Dificuldade de agendamento e demora na Ouvidoria para paciente idosa
Em réplica
Itu - SP
11/08/2026 às 12:28
ID: 256168653
Título
Dificuldade recorrente para agendar atendimento e demora excessiva da Ouvidoria paciente de 88 anos
Relato
Estou registrando esta reclamação devido à enorme dificuldade e à demora recorrente para conseguir agendar atendimento no Banco de Olhos de Sorocaba (BOS) para minha avó, de 88 anos.
O problema não é pontual, sempre enfrentamos a mesma situação: quando precisamos agendar consulta, exame ou retorno, somos orientados a ligar para o hospital.
Porém, diversas vezes não conseguimos sequer concluir a ligação ou obter atendimento. Quando buscamos outra forma de contato, somos orientados a enviar e-mail e, posteriormente, preencher um formulário da Ouvidoria.
Mesmo após realizar todas essas etapas, recebemos como resposta que a Ouvidoria possui prazo de 20 dias corridos, prorrogáveis por mais 10 dias, para responder.
Ou seja, para uma simples tentativa de conseguir o agendamento de um atendimento médico, o paciente enfrenta uma sequência de barreiras: telefone sem conseguir concluir o atendimento, e-mail, formulário e, depois, até 20 dias para resposta, podendo chegar a 30 dias.
Minha avó é uma paciente de 88 anos, já acompanhada pelo BOS, e possui solicitação médica de retorno em Oftalmologia, não estamos solicitando um atendimento sem indicação médica; estamos tentando apenas conseguir o agendamento do retorno solicitado pelo próprio médico.
Compreendo que a instituição tenha grande demanda, porém considero extremamente preocupante que o paciente tenha tanta dificuldade para conseguir sequer uma resposta ou agendamento, principalmente tratando-se de uma pessoa idosa.
Solicito uma solução efetiva e não apenas uma nova orientação para ligar semanalmente ou preencher outro formulário.
Peço que o BOS verifique o caso e providencie o agendamento do retorno da paciente com a maior brevidade possível, informando uma data ou uma solução concreta.
Tenho registros das tentativas de contato, protocolos e respostas recebidas pela Ouvidoria, que podem ser apresentados caso necessário.
Aguardo uma solução concreta para o caso.
Compartilhe
Resposta da empresa
11/08/2026 às 13:12
Prezado(a), boa tarde!
Em atenção à sua manifestação registrada nesta plataforma, informamos que o comprovante de agendamento foi encaminhado para o e-mail informado.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Ouvidoria Bos
Réplica do consumidor
11/08/2026 às 16:16
Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não soluciona a questão relatada em minha manifestação.
De fato, recebi o comprovante de agendamento, porém o que está sendo questionado é justamente o tempo excessivo de espera para uma paciente de *****.
Minha avó, esteve no BOS em 01/04/2026 e possui solicitação médica de retorno. Entretanto, o atendimento foi agendado somente para 05/11/2026, ou seja, mais de 7 meses após sua última consulta.
Além disso, esse agendamento somente ocorreu após inúmeras tentativas de contato, reitero que essa situação vem se repetindo: somos orientados a ligar para realizar agendamentos de consultas, exames ou retornos, porém frequentemente não conseguimos concluir as ligações. Quando buscamos atendimento por e-mail, somos direcionados para preenchimento de formulário e, posteriormente, informados de que a Ouvidoria possui prazo de 20 dias corridos, prorrogáveis por mais 10 dias, para apresentar uma resposta.
Entendo que o BOS possui uma demanda elevada, mas considero preocupante que uma paciente de *****, que necessita de acompanhamento oftalmológico, tenha que enfrentar repetidamente tantas dificuldades para conseguir atendimento e, ao final, aguardar mais de SETE MESES pelo retorno.
Minha reclamação não é sobre ter recebido ou não o comprovante de agendamento, é sobre a demora excessiva para o atendimento e a dificuldade recorrente de acesso ao serviço.
Solicito, portanto, que o BOS reavalie a possibilidade de antecipação do retorno, considerando a idade da paciente ***** ANOS, seu histórico oftalmológico e a necessidade de continuidade do acompanhamento médico.
Aguardo uma solução efetiva para o caso, e não apenas a confirmação de um agendamento para daqui a vários meses.
Réplica da empresa
13/08/2026 às 08:56
Prezado(a), boa tarde!
Em atenção à sua manifestação registrada nesta plataforma, informamos que o comprovante de reagendamento foi encaminhado para o e-mail informado.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Ouvidoria Bos