Falha na Prestação de Serviço de Assistência Técnica de Seguro Residencial: Demora e Falta de Contato
Não respondida
Salvador - BA
19/06/2026 às 19:55
ID: 251877909
Venho, por meio desta, registrar minha insatisfação e denunciar a conduta adotada pela seguradora no atendimento referente ao seguro residencial contratado.
Diante da ocorrência de uma pane elétrica em minha residência, que resultou na interrupção do fornecimento de energia em parte significativa do imóvel, acionei o serviço de assistência técnica previsto na apólice. Contudo, o atendimento prestado mostrou-se inadequado e incompatível com as obrigações assumidas pela seguradora.
Após a abertura do chamado, recebi uma ligação cujo tempo de toque foi insuficiente para possibilitar o atendimento. Sem qualquer tentativa razoável de novo contato, fui informada de que o atendimento havia sido reagendado para o dia seguinte. Posteriormente, ao entrar em contato com a central para relatar o ocorrido, foi aberto novo protocolo, mas novamente constou, de forma indevida, a informação de que eu não teria atendido às tentativas de contato.
Para agravar a situação, fui informada de que, caso necessitasse de atendimento imediato, deveria cancelar o chamado vinculado ao seguro e contratar atendimento particular mediante pagamento de aproximadamente R$ 250,00, valor que seria cobrado pelo eletricista.
Tal conduta caracteriza, em tese, falha na prestação do serviço, afrontando os princípios da boa-fé objetiva, da transparência e da adequada prestação dos serviços previstos no Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990). O consumidor não pode ser penalizado pela deficiência operacional da prestadora, especialmente quando busca utilizar cobertura regularmente contratada e adimplida.
Entendo que houve descumprimento da obrigação contratual de assistência residencial, uma vez que, no momento em que necessitei do serviço, não foi disponibilizado atendimento efetivo, sendo ainda transferido ao consumidor o ônus financeiro decorrente da ineficiência do próprio sistema de atendimento.
Diante dos fatos, solicito a apuração do ocorrido, a adoção das medidas corretivas cabíveis, bem como esclarecimentos formais sobre as razões que impediram a adequada execução do serviço contratado. Reservo