamente desproporcional, insistindo para que eu comparecesse imediatamente ao local para a retirada do carro, mesmo após eu informar, de forma clara, que estava em horário de expediente e coordenando uma equipe, sem qualquer possibilidade de sair naquele momento.

Além da pressão exercida, a postura foi debochada naquele dia e nessa semana ao enviar a última mensagem também e para encerrar, simplesmente me bloqueou. Essa é a forma como a empresa trata seus clientes? Bloquear um consumidor para evitar reclamações demonstra total despreparo para lidar com conflitos e absoluto descaso com o atendimento.

Espero, sinceramente, que essa conduta seja analisada pelos superiores da colaboradora e que sejam adotadas as medidas cabíveis. A forma como ela conduziu toda a situação extrapolou qualquer procedimento administrativo. Houve pressão psicológica enquanto eu desempenhava minhas atividades profissionais sim, ausência completa de empatia, senso de urgência e uma comunicação autoritária, dando a entender, em diversos momentos, que eu poderia agir de forma desonesta. Esse tipo de abordagem é inadmissível.

Outro ponto que merece destaque foi a falta de respeito não apenas comigo, mas também com o porteiro do estacionamento. Enquanto aguardava meu Uber, ele próprio comentou sobre a forma arrogante, soberba e autoritária com que ***** se apresentou para retirar o veículo. Portanto, não se trata apenas da minha percepção. O comportamento dela foi observado por terceiros.

Em momento algum ela demonstrou preparo para lidar com uma cliente que jamais havia passado por esse tipo de situação. Bastaria uma postura profissional, respeitosa e orientativa para explicar como funcionava o procedimento de bloqueio e retirada do veículo. Em vez disso, optou por uma abordagem impositiva, ríspida, intimidatória e imediatista.

Também chama atenção o fato de não ter havido qualquer preocupação em analisar meu histórico como cliente. Sou cliente desde 2019 da CCV e ontem com a ligação da diretora ela disse que jamais iria deixar eu passar por isso dessa forma, que pelo meu histórico claro que eu poderia ir pra casa, retirar meus pertences com calma e entregar o carro no sábado de manhã que vocês poderiam ter falado com ela e o financeiro, que ela jamais ia permitir esse descaso comigo, inclusive chamou a atenção de vocês que vocês estão acostumados a lidar com apreensão e bloqueio de carro de pessoas [Editado pelo Reclame Aqui] e acham que todos são assim, erro gravíssimo porque eu não sou, sempre mantive uma relação boa com a empresa e jamais houve qualquer episódio semelhante comigo. Tratava-se claramente de uma situação isolada, que poderia ter sido conduzida com diálogo, bom senso e respeito.

E reforço, você não estava lá e nem viu como ocorreu, e eu fui a pessoa que recebi as mensagens então eu sei bem interpretar e foi exatamente como eu escrevi que vocês fizeram eu me sentir porque a abordagem foi péssima e não teve uma orientação detalhada e explicação de como era esse procedimento de bloqueio. São despreparados visivelmente para lidar com clientes. Com essa mensagem você só reforça que está querendo defender a sua colaboradora, não veio se retratar e nem se colocar no meu lugar como um ser humano empático, então eu não estou interessada nisso, na sua justificativa mascarada, e ambos perfis de não se redimirem ao erro, de não aceitação do erro que cometeram e sim apenas de querer mostrar que estão na razão quando não estão. Assumam o erro, reflitam, se percebam e melhorem. Enfatizo que vocês erraram feio comigo, é isso e ponto final! Aceitem e parem de justificar o injustificável.

Você não entendeu que eu tive que juntar todos os meus pertences dentro do carro correndo, sem dignidade de ir pra minha casa como uma pessoa decente depois de uma rotina semanal intensa. Não era pouca coisa pra carregar, tive que pedir um Uber com toda essa bagagem numa sexta feira cansada do trabalho foi total descaso e humilhação. Troque de cadeira comigo um pouco pra você ver como você ia se sentir diante de toda essa situação.

Faço questão de esclarecer que, além de professora e coordenadora, sou especialista em comportamento humano. Por isso afirmo, com absoluta tranquilidade, que ***** demonstra estar muito distante das competências comportamentais esperadas de alguém que atua no atendimento ao público. Comunicação respeitosa, inteligência emocional, escuta ativa, empatia e gestão de conflitos são competências essenciais para essa função, e infelizmente nenhuma delas foi percebida durante toda essa experiência.

É satisfatório saber que meu relato foi lido tanto pela empresa para a qual vocês prestam serviços quanto por vocês no Reclame Aqui, identificando corretamente o nome e sobrenome da colaboradora. Da mesma forma, encaminhei e-mails aos setores de coordenação e direção da própria CCV, anexando todos os prints das conversas e relatando detalhadamente a forma como fui tratada para alguém superior a vocês se importar e se retratar diretamente a mim com o respeito que eu mereço. Também compartilhei o ocorrido em sua rede social porque jamais aceitarei ser tratada dessa maneira e vocês viram também no direct mas ignoraram minha reclamação, vocês fogem de conversas difíceis porque são despreparados para resolver problemas, mas não tem problema porque aqui no Reclame Aqui todo mundo vê, fica registrado, vocês não podem apagar e essa plataforma é o que determina a reputação da empresa. Funciona muito bem, o cliente é ouvido como merece.

Em nenhum momento houve mentira, exagero ou difamação no que escrevi como ***** mencionou em nossa última conversa no whatsapp. Relatei exatamente os fatos vivenciados por mim, como fizeram eu me sentir, como o porteiro do estacionamento se sentiu. Se a colaboradora se sentiu atingida pelo conteúdo, talvez seja porque reconheça que poderia ter conduzido toda a situação de maneira muito mais respeitosa e profissional, evitando todo esse desgaste. Foi ela quem criou toda essa situação, se ela fosse uma profissional empática e tivesse tato nada disso estaria acontecendo. Tudo isso é apenas consequência da atitude dela. Pra cada ação existe uma reação. É um efeito dominó. Não sou qualquer pessoa e qualquer cliente. Estudem da próxima vez o histórico do cliente, se preparem melhor, investiguem, não sejam só prestadores de serviços superficiais. Não atuem no automático.

A resposta apresentada pela empresa tenta minimizar minha experiência, mas isso não altera o que efetivamente aconteceu. Quem estava presente fui eu. Quem recebeu as mensagens fui eu. Quem foi pressionada durante o expediente fui eu. Quem presenciou as abordagens no estacionamento foi eu e o porteiro não você. Os fatos narrados correspondem exatamente ao atendimento recebido.

Sempre tratei todas as pessoas com respeito, educação e empatia, independentemente do cargo ou da função que ocupam.

Quanto à *****, acredito que dificilmente esquecerá esse episódio. Espero, sinceramente, que essa situação sirva como oportunidade de aprendizado para que, daqui em diante, cada cliente seja tratado com mais respeito, sensibilidade, equilíbrio e profissionalismo. Que compreendam que orientar é muito diferente de pressionar, que firmeza não se confunde com arrogância e que senso de urgência jamais pode justificar falta de educação, ironia, desrespeito, ou bloquear o cliente pra fugir do problema causado por vocês.

O verdadeiro aprendizado acontece quando temos humildade para reconhecer nossos erros e transformá-los em evolução. Espero que seja exatamente isso que aconteça.