Reclamação sobre reserva em hotel: Barulho de reforma, café da manhã indisponível e estorno inadequado.
Respondida
São Paulo - SP
08/05/2026 às 07:43
ID: 248058641
Fiz uma reserva no hotel para o período de ***** a *****. Reservamos duas suítes, pois estávamos em dois casais. Realizamos o check-in às ***** da manhã de sexta para sábado.
No momento do check-in, a recepção nos informou que o café da manhã seria servido até às *****30. Porém, às ***** da manhã começou um barulho infernal de reforma, parecia que a furadeira estava dentro do nosso quarto.
Entrei em contato com a recepção explicando toda a situação: viajamos por aproximadamente 6 horas, chegamos de madrugada e só conseguimos entrar no hotel por volta das 5h30 da manhã. Precisávamos descansar, e em nenhum momento fomos informados de que o hotel estava passando por reformas ou reparos.
Foram feitas três reclamações para a recepção, porém nada foi resolvido. A própria equipe informou que não havia como interromper o barulho e, por esse motivo, a única solução oferecida seria o estorno de uma diária.
Sem conseguir dormir devido ao barulho excessivo, decidimos levantar e ir tomar café da manhã. Para nossa surpresa, ao chegarmos ao restaurante às *****, o buffet já estava praticamente vazio. Questionamos o horário informado no check-in, e o garçom nos respondeu que a recepção havia passado a informação errada, pois o café era servido somente até às *****.
Foi uma experiência extremamente desagradável, marcada por falta de informação, descaso com os hóspedes e ausência de qualquer preparo para lidar com a situação. Pagamos para descansar e tivemos exatamente o contrário.
Paguei ao total de dois mil reais me estornaram 434,36 ou empresa não sabe fazer conta ou estão agindo de má fé !!!
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Resposta da empresa
08/05/2026 às 09:58
Prezada Elismeire,
Lamentamos sinceramente pelos transtornos vivenciados durante sua hospedagem, especialmente em relação ao barulho ocasionado por um reparo emergencial realizado no 5 andar do hotel no dia 02/05, no período das 09h às 17h, bem como pela divergência de informação quanto ao horário do café da manhã.
Entendemos plenamente o desconforto causado, principalmente considerando a expectativa de descanso durante a hospedagem.
Gostaríamos também de pedir desculpas pelo mal-entendido relacionado ao valor do estorno realizado inicialmente. Durante a tratativa, passou despercebido pela equipe o fato de que a reserva contemplava dois apartamentos, ambos impactados pela situação relatada.
Dessa forma, realizaremos também o estorno correspondente a uma diária do segundo apartamento, pois reconhecemos que a experiência de hospedagem dos dois quartos acabou sendo comprometida durante o período do reparo.
Agradecemos por compartilhar seu relato, pois ele nos permite revisar processos internos e reforçar nossos alinhamentos operacionais para evitar situações semelhantes no futuro.
Atenciosamente,
Odair Gonçalves
Gerente Geral