Tomei [Editado pelo Reclame Aqui] da Boca do Forno PAMPULHA BH e do IFOOD

Olá, Mirra

Lamentamos sinceramente a frustração relatada e entendemos a sua insatisfação com a situação.

Gostaríamos de esclarecer que, nos pedidos realizados pela plataforma iFood, a responsabilidade pela logística de coleta, transporte e entrega ao consumidor final é da própria plataforma e de seus entregadores parceiros. Os produtos saem da unidade devidamente conferidos, separados e em perfeito estado para retirada.

Inclusive, existe o procedimento de confirmação de entrega por meio de código informado pelo cliente ao entregador no momento do recebimento. Esse processo existe justamente para validar que o pedido foi entregue corretamente e de forma completa.

Em casos em que o pedido chega incompleto, orientamos que o recebimento não seja confirmado e que o cliente acione imediatamente o aplicativo, que é o canal responsável pela intermediação e solução de ocorrências relacionadas à entrega.

De toda forma, entendemos o transtorno enfrentado e lamentamos que a experiência não tenha ocorrido como deveria. Sua manifestação será registrada internamente para reforçarmos nossos processos de expedição e comunicação junto à plataforma parceira, buscando evitar situações semelhantes.

Seguimos à disposição.

Mensagem: Vocês se comprometeram a devolver o dinheiro e não o fizeram. E não entraram em contato com o motoqueiro para confirmar que não houve a entrega. Vocês erraram e simplesmente estão passando o problema para o cliente. Vocês são corresponsáveis pelo ocorrido. E são [Editado pelo Reclame Aqui]. Eu irei recorrer disso. E espero que mais pessoas exponham o péssimo atendimento que estão oferecendo e a irresponsabilidade em relação aos serviços que prestam.

Mirra,

Recebemos sua réplica e é importante destacar uma inconsistência no próprio relato apresentado. Em sua manifestação inicial, a senhora afirmou expressamente que "como a loja não autorizou o reembolso, o Ifood informou que ele não seria feito." Agora, nesta nova mensagem, declara "que nos comprometemos a devolver o dinheiro e não o fizemos." As duas informações são incompativéis entre si, razão pela qual é necessário que os fatos sejam apresentados com precisão.

Conforme já esclarecido, em pedidos realizados pela plataforma Ifood, as tratativas relacionadas à entrega, intermediação da ocorrência e eventual reembolso seguem as regras e os fluxos da própria plataforma. A unidade realiza a preparação e liberação do pedido para retirada, não tendo ingerência sobre a logística externa após a coleta.

Também não procede a acusação de desonestidade dirigida à empresa. Somos uma marca construída ao longo de décadas com trabalho sério, responsabilidade e respeito aos consumidores. Divergências operacionais devem ser tratadas de forma objetiva e responsável, sem acusações indevidas. Registros contendo afirmações ofensivas ou sem respaldo factual podem, inclusive, resguardar à empresa o direito de adotar as medidas cabíveis para proteção de sua imagem e reputação.

Seguimos à disposição para colaborar com as informações necessárias pelos canais competentes.

Vocês me enviaram mensagem no whatsapp solicitando a minha chave Pix para realizarem o reembolso. Atenção clientes da Boca do Forno Pampulha, não comprem nessa loja. Se você quiser, eu posso mandar os prints das mensagens que vocês enviaram para mim. Vocês são muito cara de pau. Atenção clientes, se você pedir na Boca do Forno Pampulha, abrirem a encomenda e descobrirem que recebeu metade do pedido, você vai ficar com o prejuízo. Porque a Boca do Forno Pampulha usa a Plataforma do IFOOD, mas não é responsável pela entrega, segundo ela. Daí o prejuízo será seu. Inconsistente é o serviço de vocês e ainda por cima são [Editado pelo Reclame Aqui]. Tenho todas as mensagens no meu whatsapp com os pedidos de vocês da minha chave pix para realizarem o reembolso e dizendo que eu não ficaria no prejuízo. Se não resolver por aqui, eu mostro lá no PROCON para refrescar a memória de vocês.

Reiteramos que seguimos disponivéis para tratar a questão de forma objetiva e respeitosa. Educação e cordialidade sempre contribuem para uma solução mais rápida e eficiente para todos os envolvidos.

Quanto ao caso, agora, a própria senhora informa ter recebido contato da unidade solicitando sua chave Pix para realizacão de reembolso, o que demonstra iniciativa da loja em buscar solução e evitar qualquer prejuízo.

Diante das informações apresentadas, entraremos imediatamente em contato com a unidade mencionada para compreender com precisão o andamento do reembolso, solicitar o respectivo comprovante de pagamento ou identificar o motivo pela qual a devolução eventualmente ainda não tenha sido concluída.

Reforçamos também que, em pedidos realizados pelo Ifood, a loja responde pela produção e liberação correta do pedido pela coleta, enquanto a logística de transporte e entrega após a retirada compete à plataforma ao entregador parceiro.

Seguimos à disposição e retornaremos com os devidos esclarecimentos após a apuração interna.

Pois é, sinto-me duplamente desrespeitada e prejudicada. Porque não recebi o item que paguei. Recebi o contato da loja após enviar uma notificação extrajudicial se comprometendo a realizar o reembolso via Pix, solicitando a chave para fazê-lo e não resolvendo a questão. Isto é fazer as pessoas de [Editado pelo Reclame Aqui]. Vocês podem reiterar o quanto quiserem, mas são corresponsáveis pela entrega dos itens ou então vocês devem deixar muito claro no aplicativo que não se responsabilizam pela entrega, pois assim ninguém vai contratar o serviço para pagar por mercadoria que não recebe. Não adianta vocês se eximirem da responsabilidade do que está chegando para o cliente.

Ao optar por realizar um pedido pelo Ifood, o consumidor adere a um modelo de serviço que envolve plataforma imediadora, operação logística própria/parceira e regras específicas de atendimento, entrega e reembolso. Portanto é importante estar ciente, desde a contratação, de como esse serviço funciona e de quais são as responsabilidades de cada parte envolvida. Não de trata de eximir responsabilidades, mas de respeitar a realidade objetiva da contratação realizada. Cada agente responde pela etapa que executa.

Adicionalmente informamos que a equipe da unidade Pampulha nos confirmou a realização do depósito referente ao reembolso, no valor de R$53,00. Pedimos, por gentileza, que verifique seu extrato bancário e nos confirme se o valor consta como recebido, para que possamos dar a devida baixa e encerrar a trativa com a segurança necessária para ambas as partes.