Pedido retido na fiscalização sem retorno da empresa para reenvio ou devolução do valor.

Prezado Marcelo,

Verificamos que seu contato foi recebido por nossa equipe através do e-mail encaminhado em 19/05/2026, estando o atendimento dentro do prazo legal para resposta, não havendo qualquer omissão por parte da empresa.

Nos termos do art. 4, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), as relações de consumo devem observar os princípios da boa-fé e equilíbrio entre as partes, motivo pelo qual estamos acompanhando a situação de forma transparente.

Quanto à retenção do pedido, esclarecemos que a mercadoria encontra-se sujeita à análise e fiscalização de órgão competente, situação que foge da esfera de atuação direta da empresa. Neste momento, é necessário aguardar a conclusão do procedimento fiscal e a manifestação do órgão responsável para liberação da remessa, não sendo possível interferir ou acelerar processos administrativos conduzidos por autoridade pública.

Ressaltamos ainda que a empresa cumpriu sua obrigação inicial ao realizar o envio do pedido dentro do prazo contratado. Assim, neste momento, aguardamos a definição oficial da fiscalização para então adotar as medidas cabíveis e fornecer a devida atualização sobre a situação do pedido.

Permanecemos acompanhando o caso e retornaremos assim que houver movimentação ou posicionamento do órgão responsável.

Por favor, não venham falar em legalidade, quando vcs atuam à margem da legislação vigente.

A situação já foi definida. O órgão de fiscalização (sic) provavelmente reteve o pacote. Se pesquisarmos pelo rastreio n *****, no site da LOGGI, veremos que não consta mais o pacote. Ou seja, o pacote nem existe mais para fins de entrega, uma vez que possivelmente foi retido.

Já que houve menção, vamos falar de Lei, então. Segundo o Decreto n 7.962/2013, que regulamenta a Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990 - CDC, para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico, o prazo de entrega é o que consta na oferta (no caso, até o dia 19/05/2026). Vejamos:

Art. 6 As contratações no comércio eletrônico deverão observar o cumprimento das condições da oferta, com a entrega dos produtos e serviços contratados, observados prazos, quantidade, qualidade e adequação.

Como não houve o cumprimento do prazo, a Loja já se encontra em mora e passível de cobrança no cumprimento da obrigação ofertada.

Por favor, só peço que encontremos uma solução satisfatória e que permita que eu continue cliente de vcs. Por isso, evitemos envolver leis nesta conversa.

Agradecido.

Prezado Marcelo,

Agradecemos pelo retorno e pelos esclarecimentos apresentados. Entendemos sua preocupação e o objetivo desta resposta não é criar embate jurídico, mas esclarecer os fatos relacionados ao pedido.
Sobre a menção ao Decreto n 7.962/2013, destacamos que a empresa reconhece a obrigação de cumprimento da oferta realizada e informa que o pedido foi regularmente processado, faturado e encaminhado para transporte dentro do fluxo operacional previsto.

Quanto ao rastreamento, a ausência de atualização ou eventual indisponibilidade temporária em determinado sistema não constitui, por si só, comprovação de extravio, retenção definitiva ou encerramento do processo logístico. As informações oficiais recebidas até o momento apontam que a remessa passou por procedimento de fiscalização, etapa que não está sob controle direto da empresa.

De toda forma, compreendemos que o ponto principal aqui não é discutir interpretações legais, mas encontrar uma solução adequada. Também valorizamos a continuidade da relação construída até aqui e o fato de você demonstrar interesse em permanecer como cliente.

Sendo assim, seu caso permanece em acompanhamento prioritário pela equipe e estamos trabalhando para definir a melhor tratativa possível diante do cenário atual. Assim que houver confirmação operacional definitiva sobre a situação da remessa, a solução aplicável será adotada imediatamente e comunicada a você.

Nosso objetivo continua sendo resolver a situação da forma mais adequada e preservar a confiança construída até aqui.

Quando é feito o rastreio não aparece nada e no site melhorrastreio que é o que ele alega, manda eu entrar em contato com o responsável pelo envio, ou seja, a loja... A empresa não quer resolver o problema e fica enviando respostas feitas por IA. Perdeu totalmente a credibilidade que tinha.

O pedido chegou, mas o atendimento da "empresa" é péssimo. Espero que melhore e desejo sucesso para o dono.

Olá Marcelo, tudo bem?

Agradecemos pelo retorno e entendemos sua percepção sobre a experiência durante o processo.
Gostaríamos apenas de esclarecer um ponto importante: o pedido em questão não permaneceu sem solução. Conforme atualização operacional confirmada posteriormente, a remessa foi liberada no fluxo logístico e a entrega foi concluída com sucesso.

Entendemos que a ausência temporária de atualizações no rastreamento gerou insegurança e frustração, principalmente porque isso impacta a confiança no processo de compra. Esse ponto é legítimo e levamos esse feedback com seriedade.

Ainda que o pedido tenha sido entregue, reconhecemos que a experiência durante o acompanhamento não ocorreu da forma que buscamos oferecer aos nossos clientes.

Seguimos trabalhando para melhorar nossos processos e agradecemos pelo apontamento.