Cliente insatisfeito com demora em visita técnica para reparo de internet e solicita cancelamento de alteração de plano.

Olá, Júlia!

Antes de tudo, queremos agradecer a você e a titular Rafaela por compartilharem a experiência conosco. Sabemos que registrar uma reclamação acontece quando as expectativas não são atendidas e lamentamos sinceramente pelo transtorno e pela frustração que essa situação causou.

Entendemos o quanto ficar sem internet impacta a rotina, principalmente quando ela é essencial para o trabalho, estudos e comunicação. Além disso, compreendemos que, após tantos anos de confiança na BMI e até mesmo tendo solicitado recentemente um upgrade no seu plano, essa experiência gerou uma sensação de descaso, e sentimos muito por isso.

Analisando todo o histórico do seu atendimento, identificamos que seu contato com nossa equipe ocorreu às 19h57, quando você informou estar sem conexão. Naquele momento, nossos técnicos validaram que havia outras caixas de atendimento próximas também apresentando indisponibilidade. Entretanto, como existiam clientes conectados normalmente na mesma caixa de atendimento, foi necessário considerar também a possibilidade de uma ocorrência individual, motivo pelo qual sugerimos um agendamento técnico para garantir que sua conexão fosse analisada caso o problema persistisse.

Sabemos que a informação de que a primeira vaga disponível seria apenas na sexta-feira foi o ponto que mais gerou sua insatisfação. Infelizmente, naquele horário, nossa equipe não possuía autonomia para confirmar uma antecipação imediata, mas informamos que a programação seria reavaliada pela equipe responsável pela rota técnica na manhã seguinte, buscando uma alternativa mais rápida.

Felizmente, durante a conclusão da manutenção realizada nas caixas de atendimento da região, sua conexão foi restabelecida automaticamente, demonstrando que sua indisponibilidade estava relacionada à ocorrência externa. Dessa forma, a visita técnica deixou de ser necessária para normalizar seu acesso.

Posteriormente, realizamos um novo contato para entender melhor toda a sua experiência. Ficamos felizes em saber que, após a normalização da rede, você percebeu inclusive uma melhora na qualidade da conexão. Aproveitamos também para conversar sobre as dificuldades que vinha enfrentando anteriormente e explicamos o cenário da instabilidade registrada na semana anterior. Como medida preventiva para proporcionar uma experiência ainda melhor, realizamos o agendamento para substituição do equipamento, que foi efetuada com sucesso.

Rafaela, sua manifestação foi extremamente importante para nós. Ela evidencia que, além da solução técnica, precisamos evoluir continuamente na forma como comunicamos os prazos e conduzimos situações como essa, especialmente quando dependem de uma análise operacional. Estamos trabalhando diariamente para aperfeiçoar nossos processos, ampliar nossa capacidade de atendimento e oferecer uma experiência cada vez mais ágil, transparente e acolhedora.

Agradecemos por todos esses anos de confiança na BMI e pela oportunidade de ouvir sua percepção. Esperamos continuar merecendo a sua confiança e estaremos sempre à disposição sempre que precisar.

Caso prefira, você pode entrar em contato conosco pelo telefone (31) 2565-3287 ou pelo WhatsApp (31) 99930-6254, de segunda a sexta-feira, das 8h às 21h, e aos sábados, das 8h às 17h.

Conte sempre com a gente!

Um abraço,

Time de Relacionamento com o Cliente
BMI Telecom

Olá, Taynara! Espero que esteja bem.

Meu nome é Paloma e faço parte do Time de Experiência do Cliente da BMI Telecom.

Antes de tudo, gostaria de pedir desculpas pela experiência que você teve conosco. Li atentamente o seu relato, acompanhei toda a tratativa e compreendo, o quanto essa situação passou bem longe da experiência que oferecemos para nossos clientes. Mais do que um processo de cancelamento, você esperava ser ouvida, respeitada e ter sua disponibilidade considerada. Lamento, de verdade, que a sua percepção tenha sido de falta de empatia e acolhimento.

Sabemos que o encerramento de um contrato também faz parte da jornada do cliente e, justamente por isso, esse momento deve ser conduzido com o mesmo cuidado, respeito e atenção dedicados durante toda a relação com a empresa. Reconhecemos que, nessa ocasião, não conseguimos proporcionar a experiência que sempre buscamos oferecer.

Após recebermos sua manifestação, realizamos uma análise detalhada do atendimento e seu relato foi compartilhado com as áreas responsáveis. Já estamos trabalhando internamente para reforçar nossos processos e a importância de uma comunicação cada vez mais humana, respeitosa e centrada no cliente, para que situações como essa não voltem a acontecer.

Também gostaria de compartilhar que tentei entrar em contato com você para conversarmos sobre o ocorrido, ouvir sua percepção e acolher seus apontamentos, mas até o momento não obtive retorno. Respeitamos o seu momento e entendemos perfeitamente caso ainda não se sinta à vontade para conversar.

De toda forma, saiba que permanecemos à sua inteira disposição. Caso deseje falar conosco, esclarecer qualquer ponto ou compartilhar mais detalhes sobre sua experiência, será um prazer ouvi-la. Sua opinião é muito importante para nós e contribui diretamente para a evolução dos nossos atendimentos.

Por fim, agradecemos pelo tempo dedicado em registrar sua experiência. Mesmo lamentando que ela tenha sido negativa, valorizamos muito a oportunidade de aprender com esse feedback.

Desejamos sucesso em sua nova jornada e, caso um dia faça sentido para você retornar, ficaremos muito felizes em ter a oportunidade de recebê-la novamente e proporcionar uma experiência compatível com o atendimento que sempre buscamos oferecer.

Caso prefira, você também pode entrar em contato conosco pelo telefone (31) 2565-3287 ou pelo WhatsApp (31) 99930-6254. Nosso atendimento está disponível de segunda a sexta-feira, das 8h às 21h, e aos sábados, das 8h às 17h.

Conte sempre com a gente!

Um abraço,

Paloma Santos
Time de Experiência do Cliente
BMI Telecom