Falta de Transparência e Comunicação Confusa no Check-in Antecipado
Em réplica
Montes Claros - MG
08/10/2025 às 21:55
ID: 228885703
Cheguei ao hotel por volta das 5h da manhã, ciente de que meu check-in estava previsto apenas para o meio-dia. No entanto, após uma longa viagem, perguntei se haveria possibilidade de entrar antes, mesmo que houvesse cobrança adicional. Fui informada pela recepção que não havia quartos disponíveis, pois TODOS que haviam estavam sujos e seria necessário aguardar a chegada das camareiras as 7h.
Esperei até cerca de 8h da manhã, e, ao perguntar novamente, a resposta foi a mesma. Então perguntei se poderia pagar uma diária completa para adiantar a entrada, e, curiosamente, um quarto foi imediatamente disponibilizado da mesma categoria da minha reserva original, a qual acabara de me responder que não havia disponibilidade.
A situação me causou bastante desconforto, pois ficou evidente que o problema não era a falta de quartos disponíveis, mas sim uma falta de clareza e transparência na comunicação com o hóspede. Em vez de me informarem desde o início que havia quartos, mas que a liberação antecipada teria custo extra, me deixaram esperando por horas sob a justificativa de indisponibilidade.
A estrutura do hotel é adequada, mas a forma como o atendimento foi conduzido e a ausência de comunicação clara prejudicaram a experiência. Hospitalidade envolve não apenas acomodações, mas também respeito, empatia e transparência com o cliente.
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Resposta da empresa
09/10/2025 às 16:58
Prezada Sra Cynthia Rezende,
Pedimos sinceras desculpas pelos transtornos enfrentados durante sua estadia conosco.
Lamentamos profundamente a falta de clareza nas informações prestadas e a indisponibilidade do quarto no momento de sua chegada.
Sabemos o quanto tempo e conforto são valiosos, especialmente após uma viagem, e entendemos o desconforto causado pela espera.
Devido à alta ocupação na data e ao seu check-in antecipado, infelizmente foi necessário aguardar a finalização da limpeza do apartamento por parte da equipe de camareiras.
Reconhecemos que isso impactou negativamente sua experiência, e por isso reforçamos nossas desculpas.
Estamos revendo nossos processos de liberação de quartos com o objetivo de evitar situações semelhantes no futuro e garantir uma experiência mais eficiente, acolhedora e à altura das expectativas de nossos hóspedes.
Agradecemos imensamente por sua compreensão e paciência.
Esperamos ter a oportunidade de recebê-la novamente em breve e proporcionar uma estadia plenamente satisfatória.
Réplica do consumidor
09/10/2025 às 19:33
Não foi por falta de quarto disponível e sim por não informar que havia uma cobrança para entrar antes do horário de checkin. Acredito que não entendeu muito bem o meu posicionamento sobre a prestação de serviços de vocês. Mas obrigada pela resposta genérica.