Pedido de cancelamento recusado mesmo sem uso da hospedagem
Em réplica
São Mateus do Sul - PR
20/05/2025 às 14:50
ID: 217557539
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesTive uma experiência extremamente frustrante com este hotel. Fiz uma reserva pelo decolar que não pude utilizar por motivos alheios. Mesmo explicando a situação e apresentando o motivo, meu pedido de cancelamento e reembolso foi simplesmente recusado.
Gostaria de lembrar que, segundo o Código de Defesa do Consumidor, se o serviço não é prestado ou não pode ser usufruído por um motivo de força maior, o cliente tem direito ao reembolso. Não faz o menor sentido eu pagar por um serviço que não usei e que avisei que não poderia utilizar.
Além de desrespeitoso, isso mostra zero consideração com o cliente. Eu esperava, no mínimo, bom senso.
Fica aqui meu alerta a outros consumidores: se você tiver qualquer imprevisto, é provável que fique no prejuízo. Lamentável.
reserva n *****
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Resposta da empresa
20/05/2025 às 15:09
Prezada Bruna,
Lamentamos sinceramente a frustração causada pela situação relatada.
Conforme seu relato, sua reserva foi realizada por meio da plataforma Decolar. Por esse motivo, todas as solicitações de cancelamento ou reembolso devem ser tratadas diretamente com a agência, conforme as políticas estabelecidas no momento da compra.
Infelizmente, o hotel não tem autonomia para intervir ou alterar as condições definidas pela intermediadora sem sua autorização.
Seguimos à disposição caso precise de qualquer suporte adicional.
Atenciosamente,
Odair Gonçalves
Gerente Geral
Réplica do consumidor
20/05/2025 às 15:32
A resposta final foi dada pelo próprio hotel, como tenho no print do e-mail ao qual recebi, e não pela plataforma Decolar. É extremamente desrespeitoso tentarem jogar a responsabilidade para terceiros quando claramente quem se recusou a fazer o reembolso foi o hotel.
Em vez de resolverem o problema do cliente, preferem se esquivar e transferir a culpa. Fica aqui o alerta para outras pessoas: pensem duas vezes antes de reservar nesse hotel além de não prestarem o serviço, ainda se negam a assumir responsabilidade.
Réplica da empresa
20/05/2025 às 16:47
Prezada Bruna,
Lamentamos profundamente pela percepção negativa e pelos transtornos vivenciados. Levamos muito a sério todos os relatos dos nossos hóspedes e prezamos pela transparência e responsabilidade em nossos atendimentos.
Para que possamos compreender melhor o ocorrido e apurar internamente com precisão, gentilmente solicitamos o envio do print do e-mail mencionado, onde consta a resposta final atribuída pelo hotel. Com esse registro, poderemos verificar os detalhes e tomar as devidas providências para esclarecer ou corrigir qualquer falha.
Aguardamos o material para darmos continuidade ao atendimento. Reiteramos nosso compromisso com a satisfação e o respeito aos nossos clientes.
Atenciosamente,
Odair Gonçalves
Gerente Geral
Réplica do consumidor
20/05/2025 às 18:13
não consigo anexar mais arquivos na reclamação, favor verificar pelo número de reserva o qual citei ou criar chat privado para que eu possa encaminhar o print do e-mail! caso contrário abrirei reclamação também no https://*******
Réplica da empresa
20/05/2025 às 18:39
Prezada Bruna,
Entendo a dificuldade mencionada quanto ao envio de anexos e, para facilitar o atendimento, peço a gentileza de encaminhar o comprovante ou o print do e-mail diretamente para o endereço eletrônico: *******.
Me comprometo a dar sequência à análise assim que o documento for recebido.
Sigo à disposição para qualquer outra informação que necessite.
Atenciosamente,
Odair Gonçalves
Gerente Geral