Atendimento não realizado após confirmação de horário por erro no sistema da unidade

Olá Aline, tudo bem?

Meu nome é Rafael, sou do time de Experiência do Cliente da Botoclinic, e estou aqui para te auxiliar com sua solicitação aberta em nosso Reclame Aqui!

Agradeço por ter compartilhado seu relato e pela oportunidade de analisarmos os pontos apresentados.

Compreendemos sua percepção em relação ao deslocamento realizado e à expectativa de atendimento após o contato com a unidade. Por isso, buscamos verificar o histórico da contratação, os registros de agendamento e as orientações relacionadas à utilização do procedimento.

Após a análise, identificamos que a compra foi realizada em cadastro de titularidade diferente da pessoa que compareceu à unidade para realizar o atendimento. Como se trata de um procedimento adquirido por meio de aplicativo, a execução está condicionada à validação da contratação e à apresentação dos documentos e meios de pagamento necessários, conforme os protocolos de segurança adotados pela Botoclinic.

Essas medidas são importantes para proteger o titular da compra, evitar a utilização indevida de procedimentos e garantir que a realização do atendimento ocorra de acordo com os registros contratuais e financeiros.

Dessa forma, não podemos concluir a tratativa ou autorizar a execução do procedimento em nome de terceiro sem a participação e a validação do titular responsável pela contratação. Também não é possível alterar essa condição apenas mediante uma confirmação informal por mensagem.

Ressaltamos que essa orientação não representa uma recusa definitiva de atendimento ao titular. Caso deseje prosseguir, o responsável pela compra poderá entrar em contato conosco para validar a contratação, esclarecer eventuais pendências e verificar as possibilidades de utilização do procedimento, conforme os protocolos aplicáveis.

Em relação às informações sobre disponibilidade de horário, estamos reforçando internamente a importância de que as unidades confirmem previamente todas as condições necessárias para a realização de procedimentos adquiridos pelo aplicativo, especialmente quando o atendimento será realizado por uma pessoa diferente do titular da compra.

Permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos necessários diretamente ao titular da contratação e auxiliar na regularização da situação dentro dos procedimentos de segurança adotados pela Botoclinic.

Nosso compromisso é sempre com a transparência, a segurança e o bem-estar de nossos clientes, tratando cada situação com atenção, respeito e responsabilidade.

Atenciosamente,
Equipe Botoclinic

A informação apresentada na resposta de vocês não corresponde ao que aconteceu.

O cadastro está, sim, no nome do meu irmão, e foi justamente ele quem compareceu pessoalmente à unidade para realizar o procedimento. Portanto, não procede a alegação de que houve divergência entre o titular do cadastro e a pessoa que compareceu.

Inclusive, vocês podem verificar pelas câmeras de segurança da unidade o momento em que ele esteve no local. Ele sequer foi atendido para realizar o procedimento. A funcionária informou apenas que ele deveria retornar no dia seguinte levando o cartão utilizado na compra.

Diante disso, entrei em contato com outra unidade para verificar se seria possível solucionar a situação no mesmo dia. Fui informada de que ele poderia comparecer, então ele se dirigiu até essa outra unidade. Mesmo assim, novamente não realizaram o procedimento.

Ou seja, houve uma sequência de informações desencontradas por parte das unidades, e eu não posso ser responsabilizada por isso.

Solicito que a Botoclinic verifique as câmeras e os registros de atendimento das duas unidades para confirmar o ocorrido, em vez de apresentar uma justificativa que não corresponde aos fatos.

Eu continuo tendo interesse em realizar o procedimento que foi adquirido e pago. Não considero justo ter que realizar uma nova compra ou arcar com qualquer custo adicional em razão de um problema causado pelo próprio atendimento da Botoclinic.

Aguardo uma solução efetiva para que o procedimento seja realizado, sem qualquer cobrança adicional.