Blue - Planos de Saúde

Reclamar dessa empresa

São Bernardo do Campo - SP

31/07/2026 às 20:59

ID: 255352193

Há alguns meses vimos enfrentando sucessivos problemas com a prestação dos serviços relacionados ao nosso plano de saúde. Dentre eles, destacam-se o constante descredenciamento de clínicas, hospitais e laboratórios que compunham a rede credenciada, comprometendo significativamente a utilização do plano. Em razão dessas alterações, fomos impedidos, inclusive, de realizar exames de rotina, como um simples hemograma, por inexistência de laboratório credenciado em nossa cidade.

Além disso, a operadora passou a apresentar recorrentes falhas na emissão dos boletos de pagamento. Embora não recebêssemos os boletos mensais de forma adequada, eram encaminhados e-mails informando que a empresa enfrentava problemas em seu sistema de emissão, assegurando, contudo, que os beneficiários permaneceriam regularmente cobertos e atendidos.

Há mais de um mês iniciamos o processo de cancelamento do plano. Na primeira tentativa, fomos informados de que existiam apenas duas mensalidades em aberto, cuja inadimplência decorreu justamente da ausência de emissão dos respectivos boletos pela própria operadora. Na mesma ocasião, minha esposa, titular do contrato, também foi informada da cobrança de uma multa correspondente a outras mensalidades.

Concordamos em quitar as mensalidades efetivamente devidas, ainda que o atraso tenha sido consequência direta da falha da própria empresa em disponibilizar os boletos para pagamento. Entretanto, causa estranheza a cobrança de multa em um contexto no qual o próprio serviço vinha sendo prestado de forma insatisfatória, com sucessivos descredenciamentos da rede assistencial e falhas administrativas que dificultaram tanto a utilização do plano quanto o cumprimento das obrigações contratuais pelos consumidores.

Como se não bastassem tais circunstâncias, durante o procedimento de cancelamento a ligação telefônica foi interrompida. Desde então, inúmeras tentativas de contato foram realizadas sem sucesso. Em uma dessas ocasiões permaneci exatamente 61 minutos aguardando atendimento, ouvindo apenas a música de espera, até que a chamada foi encerrada automaticamente e substituída por uma gravação solicitando a avaliação de um atendimento que simplesmente nunca aconteceu.

Ressalto que a Resolução Normativa ANS n 561/2022 assegura ao beneficiário o direito de solicitar o cancelamento do plano pelos canais disponibilizados pela operadora, inclusive por telefone, impondo à empresa o dever de receber a solicitação e fornecer o respectivo protocolo. Infelizmente, não foi isso que ocorreu em nosso caso.

O resultado é que, passados mais de trinta dias desde nossa primeira solicitação de cancelamento, continuamos vinculados ao contrato contra a nossa vontade. Nesse período, novas mensalidades continuaram sendo geradas, fazendo com que a dívida aumentasse progressivamente. Ou seja, uma situação que inicialmente envolvia apenas duas mensalidades em aberto tornou-se ainda mais onerosa em razão da impossibilidade de concluir o cancelamento, apesar das diversas tentativas realizadas por nós.

Não bastassem todos esses problemas, fomos surpreendidos com o contato de um escritório de advocacia, em nome da operadora, informando a existência de pendências relacionadas ao contrato e manifestando interesse em resolver a situação de forma amigável.

É justamente essa solução amigável que também buscamos.

Sempre honramos nossos compromissos e mantivemos as mensalidades em dia durante toda a vigência do contrato. O atraso das últimas parcelas decorreu exclusivamente da ausência de emissão dos boletos pela própria operadora, fato reconhecido por ela nos comunicados enviados aos clientes. Ao mesmo tempo, passamos meses convivendo com o sucessivo descredenciamento de hospitais, clínicas e laboratórios, a ponto de não conseguirmos realizar nem mesmo exames laboratoriais básicos em nossa cidade.

O Código de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor o direito à informação adequada e clara sobre os serviços contratados (art. 6, III), estabelece que o fornecedor responde quando os serviços não são prestados de forma adequada (art. 20), veda a exigência de vantagem manifestamente excessiva (art. 39, V) e considera nulas as cláusulas que imponham desvantagem exagerada ao consumidor (art. 51, IV).

Nosso objetivo nunca foi deixar de pagar o que é devido. Pretendemos apenas cancelar definitivamente o plano e quitar os valores efetivamente devidos, de forma justa e, se possível, parcelada, sem a imposição de uma multa cuja cobrança, diante de todo o histórico relatado, entendemos não refletir a boa-fé, o equilíbrio contratual e a própria sequência dos fatos.

Esperamos, sinceramente, que a empresa analise este caso com a mesma boa-fé que sempre pautou nossa conduta como consumidores, para que possamos encerrar essa relação contratual de maneira justa, respeitosa e sem a necessidade de medidas administrativas ou judiciais.