Demora e atraso no atendimento

Question

Venho registrar reclamação formal em face da BP Seguradora em razão da extrema deficiência no atendimento prestado ao consumidor durante tentativa de obtenção de informações referentes ao meu sinistro.

Na data de hoje, iniciei contato telefônico com a central da seguradora através do número *****, visando exclusivamente obter atualização sobre o andamento do sinistro n A202622751.

Ao ingressar na fila de atendimento, fui informado de que ocupava a posição *****. Entretanto, mesmo após longo período de espera, a fila praticamente não evoluiu, permanecendo extremamente lenta.

Permanecei aguardando atendimento telefônico por aproximadamente *****, fato devidamente registrado por meio de fotos e vídeos contendo a duração da chamada, horários e identificação da central telefônica.

Durante praticamente todo esse período, tive acesso apenas a atendimento eletrônico e música de espera, sem contato humano efetivo em tempo razoável.

Paralelamente, também busquei atendimento pelo WhatsApp oficial da seguradora, mediante ticket n *****, ocasião em que fui inicialmente atendido pela colaboradora Paloma. Após informar meus dados e explicar que desejava tratar sobre o sinistro, fui informado de que seria transferido ao setor responsável. Contudo, após a transferência, permaneci sem qualquer retorno, mesmo enviando novas mensagens e tentando prosseguir com o atendimento, caracterizando abandono do consumidor no canal digital.

Posteriormente, após longa espera telefônica, fui atendido pela colaboradora Lorena, a qual informou que a demora teria ocorrido em razão de alta demanda de ligações. Entretanto, tal justificativa não afasta a evidente falha na prestação do serviço, sobretudo considerando o tempo excessivo de espera imposto ao consumidor.

Além disso, durante o atendimento, foi confirmado pela própria seguradora que o prazo para análise do sinistro já havia sido ultrapassado, sendo solicitado apenas que eu continuasse aguardando, sem apresentação de solução concreta ou prazo efetivo para resolução.

Ressalto que toda a situação causou enorme desgaste, perda de tempo útil e extrema dificuldade de acesso ao atendimento humano, obrigando o consumidor a insistir simultaneamente em múltiplos canais para obter informações básicas sobre o próprio sinistro.

Informo ainda que possuo:

- registros fotográficos do tempo de espera;
- gravações em vídeo da ligação ativa;
- prints completos do atendimento via WhatsApp;
- protocolo de atendimento n *****;
- ticket do WhatsApp n *****.

Diante dos fatos, solicito:

1. apuração da falha no atendimento prestado;
2. adoção de providências para melhoria do serviço de atendimento ao consumidor;
3. atualização imediata e formal acerca do andamento do sinistro;
4. definição de prazo concreto para conclusão da análise;
5. retorno formal da seguradora acerca desta reclamação.

Por fim, ressalto que o consumidor não pode ser submetido a espera excessiva, abandono em canais de atendimento e sucessivas dificuldades para obtenção de informações básicas relativas a serviço contratado.