Absurdo: Bourbon se recusa a devolver dinheiro após cancelamento por motivo de doença com justificativa médica (Problema de Saúde)
Resolvido
Curitiba - PR
08/07/2026 às 11:10
ID: 253390093
Olá, equipe da Bourbon . Entro novamente em contato com a central do Hotel Bourbon para resolver esta falta de cumprimento legal por sua unidade: Hotel by Bourbon Ciudad del Este da rede Bourbon.
O "Rio Hotel by Bourbon Ciudad del Este" se recusa a reembolsar reserva devido a emergência médica e hospitalização e ainda não tive resposta deles aqui, por isso venho, através deste meio, comunicar esta injustiça para a central Bourbon.
Venho registrar minha profunda indignação com a postura do hotel em relação às reservas feitas para o período de 27/06/2026 a 01/07/2026.
Viajaríamos em família e foram feitas duas reservas: uma em meu nome, *****, e outra no nome de minha mae (*****). Infelizmente, eu adoeci gravemente antes da viagem. No dia 26/06 à tarde,antes do início do check-in, entrei em contato formal e enviei a documentação médica avisando que não poderíamos comparecer porque o meu quadro de saude havia piorado.
A minha reserva era reembolsável e, após a apresentação das justificativas médicas, o hotel retirou a cobrança de taxas/multas. No entanto, a reserva feita em meu nome (*****) havia sido feita na modalidade "não reembolsável", e o hotel se recusa a estornar o valor, mantendo a cobrança.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
***** (Mae):
"O quadro do meu filho foi tão grave que, durante o período em que deveríamos estar hospedados, ele precisou ser hospitalizado e passou a noite internado, conforme prontuário e laudos enviados.
A recusa de reembolso sob a justificativa de ser uma tarifa "não reembolsável" é totalmente abusiva e ilegal diante de um caso de Força Maior (Art. 393 do Código Civil). A cláusula de não-reembolso serve para desistências voluntárias, o que não é o caso: fomos impedidos por uma emergência médica de saúde e internação hospitalar. Além disso, o hotel agiu com total falta de nexo, ao aceitar a justificativa médica para isentar a minha reserva mas penalizar financeiramente o próprio doente.
Diante dos fatos e de toda a documentação que comprova a internação e o aviso prévio no dia 26/06, solicito o reembolso integral imediato do valor cobrado na reserva do meu filho."
Até o momento, sigo aguardando o retorno esperado pelo hotel, que deveria ter ocorrido por telefone ou e-mail. Infelizmente, a empresa não cumpriu com o prazo e continua demonstrando falta de compromisso com a resolução do meu problema.
Esta é a última tentativa de composição por este canal. Caso eu não receba uma solução definitiva, formalizarei uma reclamação junto ao PROCON e, se necessário, buscaremos as vias judiciais cabíveis (Juizado Especial Cível).
Aguardo um contato imediato e resolutivo.
Localizador: *****
Atenciosamente,
***** e *****
Compartilhe
Resposta da empresa
09/07/2026 às 08:29
Prezado Sr. Ian,
Inicialmente, lamentamos sinceramente os problemas de saúde enfrentados e esperamos por sua plena recuperação.
Em atenção à sua manifestação, esclarecemos que a Bourbon Hospitalidade possui unidades localizadas em diferentes países, dentre eles Brasil, Paraguai e Argentina. Embora todas integrem a mesma rede hoteleira, cada empreendimento está sujeito à legislação vigente do país em que está estabelecido, bem como às suas respectivas políticas comerciais, operacionais e contratuais.
Dessa forma, os dispositivos legais mencionados em sua manifestação, especialmente aqueles fundamentados na legislação brasileira, produzem efeitos no território nacional, não sendo automaticamente aplicáveis às relações contratuais firmadas e executadas no Paraguai, as quais se submetem ao ordenamento jurídico paraguaio.
Adicionalmente, verificamos que a reserva objeto da presente solicitação não foi realizada diretamente pelos canais oficiais da Bourbon (site institucional ou Central de Reservas), mas sim por intermédio de uma agência de viagens on-line (OTA Trip.com).
Nessas circunstâncias, a relação contratual envolve, além do hotel, a plataforma intermediadora, cujas condições comerciais, políticas de alteração, cancelamento e reembolso são previamente disponibilizadas e aceitas pelo consumidor no momento da contratação. Em razão disso, a unidade Bourbon Curitiba, bem como a Central Administrativa no Brasil, não possui competência ou autonomia para modificar unilateralmente as condições comerciais pactuadas entre a plataforma de reservas, o hóspede e a unidade hoteleira localizada no Paraguai.
Ressaltamos que compreendemos a excepcionalidade da situação relatada e a sensibilidade do caso. Entretanto, por questões legais, contratuais e de autonomia operacional entre as unidades situadas em diferentes países, não nos é possível intervir ou determinar qualquer alteração na decisão adotada pela unidade Hotel by Bourbon Ciudad del Este ou nas políticas aplicáveis à reserva efetuada por meio da plataforma intermediadora.
Recomendamos que a tratativa continue sendo conduzida diretamente com jjunto à agência de viagens responsável pela intermediação da reserva, que possui participação direta na relação contratual estabelecida.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que estejam ao alcance de nossa atuação institucional.
Atenciosamente,
Odair Gonçalves
Gerente Geral
Bourbon Hotel & Suítes Curitiba
Consideração final do consumidor
09/07/2026 às 11:15
Esclareceram muito bem o que aconteceu, e como central agiram ate onde podem para tentar me ajudar. Sempre gostamos muito de nos hospedar no hotel Bourbon, estao de parabens pela equipe e pelo servico.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10