Problema Técnico no Aplicativo Impede Compra de Medicamento e Suporte Não Oferece Solução

Question

Problema técnico impede continuidade do tratamento e suporte não resolve

Até recentemente eu estava satisfeito tanto com o atendimento quanto com os resultados do tratamento. No entanto, enfrento um problema técnico no aplicativo que ninguém da empresa consegue solucionar e que está comprometendo a continuidade do meu tratamento.

Realizei consulta médica, obtive a receita e fiz o tratamento normalmente. Após o vencimento da receita, cerca de um ano depois, segui exatamente as orientações da empresa: realizei uma nova consulta e recebi uma nova receita válida.

O problema é que, desde então, não consigo efetuar a compra do medicamento. Sempre que tento finalizar a compra, o aplicativo exibe uma mensagem de erro e não permite que eu avance no processo.

Já entrei em contato diversas vezes com o suporte, segui todas as orientações recebidas, inclusive apagando e reinstalando o aplicativo, mas o problema persiste. Em nenhuma das tentativas foi apresentada uma solução efetiva.

Na minha última interação com o suporte, fui informado de que o caso seria encaminhado para uma equipe especializada. Entretanto, nunca recebi qualquer retorno ou atualização sobre o andamento da análise.

Para agravar a situação, hoje o aplicativo passou a exibir novamente a tela para realização de uma nova consulta. Imaginei que isso pudesse fazer parte de alguma tentativa de correção do meu cadastro. Por esse motivo, realizei o pagamento via Pix para uma nova consulta, apesar de já possuir uma receita válida. No entanto, o pagamento não foi processado pelo sistema e não consegui prosseguir. Ao fechar e reabrir o aplicativo, voltei à situação anterior: continuo sem conseguir comprar o medicamento.

Estou recorrendo ao Reclame Aqui porque esgotei todos os canais de atendimento disponíveis sem obter solução. Meu objetivo é simples: continuar o tratamento que já vinha realizando. Porém, a falta de suporte e a incapacidade de resolver um problema técnico relativamente simples colocam em risco a continuidade do meu tratamento.

Solicito uma solução urgente para o problema, bem como um retorno formal sobre o status do meu atendimento.

Accepted Answer

Olá Marcelo!

Antes de tudo, sentimos muito por toda a frustração e pelo transtorno causado durante essa tentativa de continuidade do tratamento. Entendemos a preocupação relatada.

Verificamos internamente o caso e identificamos que a consulta foi realizada e que a receita ainda está válida. Porém, o produto prescrito não está mais disponível pela marca. Por esse motivo, o aplicativo não estava permitindo avançar para a compra no carrinho, já que o item vinculado à prescrição não está disponível para aquisição.

Como a prescrição é individualizada e depende da conduta médica, não conseguimos substituir o produto diretamente pelo suporte. Por isso, como solução, disponibilizamos uma nova consulta sem custo, para que seja possível realizar uma nova avaliação médica e receber uma prescrição atualizada com uma alternativa disponível.

Também estamos em contato pelo nosso canal de suporte para orientar o uso do cupom e acompanhar a resolução da situação.

Seguimos à disposição para ajudar no que for necessário.

Problema Técnico no Aplicativo Impede Compra de Medicamento e Suporte Não Oferece Solução

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor