Tratamento Grosseiro e Desrespeitoso com Idosa e Animal de Estimação em Estabelecimento

Olá Helcio,

Lamentamos sinceramente que o senhor e sua família tenham saído da unidade Nova York com essa percepção. Valorizamos muito o relacionamento construído ao longo dos anos com os nossos clientes e ficamos tristes ao saber que uma situação como essa tenha marcado de forma negativa a história de vocês com a nossa marca.

Em relação ao ocorrido, é importante esclarecer que, à época dos fatos, a legislação sanitária vigente não permitia a permanência de animais em estabelecimentos que comercializavam alimetos. Por esse motivo, nossa equipe tinha o dever de cumprir as normas então aplicáveis.

No entanto, independente das regras que precisavam ser observadas, entendemos que toda orientação deve ser transmitida com respeito, cordialidade e atenção aos clientes. Por isso, lamentamos que o atendimento tenha sido percebido dessa forma por vocês. Reforçamos que não compactuamos com qualquer conduta que possa gerar constrangimento ou desconforto aos nossos clientes e levamos esse tipo de relato muito a sério. Situações como essa são importantes para refletirmos sobre os nossos processos e buscarmos uma experiência cada vez mais acolhedora e respeitosa para todos.

Também gostaríamos de destacar que o senhor já teve a oportunidade de conversar diretamente com as proprietárias sobre essa situação. Elas nos explicaram que ouviram seu relato com atenção e receptividade, buscando compreender sua percepção e acolher suas considerações da melhor forma possível.

Hoje, com a evolução da legislação e das práticas do mercado, buscamos oferecer alternativas para acolher também os tutores de pets. Nesta unidade, disponibilizamos um espaço em frente à loja para acomodação das guias dos animais, e muitos clientes utilizam esse recurso diariamente. Os pets costumam permanecer tranquilos, recebem carinho dos clientes que passam pelo local e continuam fazendo parte da experiência de quem nos visita.

Embora o episódio tenha ocorrido há alguns anos, seu relato é importante para nós e reforça a necessidade de mantermos constantemente o cuidado com a forma como nos comunicamos e acolhemos nossos clientes.

Agradecemos pelo feedback e desejamos ao senhor muita saúde e bem-estar.

Olá,

Como disse na minha reclamação, entendo que cada empresa tem suas regras para o funcionamento, mas nada justifica a grosseria e truculência com que minha mãe, (na época com 82 anos e eu, clientes assíduos da loja), fomos postos para fora do estabelecimento, (porque minha mãe estava com seu cachorrinho no colo, que não estava incomodando ninguém!), pelo gerente, a mando da proprietária.

Gostaria de deixar registrado também meu espanto e surpresa, com que ao encontrar recentemente as proprietárias, tive a oportunidade de relatar de forma amigável e pessoalmente, minha indignação com o ocorrido, e... não houve nenhum pedido de desculpas! Apenas justificativas para o ato grosseiro e agressivo, por si só injustificáveis.

Porém, pelo teor da resposta que estou recebendo, desprovida de um mero pedido formal de desculpas pelo ocorrido, e também repleto de justificativas pela falta cometida pelos responsáveis pelo estabelecimento, numa clara tentativa de inverter a situação, se fazendo de vítimas, como se minha mãe e eu fôssemos culpados pela truculência, grosseria, falta de respeito e de consideração com que fomos tratados, por si só já demonstra claramente o desprezo, o pouco caso e a inexistência total de gentileza e apreço no trato com a clientela.

Nunca mais voltamos ao estabelecimento. Minha mãe já faleceu e sinceramente faço questão de não indicar o local a ninguém!

Só me dei ao trabalho de relatar o ocorrido, na intenção de oferecer uma segunda oportunidade para estar recebendo um pedido de desculpas, desta vez mais pensada, por ser pública, mas fui ingênuo ao achar esta ação poderia vir de um estabelecimento que, pelo que se vê, se considera, na sua arrogância, insubstituível.

Sinto muito por vocês.