Plataforma Santander Esfera não auxiliou na solução de defeito em produto adquirido
Em réplica
Vila Velha - ES
27/07/2026 às 21:09
ID: 254983177
Adquiri uma Air Fryer Philco por meio da plataforma Santander Esfera em 06/04/2026, sendo a venda realizada pelas Casas Bahia.
Com menos de dois meses de uso, o produto apresentou um grave defeito: corrosão/ferrugem na parte interna superior, com desprendimento de partículas que caem sobre os alimentos durante o preparo, comprometendo a segurança do produto.
Ao entrar em contato com o Santander Esfera para buscar orientação e uma solução, fui informada de que, como a entrega havia ocorrido há mais de sete dias, eu deveria tratar o problema diretamente com o fabricante.
Em seguida, procurei as Casas Bahia, que também não solucionaram o problema e me direcionaram novamente ao fabricante. Posteriormente, enviei e-mail ao SAC da Philco em 03/06/2026, anexando nota fiscal e fotografias do defeito, porém não obtive qualquer resposta.
Como consumidora, fiquei sem qualquer suporte, sendo encaminhada de uma empresa para outra, sem que nenhuma assumisse a responsabilidade pela resolução do problema.
Solicito que o Santander Esfera acompanhe este caso junto ao parceiro comercial e auxilie na obtenção de uma solução definitiva, seja por meio da substituição do produto por outro novo e sem defeitos ou da restituição integral do valor pago.
Anexo a nota fiscal, as fotografias dos registros dos contatos realizados.
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Resposta da empresa
28/07/2026 às 10:19
Olá, Gladis! Espero que esteja bem.
Eu me chamo Rafael, sou especialista Reclame Aqui da Esfera e estamos prontos para te ajudar com relação ao seu caso.
Sentimos muito pelo ocorrido, não é a experiência que desejamos que tenha com nossos produtos e serviços.
Após analise interna, não será possível seguir a solicitação de troca/cancelamento, pois de acordo com o código de defesa do consumidor, e de acordo com o os termos e condições da Esfera que estão disponíveis em https://www.esfera.com.vc/termos-e-condicoes, o prazo para solicitar a troca/cancelamento é de até 7 (sete) dias corridos a partir da data do recebimento do produto.
Caso o produto ainda esteja dentro da garantia do fabricante, é necessário que você entre em contato direto com o fabricante do produto para que possam verificar como vão seguir na solução do defeito do produto.
Agradecemos pela compreensão.
Lembrando também que, caso precisem de auxílio, também temos uma equipe que terá prazer em auxiliá-lo (a) via WhatsApp, no número oficial da Esfera: (11) 3003-3525.
Estamos disponíveis 24h para dúvidas em geral, e nosso atendimento funciona de segunda a sábado, das 08:00 às 22:00, e aos domingos e feriados, das 09:00 às 18:00.
Um abraço,
RA Esfera_
Réplica do consumidor
28/07/2026 às 10:51
Olá, Rafael.
Agradeço o retorno.
Gostaria apenas de registrar que, após abrir reclamações no Reclame Aqui e no Consumidor.gov.br, a Philco finalmente entrou em contato comigo e iniciou o atendimento. O caso ainda não foi solucionado, pois aguardo a conclusão e a efetiva substituição do produto ou outra solução adequada.
No entanto, mantenho minha insatisfação com a postura da Esfera. Minha expectativa era que a plataforma oferecesse um suporte mais efetivo ao consumidor, intermediando o contato com o parceiro comercial ou com o fabricante, em vez de apenas informar o prazo de 7 dias para arrependimento, que não tem relação com um defeito apresentado durante a garantia do produto.
Minha intenção com esta reclamação não é apenas resolver o meu caso, mas também contribuir para que a Esfera reveja seus procedimentos de atendimento em situações semelhantes, oferecendo uma orientação mais adequada aos consumidores que adquirem produtos por meio da plataforma.
Agradeço a atenção e espero que esse feedback seja considerado para aprimorar a experiência dos clientes.