BMW

Reclamar dessa empresa

Rio de Janeiro - RJ

21/08/2026 às 18:16

ID: 257079895

Protocolo de caso crítico: *****
TSARA: *****

Não gostaria de precisar fazer esta reclamação no Reclame Aqui, pois sempre acreditei que situações como essa poderiam ser resolvidas amigavelmente. Porém, diante da demora, da falta de informações concretas e da ausência de uma solução, entendo que preciso tornar público o que está acontecendo.

Sou cliente da BMW há muitos anos e esta é a minha 5 BMW. Comprei minha BMW X5 xDrive45e híbrida, modelo 2020, há aproximadamente 4/5 meses, em uma concessionária BMW, através do programa BMW Premium Selection, justamente por acreditar na confiabilidade da marca e na segurança proporcionada por uma garantia de fábrica.

Ocorre que, há 21 dias, o veículo pegou fogo enquanto eu estava dirigindo.

O incêndio começou na região dianteira direita do cofre do motor. Houve fumaça entrando no habitáculo, colocando em risco a minha integridade física e a segurança dos ocupantes do veículo.

O mais preocupante é que, 21 dias depois do ocorrido, continuo sem uma solução e sem sequer uma previsão concreta de quando a BMW concluirá a análise do caso.

Até o momento, o SAC não consegue informar um prazo para uma resposta definitiva sobre a cobertura da garantia. Também não recebo informações claras sobre o que exatamente está sendo analisado há três semanas para que uma decisão seja tomada.

O que mais me decepcionou

O primeiro problema foi, evidentemente, o próprio veículo: comprei uma BMW Premium Selection com garantia de fábrica esperando segurança e confiabilidade, e o carro pegou fogo enquanto estava em circulação.

O segundo foi a forma como o caso foi inicialmente tratado, talvez não intensionalmente, mas fui questionado sobre a possibilidade de ter passado por cima de algum objeto em chamas na estrada e orientado a procurar o meu seguro, levantando-se a hipótese de que o incêndio poderia ter sido causado por um fator externo no meio da BR-040.

Isso me causou enorme indignação, principalmente porque não existe, até o momento, uma perícia que tenha demonstrado essa hipótese.

Não estou me recusando a uma investigação técnica. Muito pelo contrário: quero justamente que ela seja feita de maneira completa, imparcial e tecnicamente adequada.

Inclusive, diante dessa situação, estou sendo obrigado a considerar a contratação de um perito particular para acompanhar a desmontagem e investigação do veículo, algo que não deveria ser necessário para um cliente que adquiriu um veículo através do programa Premium Selection e que ainda está dentro da garantia de fábrica.

E existe um ponto fundamental: até onde fui informado, a fábrica não realizou uma inspeção presencial do veículo, não apresentou uma perícia conclusiva e o carro ainda não foi devidamente desmontado para que se possa determinar tecnicamente a origem do incêndio.

Portanto, não consigo entender como, depois de três semanas, ainda não existe sequer uma previsão concreta para a conclusão dessa investigação.

O terceiro problema: estou há três semanas sem carro

Além do risco e de toda a insegurança gerada pelo ocorrido, estou há 21 dias sem o meu veículo, quem teve um custo elevado.

E, até o momento, nem mesmo a disponibilização de um carro reserva/cortesia foi autorizada.

Considero absolutamente desproporcional que um cliente que comprou recentemente um veículo BMW Premium Selection, ainda dentro da garantia de fábrica, fique semanas sem carro após um incêndio ocorrido durante a condução, enquanto a BMW ainda analisa se irá ou não assumir a responsabilidade pelo reparo.

E agora, como fica o meu carro?

Mesmo que o veículo venha a ser reparado, existe uma questão que precisa ser respondida:

Quem irá assumir a desvalorização de um veículo que sofreu um incêndio?

Um carro que passou por um incêndio, terá seu histórico afetado e poderá sofrer significativa desvalorização no mercado.

Além disso, existe uma questão ainda mais importante: minha família perdeu a confiança no veículo.

Minha esposa não quer mais entrar no carro com nosso filho depois do que aconteceu. E eu entendo perfeitamente essa preocupação.

Por isso, gostaria de saber quais são as alternativas que a BMW está disposta a oferecer.

* A BMW pretende reparar o veículo integralmente pela garantia?
* Pretende disponibilizar imediatamente um carro reserva enquanto o caso é investigado?
* Caso o veículo seja reparado, como será tratada a eventual desvalorização decorrente do incêndio?
* Caso a BMW entenda que o incêndio não está coberto pela garantia, qual é a fundamentação técnica dessa decisão?
* Será realizada uma perícia completa e presencial para determinar a origem do incêndio?
* A BMW pretende oferecer uma solução comercial para substituição ou recompra do veículo, considerando a perda de confiança e a natureza excepcional do ocorrido?

Não estou pedindo um tratamento especial. Estou pedindo prioridade e transparência.

Eu gosto da BMW. Esta é a minha 5 BMW, e justamente por isso a situação é ainda mais decepcionante.

Comprei um veículo Premium Selection com garantia de fábrica buscando tranquilidade.

O mínimo que espero agora é que um caso envolvendo incêndio de um veículo durante sua utilização, com risco potencial à vida dos ocupantes, seja tratado como um caso crítico, com prioridade, transparência e investigação técnica adequada.

Até agora, entretanto, a sensação que tenho é exatamente o contrário: estou há três semanas sem carro, sem uma solução, sem prazo definido e ainda tendo que acompanhar para garantir que uma investigação adequada seja realizada.

Não quero simplesmente acionar meu seguro e encerrar o assunto. Quero que a BMW assuma a responsabilidade de investigar adequadamente um veículo que apresentou uma falha grave enquanto estava em uso e que ainda se encontra dentro da garantia de fábrica.

Espero que a BMW utilize esta reclamação para finalmente priorizar o caso *****, realizar a perícia necessária, apresentar uma posição técnica clara e oferecer uma solução compatível com a gravidade do ocorrido.

Continuo aberto a uma solução amigável e espero sinceramente que isso seja resolvido de forma rápida e adequada.

BMW, aguardo uma solução. Não apenas uma resposta.