Atraso excessivo e falta de comunicação no reparo de motocicleta BMW na concessionária Sael BMW.
Respondida
Recife - PE
28/08/2025 às 16:24
ID: 224988309
Sou proprietário de uma motocicleta BMW S1000RR 2024, comprada zero quilômetro. No início de maio de 2025, sofri um acidente com o veículo e precisei acionar o seguro. A motocicleta foi encaminhada para a Concessionária Sael BMW, localizada na *****, onde passou por avaliação e teve o orçamento aprovado pela seguradora. Não houve constatação de perda total, apenas a necessidade de substituição de peças.
A partir desta etapa, começou a série de problemas. O atendimento prestado pelo setor de pós-venda foi extremamente insatisfatório. Tanto a gerente de pós-venda quanto o consultor responsável não se comunicavam proativamente comigo. Sempre fui eu quem precisava buscar informações sobre o andamento do reparo.
No dia 14 de maio, segundo o consultor, as peças foram solicitadas. Dois dias depois, questionei o prazo de entrega e fui informado de que levaria entre 15 a 20 dias corridos, ou seja, até o dia 10 de junho. Ao entrar em contato nesta data, fui surpreendido com a informação de que uma peça ainda não havia sido faturada, e que a previsão agora seria até 20 de junho.
Mais uma vez o prazo passou e não recebi retorno algum. No dia 25 de junho precisei cobrar novamente e, apenas então, me informaram que, ao iniciar a montagem, haviam identificado uma peça adicional avariada, sendo necessário complementar o pedido. Nenhuma comunicação espontânea foi feita. Pior: ao solicitar mais detalhes, fui inicialmente ignorado no WhatsApp, e somente após insistência recebi uma lista com nove novas peças, o que contradizia a versão anterior de que era apenas uma peça adicional.
Essa postura me causou grande desconfiança, transmitindo a sensação de falta de transparência e profissionalismo. Além disso, considerei um descaso completo com o cliente, tendo em vista que passei a maior parte do tempo sem informações concretas, sendo constantemente ignorado e tendo que me deslocar várias vezes à concessionária para obter respostas.
Somente em 19 de agosto, mais de três meses após o acidente, as peças finalmente chegaram. Durante todo esse período, tive contato com diretores e outros gerentes, que se mostraram compreensivos, mas os responsáveis diretos pelo meu caso evitaram diálogo e não ofereceram soluções concretas.
O resultado é que estou há meses sem minha motocicleta e submetido a um atendimento desorganizado, sem empatia e sem transparência, algo que jamais esperava de uma marca premium como a BMW.
Deixo aqui registrado meu profundo descontentamento com a Concessionária Sael BMW, em especial com o setor de pós-venda, pela falta de profissionalismo, comunicação e respeito ao cliente.
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Resposta da empresa
13/09/2025 às 11:55
Prezado Sr. Gabriel,
Agradecemos por relatar sua experiência, e lamentamos sinceramente todo o transtorno ocorrido ao longo do processo de reparo de sua motocicleta BMW S1000RR.
Antes de tudo, gostaríamos de reforçar que compreendemos plenamente sua frustração e insatisfação diante da demora e da falta de comunicação adequada durante esse período. Um atendimento com mais agilidade, clareza e proatividade certamente era o mínimo esperado, principalmente considerando o padrão de excelência que tanto a BMW quanto nossa concessionária se propõem a entregar.
Esclarecemos que, em casos de sinistro como o seu, o processo de análise, aprovação, liberação de peças e demais etapas é conduzido diretamente pela seguradora. Cabe à concessionária atuar tecnicamente no diagnóstico e na execução do reparo, respeitando os prazos e aprovações definidos pela companhia de seguros.
Dito isso, reconhecemos que houve falhas em nossa comunicação ao longo do processo. Situações como demora no retorno, informações incompletas ou pouco claras e ausência de acompanhamento mais próximo não condizem com os padrões de atendimento que buscamos manter. Por isso, pedimos desculpas sinceras por não termos correspondido às suas expectativas neste aspecto.
Sobre a identificação de peças adicionais durante a montagem, entendemos sua insatisfação quanto à mudança nas informações passadas. Infelizmente, é comum que certas avarias só sejam percebidas com mais clareza após a desmontagem ou durante a etapa de montagem do veículo. Ainda assim, deveríamos ter sido mais transparentes e proativos em manter o senhor informado.
Em relação ao atraso na entrega das peças, reiteramos que esse fator também depende da logística e da disponibilidade da fabricante, especialmente em processos vinculados a sinistros, que possuem fluxos específicos junto às seguradoras.
Tenha certeza de que estamos tratando seu caso internamente como uma oportunidade clara de aprendizado e correção. Reforçamos com toda nossa equipe a importância da comunicação contínua e transparente com o cliente, especialmente em situações como esta.
Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e, principalmente, para garantir que os próximos atendimentos sejam condizentes com a excelência que prezamos entregar.
Atc,
Natália Ferreira
Gerente de Pós Vendas Sael
Herica Serrão
Gerente de Qualidade Sael