RECLAMAÇÃO RECUSA DE TROCA DE PRODUTO COM DEFEITO

Prezado Robson,
Compreendemos sua insatisfação e agradecemos por nos relatar a situação.
Esclarecemos que o caminho mais rápido para a resolução de ocorrências dessa natureza é, de fato, o contato direto do consumidor final com o SAC da DOCOL, uma vez que o fabricante é o responsável pela análise técnica e definição sobre a existência ou não de eventual defeito no produto.
Ainda assim, colocamo-nos à disposição para intermediar o atendimento junto ao fabricante. Para isso, solicitamos, por gentileza, que o produto seja trazido até a loja, a fim de que possamos encaminhá-lo à fábrica para avaliação técnica.
Ressaltamos que a loja não possui competência técnica para identificar a existência ou a natureza de eventual defeito, motivo pelo qual o procedimento depende exclusivamente da análise do fabricante.
Informamos, ainda, que a situação será tratada dentro do prazo legal de até 30 (trinta) dias, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor, prazo este contado a partir da data em que fomos formalmente notificados e do efetivo recebimento do produto para encaminhamento à análise.
Permanecemos à disposição para prestar todo o suporte necessário durante o processo e reiteramos nosso compromisso em buscar a solução adequada, respeitando os procedimentos legais e as políticas do fabricante.
SAC Bonetto materiais para construção LTDA

Prezados,

Ressalto que, conforme o art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor é solidariamente responsável pelo produto comercializado, não podendo transferir integralmente a responsabilidade ao fabricante.

O produto apresentou defeito com menos de 7 dias da compra, motivo pelo qual não sou obrigado(a) a aceitar envio para análise técnica por até 30 dias, tendo direito à troca imediata ou restituição do valor pago, conforme prevê a legislação.

Reitero que estive na loja dentro do prazo legal e a troca foi recusada, o que caracteriza descumprimento do CDC.

Aguardo solução imediata, sob pena de adoção das medidas cabíveis junto ao PROCON e Juizado Especial Cível.

Prezados,

A resposta apresentada é incompatível com o Código de Defesa do Consumidor.

Conforme o art. 18 do CDC, a responsabilidade por produto com defeito é solidária entre loja, fabricante e distribuidor, sendo ilegal a tentativa de transferir integralmente a responsabilidade ao fabricante.

O produto válvula de descarga marca Docol Viva Água, adquirido em 16/12/2025, pelo valor de R$ 172,90, apresentou defeito com menos de 7 (sete) dias da compra. Compareci à loja dentro do prazo legal e, ainda assim, a troca foi indevidamente recusada pelo vendedor e pelo gerente.

Esclareço que não sou obrigado(a) a aceitar envio do produto para análise técnica por até 30 dias, pois não solicitei reparo, e sim exerci meu direito legal à troca imediata ou à restituição integral do valor pago, conforme assegura o Código de Defesa do Consumidor.

A insistência em condicionar a solução ao SAC do fabricante configura descumprimento da legislação vigente e prática abusiva.

Diante disso, exijo solução imediata, consistente em:
troca do produto por outro novo e em perfeitas condições, ou
devolução integral do valor pago (R$ 172,90).

Na ausência de solução imediata, informo que adotarei as medidas cabíveis junto ao PROCON e ao Juizado Especial Cível, sem novo aviso.

Aguardo providências.

Prezado,
O prazo informado, de 07 dias, não se aplica ao presente caso. E isso porque o direito arrependimento só pode ser exigido em compras realizadas fora do estabelecimento comercial (sua compra se deu dentro de nosso estabelecimento comercial), conforme o artigo 49 do CDC.

Dessa forma, deveremos observar o que determina o artigo 18, parágrafo primeiro do CDC: correção do vício em até 30 dias.

Apenas na hipótese de não ser sanado o vício neste prazo, você poderá optar pela: I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preço.

Portanto, aguardaremos a entrega do produto, condição inafastável para que nos seja viabilizada a tentativa de sanar o vício no prazo legal.

Prezados,

A reclamação não se refere a direito de arrependimento, mas sim a vício em produto essencial, constatado com poucos dias da compra.

Nos termos do art. 18, 3 do CDC, quando o vício compromete a finalidade do produto essencial, o consumidor pode exigir imediatamente a substituição por outro novo ou a restituição do valor pago, sem necessidade de aguardar o prazo de 30 dias.

A válvula de descarga é item indispensável ao uso do banheiro, e o defeito apresentado inviabiliza sua função básica. Além disso, a responsabilidade é solidária do comerciante, sendo indevida a recusa de troca imediata ou o encaminhamento exclusivo ao fabricante.

Dessa forma, não aceito aguardar 30 dias para tentativa de reparo e reitero o pedido de troca imediata do produto por outro novo e em perfeitas condições, ou, alternativamente, a devolução integral do valor pago (R$ 172,90).

Persistindo a negativa, serão adotadas as medidas cabíveis junto ao PROCON e Juizado Especial Cível.

Aguardo solução.

É imprescindível a entrega do produto para a averiguação técnica do suposto problema, para fins de apuração de sua natureza e causa.

Mantemos, portanto, nossa orientação anterior, fundamentada em expressa disposição legal.

Encerramos o atendimento por esse canal e lhe aguardamos em nosso estabelecimento para os fins citados.