Mau atendimento durante solicitação de cancelamento e devolução de equipamentos
Não resolvido
Belo Horizonte - MG
13/07/2026 às 16:53
ID: 253802355
Sempre fui muito bem atendida pela empresa, por isso fiquei surpresa e decepcionada com o atendimento da Crislaine durante o meu processo de cancelamento.
Desde o início da conversa, senti que a preocupação era apenas finalizar o cancelamento rapidamente, sem ouvir o cliente. Informei que trabalho e que minha disponibilidade para devolver os equipamentos é aos sábados. Também expliquei que precisava de apenas 30 minutos para confirmar um horário com outro compromisso e retornar.
Em vez de aguardar, a atendente continuou insistindo, dizendo que as vagas eram limitadas e chegou a sugerir que eu enviasse os equipamentos por Uber, arcando com todos os custos. Achei essa postura totalmente inadequada.
O que mais me magoou foi a falta de compreensão. Eu não estava me recusando a devolver os equipamentos, apenas precisava de alguns minutos para organizar minha agenda. Mesmo assim, não senti paciência, empatia ou disposição para encontrar uma solução.
A situação ficou tão desconfortável que pedi claramente para falar com outro atendente, pois não queria mais continuar o atendimento com a Crislaine. Ainda assim, ela continuou insistindo por mensagens.
Para piorar, recebi uma mensagem informando que seria registrado que eu entregaria os equipamentos no dia seguinte e que, caso não entregasse, haveria cobrança vinculada ao meu CPF. Fiquei indignada, porque em nenhum momento da conversa pelo WhatsApp confirmei essa data. Quando pedi que me mostrasse onde eu havia feito essa confirmação, fui informada de que teria sido por telefone.
Minha reclamação não é pelo cancelamento. Contratos começam e terminam, isso é normal. O que realmente me entristeceu foi a forma como fui tratada. O atendimento da Crislaine passou a impressão de que, por eu estar cancelando, minha disponibilidade e minhas dificuldades não tinham importância.
Sempre elogiei o atendimento da empresa e nunca imaginei passar por uma situação como essa. Espero que essa reclamação sirva para que outros clientes não tenham a mesma experiência e para que a empresa reforce a importância de um atendimento mais humano, respeitoso e empático, principalmente em momentos delicados como um cancelamento.
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Resposta da empresa
29/07/2026 às 16:17
Olá, Taynara! Espero que esteja bem.
Meu nome é Paloma e faço parte do Time de Experiência do Cliente da BMI Telecom.
Antes de tudo, gostaria de pedir sinceras desculpas pela experiência que você teve conosco. Li atentamente o seu relato e compreendo o quanto essa situação foi frustrante. Mais do que um processo de cancelamento, você esperava ser ouvida, respeitada e ter sua disponibilidade considerada. Lamento, de verdade, que a sua percepção tenha sido de falta de empatia e acolhimento.
Sabemos que o encerramento de um contrato também faz parte da jornada do cliente e, justamente por isso, esse momento deve ser conduzido com o mesmo cuidado, respeito e atenção dedicados durante toda a relação com a empresa. Reconhecemos que, nessa ocasião, não conseguimos proporcionar a experiência que sempre buscamos oferecer.
Após recebermos sua manifestação, realizamos uma análise detalhada do atendimento e seu relato foi compartilhado com as áreas responsáveis. Já estamos trabalhando internamente para reforçar nossos processos e a importância de uma comunicação cada vez mais humana, respeitosa e centrada no cliente, para que situações como essa não voltem a acontecer.
Também gostaria de compartilhar que tentei entrar em contato com você para conversarmos sobre o ocorrido, ouvir sua percepção e acolher seus apontamentos, mas até o momento não obtive retorno. Respeitamos o seu momento e entendemos perfeitamente caso ainda não se sinta à vontade para conversar.
De toda forma, saiba que permanecemos à sua inteira disposição. Caso deseje falar conosco, esclarecer qualquer ponto ou compartilhar mais detalhes sobre sua experiência, será um prazer ouvi-la. Sua opinião é muito importante para nós e contribui diretamente para a evolução dos nossos atendimentos.
Agradecemos pelo tempo dedicado em registrar sua experiência. Mesmo lamentando que ela tenha sido negativa, valorizamos muito a oportunidade de aprender com esse feedback.
Desejamos sucesso em sua nova jornada e, caso um dia faça sentido para você retornar, ficaremos muito felizes em ter a oportunidade de recebê-la novamente e proporcionar uma experiência compatível com o atendimento que sempre buscamos oferecer.
Caso prefira, você também pode entrar em contato conosco pelo telefone (31) 2565-3287 ou pelo WhatsApp (31) 99930-6254. Nosso atendimento está disponível de segunda a sexta-feira, das 8h às 21h, e aos sábados, das 8h às 17h.
Conte sempre com a gente!
Um abraço,
Paloma
Time de Experiência do Cliente
BMI Telecom
Consideração final do consumidor
29/07/2026 às 16:18
Empresa me decepcionou
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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