Aplicativo inacessível

Olá, Robson

Em atenção à manifestação apresentada, a BP Seguradora esclarece que o acesso ao aplicativo e aos serviços digitais vinculados ao contrato securitário permanece submetido às disposições previstas nas Condições Gerais do produto BP Auto Mensal Processo SUSEP n *****, regularmente estruturado conforme as normas expedidas pela Superintendência de Seguros Privados SUSEP, observando os princípios da boa-fé objetiva, transparência contratual, segurança da informação e regularidade operacional previstos nos artigos 421, 422 e 757 do Código Civil Brasileiro.

Conforme relatado na manifestação, consta alegação relacionada à dificuldade de acesso ao aplicativo disponibilizado pela seguradora.

Inicialmente, importante esclarecer que os acessos aos ambientes digitais vinculados ao contrato securitário observam critérios obrigatórios de validação cadastral, autenticação de usuário e segurança das informações vinculadas ao segurado, conforme procedimentos operacionais internos aplicáveis à proteção dos dados e integridade do ambiente sistêmico.

Nos termos das Condições Gerais cláusula 3 Cadastro e Declarações do Segurado, as informações cadastrais fornecidas no momento da contratação possuem relevância direta para validação operacional do contrato, identificação do segurado e regular utilização dos meios digitais disponibilizados pela seguradora.

Adicionalmente, conforme previsto nas disposições relacionadas aos Meios de Comunicação e Disponibilização de Informações, os acessos ao aplicativo dependem da correta vinculação entre os dados cadastrais registrados no sistema securitário e as credenciais utilizadas pelo usuário para autenticação digital.

Após análise realizada junto ao setor técnico responsável, foi constatado que o e-mail utilizado na tentativa de acesso ao aplicativo divergía do endereço eletrônico originalmente cadastrado no sistema vinculado ao contrato securitário.

Dessa forma, a inconsistência de autenticação decorreu da divergência entre o e-mail utilizado pelo segurado e o e-mail efetivamente registrado na base cadastral do contrato, circunstância que inviabilizava a validação sistêmica necessária para liberação regular do acesso ao ambiente digital.

Importante esclarecer ainda que os procedimentos de autenticação digital e recuperação de acesso possuem natureza de segurança operacional, justamente para impedir acessos indevidos, utilização não autorizada de dados cadastrais e proteção das informações vinculadas ao segurado.

Conforme apurado administrativamente, após análise realizada pelo setor responsável, foi efetuada a atualização cadastral do endereço eletrônico vinculado ao contrato, regularizando-se posteriormente o acesso ao aplicativo pelo segurado.

Assim, importante destacar que:
não houve negativa de acesso definitiva
não houve bloqueio arbitrário do contrato
o caso passou por análise técnica e validação cadastral
a situação foi devidamente regularizada após atualização do e-mail cadastrado
o segurado conseguiu acessar regularmente o aplicativo após conclusão da análise administrativa

Ressalta-se ainda que os procedimentos relacionados à autenticação digital, validação cadastral e regularização de acesso observam integralmente as normas expedidas pela SUSEP, bem como os critérios técnicos de segurança da informação aplicáveis ao mercado securitário.

Nos termos do artigo 14, 3, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor, não há responsabilização do fornecedor quando demonstrada a observância das disposições contratuais, critérios técnicos, procedimentos de segurança e fluxo operacional inerentes à execução regular do contrato securitário.

Dessa forma, verifica-se que:

houve tentativa de acesso ao aplicativo
foi identificada divergência entre o e-mail utilizado e o e-mail cadastrado no sistema
o caso foi submetido à análise técnica do setor responsável
foi realizada atualização cadastral do endereço eletrônico
o acesso ao aplicativo foi posteriormente regularizado
não houve negativa definitiva de acesso ou descumprimento contratual
os procedimentos observaram integralmente as Condições Gerais e normas expedidas pela SUSEP
não foi identificada violação a direito do consumidor por parte da seguradora

Assim, a BP Seguradora reafirma que os procedimentos relacionados ao acesso ao aplicativo, validação cadastral e regularização do ambiente digital seguiram integralmente as disposições previstas nas Condições Gerais do produto BP Auto Mensal Processo SUSEP n *****, observando os critérios técnicos, operacionais, administrativos e regulatórios aplicáveis ao mercado securitário.

Atenciosamente,
Vitória Maria
BP Seguradora