Demora absurda para se manifestar quanto ao problema com o produto.
Em réplica
Niterói - RJ
12/01/2022 às 13:42
ID: 136491795
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesNo dia 29 de novembro de *******, retirei na loja Bolero Music, em Niterói/RJ, um violão da marca PHX, modelo J. White Ah-C300. Comprei o violão pela internet, através do site da https://*******, e optei pela opção de retirar o instrumento diretamente na loja. ******* que, no site da Americanas, a loja Bolero Music aparece com o nome Bolero Instrumentos.
O violão que adquiri - e que NÃO foi barato - vem com algumas condições técnicas garantidas de fábrica, dentre as quais se encontram a REGULAGEM do instrumento. O violão vem, inclusive, acompanhado de um selo de qualidade, uma etiqueta carimbada informando o dia e o responsável pela revisão do instrumento. Na etiqueta que acompanha o violão que comprei está registrado o dia 17 de setembro de ******* como data da revisão e está carimbado o nome Marcel.
Não posso afirmar, pois não sou luthier, mas o instrumento não parecia regulado, já que as cordas estavam bem altas em relação ao braço/escala do violão. Além disso, o violão já chegou para mim com os bordões oxidados na altura dos trastes, o que, junto com a altura elevada das cordas, me faz pensar na possibilidade de ele ter saído de fábrica regulado, mas ter perdido essa condição no caminho até mim, consumidora.
Pois bem, diante do fato de a regulagem do violão J White Ah-C300 ser uma das condições técnicas garantidas como parte do instrumento quando do ato da compra, entrei em contato com a loja Bolero Music / Bolero Instrumentos, a fim de garantir o meu direito de receber um produto regulado. Embora também tenha acionado a própria loja Americanas e a fabricante do instrumento, a marca PHX, nesta reclamação vou me ater à loja Bolero Music.
No primeiro contato que fiz com a loja Bolero Music /Bolero Instrumentos, por e-mail, no dia 05 de dezembro de *******, informei-os sobre a altura das cordas do violão e solicitei que a loja me orientasse sobre como proceder para receber assistência técnica (não mencionei a oxidação das cordas).
No dia seguinte, não tendo recebido retorno ao e-mail, entrei em contato com a loja pelo whatsapp, solicitando o retorno ao e-mail que havia mandado. No dia 07 de dezembro, recebi o seguinte retorno da loja Bolero :
Estamos contatando o fornecedor e assim verificando o local da assistência. Iremos manter contato através dos e-mail e Whatsapp. Logo retornamos com uma posição, em relação ao detalhe em questão.
Respondi-os informando que ficaria no aguardo do retorno. Dois dias depois, no dia 9 de dezembro, não tendo ainda recebido o retorno da loja Bolero, enviei outro e-mail, solicitando que me informassem um prazo para me retornarem. Salientei, no e-mail, que tinha urgência no uso do violão (e manifestei que me retornassem para que eu soubesse se daria ou não andamento à solicitação de troca junto à Americanas que eu havia acionado por email, conforme política do site, ainda no prazo para troca). Após esse terceiro contato meu, solicitando um prazo para retorno da minha *******, a loja Bolero Music /Bolero Instrumentos me respondeu:
Estamos aguardando o retorno da PHX instrumentos musicais para um direcionamento exato. Creio que até amanhã tenha uma posição.
Esta manifestação da loja Bolero Music /Bolero Instrumentos foi no dia 09 de dezembro de *******, e apenas no dia 30 de dezembro, ou seja 21 DIAS DEPOIS, eles me enviaram um e-mail em que diziam:
O fornecedor nos informou que, como era última peça da loja, terá que enviar o violão direto pra eles. Para que possam ver todo problema na parte física e fazer todas as regulagens possíveis e diagnóstico do produto. Para um troca ou regulagens apenas.
Não entendi se eles estavam falando deles mesmos ou da PHX. De qualquer modo, pelo que entendo, terei de ficar sem o violão. Ocorre que, se a loja Bolero Music/Bolero instrumentos levou 21 dias para me dar um retorno por e-mail à respeito da minha reclamação, do meu pedido de solução de um problema, e sequer me deu um prazo pelo qual eu pudesse aguardar, quanto tempo eu terei de esperar para eles receberem o instrumento de volta, avaliarem e fazerem todas as regulagens possíveis e diagnóstico do produto?
Além disso, nesse meio tempo, o violão apresentou um novo problema em relação à parte elétrica. Mas, no tocante a essa questão, como só agora comuniquei a loja Bolero a respeito, não vou expor aqui por enquanto.
Deixo aqui a minha completa insatisfação com o atendimento que até aqui recebi da loja Bolero Music /Bolero Instrumentos no período pós venda, e espero que, com a publicação dessa reclamação, a postura da loja no atendimento ao consumidor possa ser outra.
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Resposta da empresa
12/01/2022 às 14:41
Boa tarde Gabriela
Pedimos que retorne a loja para possível troca, devolução ou assistência ao produto se necessário. O mesmo foi testado na retirada e nao havia nenhum defeito. Para tomarmos qualquer medida precisamos estar com o violão em mãos como ja lhe foi solicitado.
Att Bolero Music
Réplica do consumidor
07/03/2022 às 00:35
Passaram-se mais de TRÊS MESES desde a compra do violão na Loja Bolero e 1 MÊS E 20 DIAS dias desde que levei o violão na loja para troca e até agora A TROCA NÃO FOI REALIZADA, isto é, eu continuo com o violão que confirmadamente está com defeito.
No dia em que estive na loja e informei sobre o que até então, era uma suspeita de defeito na parte elétrica e da regulagem do instrumento, o vendedor que me atendeu teve duas ações: a primeira, foi dizer que ele mesmo poderia fazer um ajuste em relação à regulagem do instrumento o que na hora assenti, e só depois vim a processar que aquele de forma alguma era um serviço pra ser feito pelo vendedor, mas sim por um profissional capacitado. O resultado por um lado pareceu satisfatório na loja, já que o vendedor conseguiu ajustar a altura das cordas (que ficaram mais baixas). No entanto, isso desregulou a afinação e as oitavas pararam de bater a afinação (quando cheguei lá, apenas uma oitava não batia; quando saí, quase nenhuma batia) e, quando cheguei em casa, o violão ainda estava trastejando bastante nos bordões (antes não estava). Bem, essa foi a ação em relação a queixa que eu apresentei referente à regulagem do instrumento (que, recapitulando, eu estava buscando obter já que o instrumento que adquiri, segundo consta na etiqueta que o acompanha, já vem regulado e a mim não parecia estar regulado).
Em relação à parte elétrica, eu informei na loja o que já havia mencionado na própria reclamação aqui, isto é, o fato de já ter colocado 2 baterias novas E BOAS No captador do instrumento e terem sido consumidas pelo dispositivo elétrico do violão sem que este estivesse sendo usado. Ao todo, eu liguei menos de 10 vezes o afinador, o que dá uma média de 5 afinadas para cada bateria. Ou seja: parte elétrica muito provavelmente com defeito. Aqui vem uma parte que pra mim é bem importante, porque a minha interpretação foi de que o vendedor tentou invalidar o que eu estava dizendo. Ele fez perguntas a respeito da bateria que eu havia usado, deu exemplo de outro cliente que tinha usado a bateria X e teve o mesmo problema, mas quando comprou outra bateria, viu que o problema era com a bateria e não com o violão. Eu fiquei tendo que defender a bateria que eu havia comprado como se tivesse que provar o que eu estava falando. Aí o vendedor pegou uma bateria da loja e falou pra eu usar ela. Depois ele mesmo abriu a bateria e disse se essa bateria funcionar depois você volta aqui e me paga ela (o que foi um abuso, porque em nenhum momento eu pedi bateria nenhuma).
Bem, a bateria que o vendedor colocou no meu violou durou ainda menos do que as que eu havia utilizado anteriormente. Ou seja, a tentativa do vendedor da loja em apontar a bateria que eu havia usado no violão como a fonte do problema infelizmente não foi confirmada!
Diante da confirmação do defeito na parte elétrica, SOLICITEI EXPRESSAMENTE A TROCA DO INSTRUMENTO NO DIA 24 DE JANEIRO. No mesmo dia a loja Bolero me respondeu dizendo que a peça que eu havia comprado era a última da loja e perguntou se eu não queria trocar por um instrumento de outra marca. Eu recusei. No dia seguinte, eles me retornaram dizendo que haviam entrado em contato com a marca para solicitar o estoque deles e que em breve me retornariam. Como todas as outras vezes em que me solicitaram aguardar, eu me coloquei no aguardo do retorno deles.
Até o dia 09 de fevereiro eles não haviam me retornado com nenhuma nova informação, então eu enviei um novo e-mail para eles dizendo que não poderia esperar mais, já que em breve se findariam os 3 MESES de prazo para troca e isso poderia vir a me prejudicar. Eu disse que esperaria um retorno deles até o dia seguinte e que, em não havendo este retorno, eu iria diretamente na loja (mais uma vez). No dia seguinte, dia 10 de fevereiro, a loja Bolero me mandou o seguinte e-mail:
A PHX está a enviando pra loja o modelo para troca. Prazo de até 10 dias uteis. Este prazo é de segurança, assim que chegar lhe peço para vir fazer a troca do modelo.
Desculpe a demora. Mas logo estaremos realizando a troca pra você.
Os 10 dias úteis (que, segundo eles, eram tão somente um prazo de segurança), se findaram no dia 23 de fevereiro. Hoje, dia 07 de março, eu ainda recebi nenhum contato da parte deles, nenhuma única satisfação a respeito da troca do meu violão.
Estou tentando resolver a situação diretamente com as lojas Americanas e simplesmente o retorno que as lojas Americanas me deram até aqui é que A LOJA BOLERO TAMBÉM NÃO RETORNA O CONTATO DELES! SURREAL!
Quero, por fim, mencionar que, no dia em que estive na loja, mesmo antes de tudo estar resolvido, de ter sido confirmada ou desconfirmada a suspeita de defeito na parte elétrica, o cara que acredito ser o gerente (o mesmo que estava respondendo o e-mail), me pediu pra fechar esta reclamação. Isso me fez pensar que ele estava preocupado com a reputação da loja. Diante disso, eu gostaria de entender: se o cara está preocupado com a reputação, por que ele simplesmente não cumpre o contrato de compra e venda e faz a troca??? Esse desrespeito com o consumidor é desanimador. Felizmente existe este espaço em que eu posso manifestar a minha indignação e comunicar a minha experiência a outros consumidores.