Anuncio [Editado pelo Reclame Aqui] de venda de pack de bola de tenis

Oi Ernesto, boa tarde.. Lamentamos, de verdade, que isso tenha ocorrido.

No entanto, como você mesmo constatou a compra foi realizada junto ao Shoptime e portanto a reclamação deveria ser direcionada a eles. Mas entendo que se o nosso nome está lá, temos que te dar uma satisfação.

Conforme explicamos pelo whatsapp, o Shoptime está vendendo um produto que não temos no nosso portfólio, inclusive que você pode constatar pela imagem que é com uma embalagem de um produto que já saiu de linha há 1 ano e meio atrás. Como vamos te enviar um produto que não temos?

E o pior é que também não conseguimos cancelar o ******* a plataforma deles apresenta um erro justamente porque esse produto não está no nosso catálogo. Esse é produto é de outra loja e foi atribuído a gente erroneamente.

Nós abrimos 4 reclamações no intervalo de 7 dias junto ao Shoptime (e te enviamos o print disso) reclamando do problema e não tivemos retorno deles.

Nós, como consumidores, também ficamos chateados quando essa situação acontece quando fazemos nossas compras, mas nesse caso estamos de mãos atadas: não publicamos este produto, não conseguimos cancelar o ******* da erro na integração (justamente porque não ), não temos como enviar o produto porque não está no nosso portfólio.

Você já tentou falar com o Shoptime para que resolvam a situação? Porque nós também queremos o retorno deles em relação ao problema e estamos aguardando há mais de 7 dias.

Com relação à tentativa de contato, só recebemos seu contato hoje. Nosso site é um dos primeiros de busca no Google e o telefone, whastapp, email, facebook e instagram está bastante visível na página inicial do nosso site. Nós só não entramos em contato com você antes pois segundo as regras do shoptime, os contatos com clientes só podem ser feitos através da plataforma deles, pois as venda foi realizada por lá.

Por fim, queria comentar que essa é a primeira reclamação que recebemos no reclame aqui e nossa loja tem 5 anos.. Isso porque nós damos bastante valor ao atendimento e sempre resolvemos as questões relacionadas aos nossos clientes. Temos nota 5 de 5 no Facebook, nosso mercado livre tem *******% de satisfação. Se esse ******* sido feito na nossa loja, independente do preço, independente do produto, nós teríamos resolvido seu problema imediatamente.

Esse é um caso isolado, em que nós também fomos [Editado pelo Reclame Aqui] pelo Shoptime e, inclusive, estamos entrando com o pedido de encerramento do nosso cadastro.

Bom dia,
Nossa!!!! mas como esse mundo é pequeno https://******* quando estava treinando no meu clube, conversando com alguns amigos sobre como esta caro o preço das bolas e tal, por incrível que pareça acabei descobrindo que não fui o único a ter comprado na sua loja e ter tido problemas para receber a compra, mas por mais incrível que pareça, o seu tratamento com ele foi bem diferente do meu, para ele você ofereceu varias opções de ressarcimento e acabou resolvendo o problema dele enviando um novo pack de bolas no lugar do que você havia vendido e não entregado.

Que bacana a sua atitude, gostei!!! o que eu não consigo entender por que você não teve esse mesmo tratamento comigo? ate o valor do pack que eu paguei era maior do que esse meu amigo pagou, e mesmo assim vc enviou outro no lugar , pra mim você não me deu nenhuma opção.

Pelo WhatsApp você foi irredutível na questão de não poder enviar outro pack no lugar, que eu tinha que procurar receber meu reembolso, essa foi a única opção que você me deu.

Espero que você reflita bem a sua atitude e que sirva de lição, não fui eu quem provocou esse erro, foi a sua loja independente de Market Place , Cumpra com seus compromissos de lojista se quiser sobreviver disso.

Boa tarde Ernesto. Vou repassar aqui toda a situação, porque esse é um problema que não pode ser analisado pontualmente e sim cronologicamente.

A B2W (dona da Americanas e Shoptime) publicou um produto que não existe no mercado há 2 anos em nosso nome, a qual nós não tínhamos acesso para desabilitar pois justamente não era nosso.. No dia 27/05 você fez um pedido e foi neste momento que nós descobrimos o erro da B2W. Tentamos cancelar seu pedido mas não foi possível pois não era um produto nosso. Neste momento entramos com uma reclamação imediatamente na plataforma deles para que resolvessem o caso pois o produto não era nosso e não podíamos cancelar. O print com a data da reclamação aberta, nós te mandamos pelo whastapp .

Você entrou em contato conosco no dia 04/06 pedindo uma solução e naquele momento nossa posição foi de buscar uma solução da Shoptime, afinal o erro tinha sido deles e também estávamos sendo prejudicados por essa situação. Sugerimos você cancelasse o ******* não tínhamos como enviar um produto que não era nosso pois a nosso ver, isso deveria ser resolvido por quem causou o erro, que foi a B2W.

Acontece que no dia 07/06 nós tínhamos 10 pedidos na mesma situação e apesar dos 4 tickets de reclamação abertos junto a B2W, não tivemos retorno algum. Neste dia, percebemos que estávamos totalmente desamparados (sem retorno da B2W) e decidimos falar com os clientes que ainda estavam com os pedidos em aberto para propor alguma solução. Neste momento seu ******* cancelado, reembolso realizado e sua reclamação já feita no Reclame Aqui.

Falamos com todos os outros clientes e apresentamos alternativas. A maioria já respondeu, agradeceu e já despachamos. Seu colega preferiu que enviássemos outro produto no lugar e ainda sugeriu de pagar a diferença porque entendeu que nós também estávamos sendo prejudicados.

Concordamos (e reforçamos mais de uma vez contigo pelo whatsapp) de que nosso primeiro retorno não foi o mais correto e decidimos mudar isso a partir do dia 07/06, apesar do transtorno ter todo sido causado pela B2W, e o que é mais incrível, até hoje não recebemos retorno algum deles, 15 dias depois!

Ao longo da semana, estávamos pensando a melhor forma de abordá-lo pois o seu caso havia sido diferente uma vez que seu pedido já estava cancelado e reembolsado e você havia aberto uma reclamação aqui. Nosso deadline para te contatar seria hoje mas antes você abriu uma réplica.

Já te chamamos no whastapp pois gostaríamos de encontrar uma solução junto com você para que não fique com uma imagem ruim do nosso trabalho, que vem sendo construído ao longo dos 5 anos, sem reclamações aqui (você foi o primeiro), com altos índices de satisfação e ótimas referências no site e redes sociais. Realmente falhamos na comunicação com você em um primeiro momento (apesar do erro ser sido causado pela B2W e isso é importante ressaltar), mas temos total interesse que você venha a ser nosso cliente algum dia, comprando pelo site, que é onde temos mais controle para resolver as situações que ocorram.

Ainda não tivemos retorno seu, mas estamos abertos a te escutar.

Olá Ernesto, apenas para encerrar esse caso. Você pode chegar às suas próprias conclusões sobre o ocorrido, infelizmente essa opinião nós não conseguimos mudar, a não ser oferecer as opções que ofereci aos outros clientes, opções essas que você tem negado. Nós entendemos.

Mas só para deixar as coisas a limpo e ficar bem claro (como já destacamos) que nós saímos igualmente prejudicados nessa situação por um erro da B2W. No início da semana eles responderam nossos tickets de reclamação (depois de 15 dias) por terem publicado um produto que não é nosso em nosso nome. Vou colar na íntegra o que recebemos.

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11/06/******* - 18:03 (B2W) Avaliação do atendimento
- #NPS: Avalie este atendimento! Num clique você ajuda a melhorar nossos serviços. Não deixe para depois, avalie agora!!

11/06/******* - 18:02 (B2W) MKTP > Atendimento
- Olá Parceiro

Primeiramente, peço desculpa pela demora em retornar seu chamado. Devido ao grande número de chamados, estamos enfrentando alguns atrasos nos retornos. Nosso time já está trabalhando para que possamos regularizar essa situação o quanto antes.



Registramos essa análise em nossa ferramenta de correção de anúncio denominada Erro Zero sob código*******13 /*******01 .


As avaliações serão removidas do Seller Index


A B2W verificará uma decisão de atendimento para os pedidos e/ou entregas atingidos.

Caso algum cliente entre em contato com vocês, oriente que este acione diretamente o SAC da B2W para receber atendimento mencionando o Erro Zero citado.

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Nossa resposta

12/06/******* - 10:29 (Seller) Bola de tênis delivery
- Gostaria que fosse mais claros na explicação. Favor ser mais claro em relação a frase abaixo pois pra gente não faz nenhum sentido:

Registramos essa análise em nossa ferramenta de correção de anúncio denominada Erro Zero sob código*******13 /*******01 .

Preciso mostrar para os clientes que não foi um erro nosso e sim um erro de publicação de vocês. Eu tive que falar com os clientes porque vocês demoraram 15 dias para me retornar. Vocês acham legal uma pessoa que comprou no site de vocês ficar esperando 15 dias uma resposta de um produto que comprou? Nós não achamos, por isso entramos em contato para resolver a questão.

Gostaria também da garantia por não ser cobrado pelos cancelamentos que tive que fazer por conta deste erro. Como garantir isso?

Att,

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Resposta deles:

15/06/******* - 18:14 (B2W) MKTP > Reabertos
- Boa tarde

Caso algum cliente entre em contato pode passar o numero de Erro Zero (*******13 /*******01) e o telefone do SAC no qual terá maiores informações do que será feito

Quanto aos valores que foram cobrados comissão você terá o reembolso, conseguira visualizar a informação no extrato financeiro, provavelmente refletira em 02 a 03 repasses

Atenciosamente,
Suporte Comercial Marketplace B2W

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Traduzindo o que eles disseram, para quem está lendo essa mensagem:

1 - As avaliações serão removidas do Seller Index
- quando um ******* pelo parceiro, o parceiro recebe uma má avaliação, que vai para o quadro de avaliações que eles chamam Seller Index. Aqui eles estão dizendo que vão retirar as avaliações negativas. Ou seja, porque foi um erro deles, não vão nos penalizar.

2 - Quanto aos valores que foram cobrados comissão você terá o reembolso
- quando um ******* pelo parceiro, o parceiro tem que pagar a comissão do pedido para eles, mesmo que tenha havido um cancelamento. Aqui eles estão dizendo que vão nos reembolsar essa taxa de cancelamento, porque foi um erro deles.

3 - Registramos essa análise em nossa ferramenta de correção de anúncio denominada Erro Zero
- Erro Zero é quando um produto é atribuído de forma equivocada a um parceiro e sai uma venda. Aqui é mais uma prova de que eles erraram.

Resumindo: a B2W vendeu um produto que não é nosso em nome da nossa loja e nós tivemos que lidar com toda a situação por conta desse erro. Foi uma enorme surpresa para nós e um ponto fora da curva nos nossos 5 anos de existência. Um exemplo disso é que essa é a 1a reclamação no Reclame Aqui. Se a B2W não tivesse atribuído a nós um produto que não é nosso, não estaríamos aqui.