Seguradora não responde chamados no WhatsApp 24h, gerando desconfiança sobre a qualidade do serviço.

Olá Alexandre,

Em atenção à manifestação apresentada, esclarecemos que o contrato firmado com a BP Seguradora segue integralmente as disposições previstas nas Condições Gerais do plano BP Auto Mensal, devidamente registradas junto à Superintendência de Seguros Privados (SUSEP), por meio do Processo SUSEP nº 15414.659052/2024-88, observando os princípios da boa-fé objetiva, transparência contratual e equilíbrio das obrigações pactuadas entre as partes, nos termos dos artigos 421, 422 e 757 do Código Civil Brasileiro.

Inicialmente, lamentamos sinceramente a percepção de insegurança e insatisfação relatada em sua manifestação. Compreendemos que os canais de comunicação possuem papel fundamental na relação entre segurado e seguradora, especialmente quando existe necessidade de esclarecimentos ou utilização dos serviços disponibilizados pelo contrato.

Conforme relatado, o senhor informa que realizou tentativas de contato por meio do canal de WhatsApp disponibilizado pela seguradora, tanto no mês de abril quanto na presente oportunidade, alegando não ter recebido retorno por meio do número utilizado, o que gerou dúvidas quanto ao suporte disponibilizado pela companhia.

Após análise dos registros internos relacionados à sua manifestação, verificamos que o número anteriormente utilizado para contato encontrava-se em processo de manutenção técnica e operacional, circunstância que poderia impactar temporariamente a comunicação por aquele canal específico.

Importante esclarecer que tal situação não representa interrupção das atividades da seguradora, negativa de suporte ou ausência de prestação dos serviços contratados, permanecendo a BP Seguradora operando regularmente por seus demais canais oficiais de comunicação.

Visando assegurar a continuidade do relacionamento e o adequado tratamento das demandas apresentadas, foi disponibilizado ao segurado canal alternativo para acompanhamento e tratativa de suas solicitações, permitindo a continuidade das comunicações necessárias de forma regular.

➡️ Cláusula 1 – Objeto do Seguro
Nos termos das Condições Gerais, a seguradora disponibiliza ao segurado os meios necessários para solicitação dos serviços contratados, observando os procedimentos operacionais e os canais oficiais disponibilizados para cada tipo de demanda.

➡️ Cláusula 13 – Comunicação e Regulação de Sinistros
As comunicações relacionadas a eventos, solicitações e processos securitários devem ocorrer pelos canais disponibilizados pela seguradora, observando os procedimentos operacionais vigentes para registro, análise e acompanhamento das demandas.
Importante destacar que a utilização de um canal específico em manutenção não afasta a existência dos demais meios disponibilizados pela seguradora para comunicação, acompanhamento de solicitações e utilização dos serviços previstos contratualmente.

Dessa forma, não houve negativa de prestação de serviços, negativa de cobertura ou recusa de suporte por parte da seguradora, mas sim a necessidade de redirecionamento da comunicação para canal alternativo disponibilizado ao segurado durante o período de manutenção do número inicialmente utilizado.

Ressalta-se ainda que a BP Seguradora atua regularmente supervisionada pela SUSEP, observando integralmente a legislação aplicável ao mercado securitário, as Condições Gerais do produto contratado e os princípios da boa-fé objetiva e transparência contratual.

Dessa forma, verifica-se que:
✔️ o segurado relata tentativas de contato realizadas por WhatsApp;
✔️ foi identificada manutenção técnica no número inicialmente utilizado;
✔️ a situação não representou interrupção das operações da seguradora;
✔️ não houve negativa de cobertura ou de prestação dos serviços contratados;
✔️ foi disponibilizado canal alternativo para tratamento das demandas apresentadas;
✔️ a seguradora permaneceu operando regularmente por seus canais oficiais;
✔️ as comunicações observam os procedimentos previstos nas Condições Gerais do produto;
✔️ não foi constatado descumprimento contratual ou violação das normas expedidas pela SUSEP.

Assim, a BP Seguradora reafirma seu compromisso com a observância das Condições Gerais do produto, da regulamentação expedida pela SUSEP e da boa-fé contratual, permanecendo à disposição para prestar os esclarecimentos necessários e acompanhar as demandas apresentadas pelos segurados por meio dos canais oficiais disponibilizados.

Atenciosamente,
Alessia Araújo
BP Seguradora