Agência BorahTrip se recusa a trocar pacote de viagem devido a política de hotel não informada na venda, violando o direito à informação.
Respondida
Ferraz de Vasconcelos - SP
09/01/2026 às 08:42
ID: 237134879
Agência se recusa a trocar pacote alegando política de hotel não informada na venda
Descrição da reclamação
Contratei um pacote de viagem com a BorahTrip. No momento da venda, fui informada pela atendente de que seria possível alterar a data da viagem, pois ainda estávamos em dúvida quanto ao período correto das férias. Essa informação foi determinante para a contratação.
Após a compra, solicitei a troca de data/destino, porém a agência passou a negar qualquer alteração, alegando política interna do hotel que impede mudanças. Ocorre que essa política NÃO consta no contrato assinado, nem foi informada de forma clara e prévia no momento da venda.
O contrato não prevê cláusula de não reembolso, multa integral ou aplicação automática de política do hotel. Mesmo assim, a agência se recusa a apresentar uma solução razoável, como troca do pacote ou concessão de crédito, e passou a mencionar que encaminharia ao jurídico, além de cessar as respostas por mensagem.
Ressalto que não solicitei cancelamento gratuito, mas sim uma alternativa viável, considerando a falha de informação ocorrida no momento da contratação.
Tal conduta viola o Código de Defesa do Consumidor, especialmente quanto ao dever de informação clara e ao cumprimento da oferta feita no ato da venda.
O que espero como solução
Troca do pacote (data e/ou destino) ou devolução do credito sem multa.
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Resposta da empresa
23/05/2026 às 16:06
Olá, Daiane .
Agradecemos pelo seu relato e entendemos sua insatisfação diante das informações iniciais passadas durante a negociação do pacote. Após análise interna, identificamos que realmente houve uma falha de alinhamento no atendimento referente às possibilidades de alteração da reserva, situação que já foi tratada junto à nossa equipe para reforçarmos ainda mais nossos processos de comunicação e transparência.
Mesmo diante do ocorrido, é importante destacar que todo o atendimento e suporte foram prestados até a conclusão completa da viagem, sempre buscando oferecer alternativas viáveis e melhorias na experiência da cliente. Durante o processo, conseguimos realizar ajustes importantes no pacote, incluindo upgrade para um hotel de categoria superior, além da inclusão de carro alugado para proporcionar ainda mais conforto e praticidade durante a viagem.
Nosso compromisso sempre foi encontrar uma solução equilibrada e transparente, respeitando as regras dos fornecedores envolvidos e, ao mesmo tempo, buscando a melhor experiência possível para nossos passageiros.
Ficamos felizes em saber que, ao final da experiência, o esposo da cliente registrou publicamente sua satisfação em nossa página do Google, reconhecendo o suporte prestado e a dedicação da equipe da Borahtrip durante toda a operação. Isso reforça nosso principal compromisso: acompanhar nossos clientes do início ao fim da viagem, principalmente quando surgem imprevistos que exigem atenção e suporte humanizado.
Seguimos à disposição e agradecemos pelo feedback, pois ele contribui diretamente para o aprimoramento contínuo dos nossos serviços.