Estorno Duplicado e Pagamento Indevido em Assinatura de Box Mensal
Em réplica
São Paulo - SP
17/03/2026 às 19:42
ID: 243564969
Fiz a assinatura de uma box por 6 meses, a primeira box não me agradou, então solicitei o cancelamento e estava recebendo o reembolso todos os meses. O meu último pagamento / e estorno seria em março, mas houve um problema e o estorno não foi feito então paguei o valor inteiro de algo que não utilizei. Na última semana entrei em contato com o banco e com estabelecimento diversas vezes para que me auxiliassem com isso, mas o estabelecimento falava que era problema com o banco e o banco com estabelecimento. Abri um protocolo de desacordo com o banco e foi verificado que o estorno desse mês não foi realizado, mesmo eu alegando com prints e documentos que o estorno foi sim realizado pela Magenta, mas o banco informou que não pode me auxiliar e que eles são apenas um meio de pagamento.
Solicito que por gentileza me auxiliem e me ajudem pois paguei por algo que não utilizei.
Recebi em janeiro o estorno de forma duplicada e em fevereiro paguei duas vezes também, mas um dos valores foi estornado para minha conta.
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Resposta da empresa
18/03/2026 às 10:03
Oi, Ana!
Tudo bem?
Obrigada por me explicar toda a situação e por compartilhar os detalhes comigo, entendo totalmente a sua preocupação, principalmente envolvendo valores.
Vou te explicar direitinho o que aconteceu, combinado? =D
O estorno do seu plano foi realizado por aqui no valor total de R$ 849,50 no dia 12/09/2025. A partir desse ponto, todo o processamento e a forma como esse valor aparece na sua fatura passam a ser responsabilidade do banco, já que ele é o intermediador do pagamento.
O que pode acontecer (e é bem comum) são alguns cenários:
- As parcelas ainda aparecerem na sua fatura, mas apenas como visualização, sem cobrança real
- O banco lançar o estorno de forma parcelada (ex: R$ 141,58 por mês)
- Ou ainda manter as parcelas até o final do plano, mas compensando os valores com o estorno já realizado
Ou seja: mesmo que apareça na fatura, isso não significa que está sendo cobrado novamente de você, tá bem?
Reforço que por aqui o estorno já foi feito corretamente, e agora o banco é quem define como isso será apresentado pra você na fatura.
Inclusive, essa explicação também está disponível no nosso bot, com mais detalhes sobre como funciona o processo de estorno.
De qualquer forma, sigo por aqui com você e, se precisar, posso te ajudar com as informações que o banco pode solicitar, tá bem?
E claro, se precisar de mais alguma coisa, sigo por aqui pra te ajudar no que for preciso.
Sua experiência importa (e muito) pra gente!
Um abraço, Carol. Time de Sucesso do Cliente | boxmagenta.
Réplica do consumidor
18/03/2026 às 10:51
olá Carol, bom dia! Como informado eu sei que o estorno do valor por vocês foi feito do valor completo, só que eu já paguei o valor da box inteira no mês de março e já fiz o contato com o banco diversas vezes e com vocês, se possível peço que vocês alinhem isso com o banco, pois eles me informam que o problema é com vocês e vocês informam que é com o banco. O valor sempre foi estornado antes do vencimento da fatura esse mês não foi estornado e eu paguei por algo que não utilizei. Segue abaixo o retorno do banco:
Em resposta à manifestação n ***** (Número do protocolo), informamos que a compra realizada junto ao estabelecimento MAGENTA (conforme descrito em fatura), realizada em MAGENTA no valor de R$ 169,90 a parcela, no cartão final ***** já foi estornada parcialmente pelo estabelecimento/prestador de serviço. Dessa forma não será possível seguir com a contestação por desacordo comercial.
Ressaltamos que o cartão é apenas um meio de pagamento e que o processo de cancelamento do valor restante deve ser realizado junto ao estabelecimento/site em que a compra foi realizada.
Reforçamos que somente na fatura 030 de janeiro foram localizados 2 estornos nos valores de 141,58.
Essas informações estão disponíveis no contrato do cartão na clausula 5.2: Fique Atento! Você é o único responsável pelas suas transações e de seus adicionais realizadas com o cartão junto aos estabelecimentos. O Santander não responde pelo preço, quantidade, qualidade do bem ou serviço que você adquirir e nem por eventual restrição ao uso do cartão ou por eventual desacordo comercial entre você e o estabelecimento.