Demora excessiva e falta de transparência no processo de cidadania italiana

AO PROCON DO ESTADO DE SÃO PAULO



RECLAMAÇÃO N *****/2026

RECLAMANTE: LUIZ RENATO DIAS SANSAO
RECLAMADA: BRASIL EUROPA SERVICOS ADMINISTRATIVOS LTDA


MANIFESTAÇÃO EM RESPOSTA À RECLAMAÇÃO

A empresa BRASIL EUROPA SERVICOS ADMINISTRATIVOS LTDA, pessoa jurídica de direito privado, inscrita no CNPJ sob o n *****, vem, respeitosamente, apresentar sua manifestação em resposta à reclamação formulada pelo consumidor, pelos fatos e fundamentos a seguir expostos.

I SÍNTESE DA CONTRATAÇÃO

Em 6 de setembro de 2024, o reclamante celebrou contrato de prestação de serviços de assessoria especializada destinado à montagem da pasta documental e posterior protocolo de ação judicial de reconhecimento da cidadania italiana iure sanguinis.

A contratação compreende a análise, organização e preparação dos documentos necessários à formação da pasta, incluindo as providências relacionadas à obtenção das certidões indispensáveis, traduções juramentadas, Apostilamento e encaminhamento da documentação à equipe jurídica responsável pelo futuro protocolo da ação na Itália.

Diferentemente do que parece sugerir a reclamação, o objeto principal do contrato não consistia na realização de pesquisa genealógica ampla e ilimitada, mas na assessoria para montagem da pasta documental e protocolo da ação judicial, cabendo ao contratante fornecer as informações mínimas e os documentos relativos à sua ascendência.

O consumidor forneceu à contratada uma fotografia de sua árvore genealógica e uma imagem antiga de documento referente ao ascendente italiano. Tais informações representam elementos básicos e indispensáveis para o início do serviço, uma vez que é dever do contratante informar corretamente sua linha de ascendência e fornecer os documentos e dados que estejam em sua posse.

Apesar disso, diante da insuficiência dos elementos inicialmente apresentados, a empresa realizou, sem cobrança de honorários adicionais, diversas diligências e pesquisas genealógicas que não integravam originalmente o objeto contratual.

Também foram providenciadas as solicitações e expedições cartorárias das certidões necessárias, sendo cobrados do consumidor apenas os respectivos custos de emissão, tradução, Apostilamento e envio documental.


II DA NATUREZA COMPLEXA E PROGRESSIVA DO SERVIÇO

A preparação de uma ação judicial de reconhecimento de cidadania italiana iure sanguinis exige a reconstrução documental completa da linha familiar, desde o ascendente italiano até o requerente.

No caso em análise, o reclamante é trineto de cidadão italiano, circunstância que exige a obtenção de todas as certidões de nascimento, casamento e óbito existentes ao longo de diversas gerações, compreendendo o ascendente italiano, seus descendentes, bisavós, avós, pais e, por fim, o próprio requerente.

Trata-se de documentação histórica, envolvendo certidões dos séculos XIX e XX. Entre os documentos brasileiros necessários, por exemplo, encontram-se certidões referentes à senhora Olivia, filha do ascendente italiano, cujo nascimento remonta ao ano de 1909, além de seu casamento e de outras certidões das décadas de 1930 e 1960.

A obtenção dessa documentação não depende exclusivamente da empresa reclamada. São necessárias diligências perante:

cartórios de registro civil brasileiros;
arquivos públicos;
paróquias e arquivos eclesiásticos;
Comuni e órgãos italianos;
tradutores públicos juramentados;
autoridades responsáveis pelo apostilamento;
órgãos públicos responsáveis por certidões complementares.

Os prazos de pesquisa, localização e emissão são definidos por esses terceiros. É comum que cartórios e arquivos demorem para responder, exijam reiterações, não localizem prontamente os registros ou solicitem informações complementares.

Não há, portanto, possibilidade de se estabelecer previamente uma data exata para a conclusão de cada diligência, especialmente quando se trata de certidões emitidas há mais de cem anos, cujos livros podem estar em arquivos históricos, paróquias ou acervos não digitalizados.

O contrato firmado entre as partes, justamente em razão dessa natureza, não estabeleceu prazo determinado para a localização de cada registro, para a expedição das certidões, para as traduções, para os Apostilamento ou para o protocolo da ação.

Isso, porém, não significa ausência de atuação da empresa. Ao contrário, as diligências foram realizadas continuamente e podem ser comprovadas por documentos, e-mails, mensagens, vídeos, solicitações, pagamentos e protocolos.


III DAS DILIGÊNCIAS EFETIVAMENTE REALIZADAS

Desde o início da contratação, a reclamada iniciou as diligências necessárias à obtenção da documentação brasileira e italiana.

Um dos primeiros trabalhos realizados foi a busca do registro do ascendente italiano, documento antigo e indispensável à formação da pasta.

Também foi necessário localizar a certidão de nascimento da senhora Olivia, filha do italiano. Inicialmente, havia sido localizada apenas sua certidão de casamento.

A equipe da empresa realizou gratuitamente pesquisas genealógicas em diversos cartórios do Estado de São Paulo, enviando solicitações, aguardando respostas e reiterando os pedidos sempre que necessário.

Após o esgotamento das possibilidades razoáveis de localização do registro de nascimento, sem êxito, foi solicitada a correspondente certidão negativa, documento que pode ser juntado ao processo judicial para comprovar as pesquisas efetuadas e a inexistência ou não localização do assento.

Paralelamente, foram realizadas as demais solicitações de certidões brasileiras e italianas, bem como traduções juramentadas e Apostilamento.

A cronologia documental demonstra a continuidade dos serviços:


12 setembro de 2024

Foi solicitada a busca e expedição da certidão italiana ao genealogista na Itália.

22 de setembro de 2025

A certidão italiana de casamento já havia chegado ao escritório da empresa, permanecendo pendente a localização e expedição da certidão de batismo do ascendente italiano.

9 de janeiro de 2026

Foi encaminhado ao consumidor vídeo demonstrando as certidões que já se encontravam traduzidas e apostiladas.

Na ocasião, informou-se que a pasta estava substancialmente preparada, ressalvados os documentos específicos que ainda estavam sendo aguardados de órgãos terceiros.

19 de fevereiro de 2026

Foi encaminhado novo vídeo ao consumidor, explicando que ainda se aguardava a emissão de certidão negativa por cartório situado em Rio Claro/SP.

24 de fevereiro de 2026

O consumidor foi informado de que a genealogista da empresa havia localizado a certidão de óbito de Giacomo Govetti, sendo-lhe encaminhada a respectiva imagem e informado que a emissão seria imediatamente solicitada.

23 de março de 2026

Após diligências iniciadas anteriormente, a Paróquia de San Canciano Martire, em Veneza, respondeu informando que havia localizado o livro contendo o registro de batismo do ascendente italiano, datado de 1862.

Trata-se de documento emitido há aproximadamente 164 anos, cuja localização exigiu pesquisa em arquivo eclesiástico histórico, documento indispensável para a expedição da CNN e do protocolo da Ação.
A empresa respondeu prontamente à paróquia e efetuou o pagamento da taxa exigida para a emissão.
22 de junho de 2026

A certidão de batismo chegou ao escritório italiano da empresa e foi incorporada à pasta documental do consumidor.

O intervalo entre a localização do registro e o recebimento do documento decorreu dos procedimentos internos de emissão e envio da própria instituição religiosa italiana, e não de inércia da reclamada.

20 de julho de 2026

Após as buscas, pesquisas, solicitações e reiterações perante os diferentes órgãos envolvidos, foi finalizada a montagem documental da pasta com os documentos até então disponíveis.

21 de julho de 2026

Na conferência jurídica final, a equipe responsável na Itália identificou que a recém-recebida certidão de batismo apresentava uma grafia adicional ou divergente no nome da mãe do dante causa italiano.

Em razão disso, foi solicitada a emissão de uma nova Certidão Negativa de Naturalização CNN, contemplando a variação nominal identificada no documento histórico.

Essa providência não representa erro ou atraso injustificado. Trata-se de cautela jurídica necessária para reduzir riscos de questionamentos, exigências ou indeferimento no processo italiano.

Imediatamente após a solicitação da equipe jurídica, a empresa providenciou a nova CNN, encaminhou o documento para tradução juramentada e, posteriormente, para Apostilamento.




Situação em 03 de Agosto de 2026

A nova Certidão Negativa de Naturalização encontra-se no Cartório JK, em Brasília/DF, para Apostilamento.

A previsão informada à empresa é de que o documento retorne até aproximadamente 7 de agosto de 2026.

Após o recebimento, o documento será imediatamente digitalizado e encaminhado à equipe jurídica italiana para sua inclusão na pasta.

Com essa providência, a pasta estará documentalmente completa e apta ao protocolo, ressalvada qualquer exigência técnica superveniente identificada pela equipe jurídica ou determinada pelo Tribunal italiano.


IV DO ACOMPANHAMENTO E DAS INFORMAÇÕES PRESTADAS

Não corresponde à realidade a afirmação de que o consumidor teria permanecido sem informações ou sem atendimento.

Durante todo o período contratual, foram encaminhadas explicações sobre as diligências realizadas, os documentos localizados, os registros pendentes e as etapas subsequentes.

Existem registros de conversas, mensagens, vídeos e imagens encaminhados ao consumidor, incluindo comunicações realizadas em janeiro, fevereiro e julho de 2026.

Esses documentos serão anexados à presente manifestação, demonstrando que a empresa:

1. manteve contato com o consumidor;
2. informou a situação documental;
3. demonstrou documentos já obtidos;
4. comunicou as pendências existentes;
5. explicou as diligências que ainda dependiam de terceiros;
6. continuou realizando os serviços contratados.

Assim, eventual percepção do consumidor quanto à demora não pode ser confundida com ausência de prestação do serviço ou falta de transparência.

O artigo 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor assegura o direito à informação adequada e clara. No presente caso, a reclamada possui registros demonstrando que as informações foram prestadas ao longo do procedimento. O CDC também estabelece que a responsabilidade por defeito do serviço pressupõe a existência de efetiva falha na prestação, conforme seus artigos 14 e 20.

V DA INEXISTÊNCIA DE NÚMERO PROCESSUAL ANTES DO PROTOCOLO

O reclamante afirma que ainda não recebeu o número do processo, denominado na Itália de ruolo generale.

Entretanto, o número processual somente é atribuído após o efetivo depósito e registro da ação judicial perante o Tribunal italiano competente.

Enquanto a pasta está em fase de preparação, conferência documental e complementação, não existe processo judicial distribuído e, consequentemente, não há número de ruolo generale a ser apresentado.

A inexistência de número processual até o momento não representa descumprimento contratual, mas consequência lógica do fato de que a etapa documental precisa ser finalizada antes do protocolo judicial.

A empresa não informou ao consumidor que a ação já havia sido protocolada. O que foi comunicado é que a documentação estava sendo encaminhada e analisada pelo setor jurídico italiano para conferência e preparação do futuro depósito.


VI DO PROTOCOLO APÓS O PERÍODO DE SUSPENSÃO FORENSE NA ITÁLIA

Entre os dias 1 e 31 de agosto ocorre na Itália a denominada sospensione feriale dei termini processuali, período de suspensão dos prazos processuais e de redução das atividades ordinárias dos escritórios jurídicos e órgãos judiciais.

Embora não se trate de fechamento absoluto dos sistemas judiciais, a equipe jurídica italiana organizou o protocolo para o primeiro período útil após a suspensão forense, permitindo a conferência definitiva da documentação e a inclusão da nova CNN apostilada.

A reclamada assume o compromisso de, estando recebida e conferida a documentação complementar e inexistindo nova exigência técnica, providenciar o protocolo da ação na primeira semana após o encerramento do período de suspensão forense, encaminhando ao consumidor o respectivo comprovante e o número processual assim que forem disponibilizados pelo sistema judicial italiano.

Tal compromisso não significa reconhecimento de atraso ou inadimplemento, mas demonstração de boa-fé, transparência e interesse na conclusão do serviço contratado.

VII DO ESCLARECIMENTO SOBRE O VALOR ADICIONAL DE 55,00

Também não procede a alegação de que teria havido cobrança arbitrária ou não prevista de 55,00.

O valor não corresponde a honorários adicionais cobrados pela empresa.

Trata-se da complementação de taxa judicial devida para o protocolo da ação na Itália.

O consumidor havia efetuado o pagamento de 545,00, correspondente ao valor anteriormente considerado para a despesa judicial. Posteriormente, a taxa aplicável passou a ser de 600,00, resultando na diferença de 55,00.

Essa diferença é destinada ao pagamento da taxa judicial italiana, não constituindo receita ou remuneração da reclamada.

As taxas judiciais e demais despesas cobradas por órgãos públicos são suportadas pelo próprio requerente e podem sofrer alterações por determinação legal ou administrativa, independentemente da vontade da empresa.

A cobrança, portanto, limitou-se à diferença necessária para atingir o valor integral da taxa, inexistindo vantagem indevida ou alteração unilateral dos honorários contratados.


VIII DOS HONORÁRIOS E DAS DESPESAS DOCUMENTAIS

Os valores pagos pelo consumidor possuem naturezas distintas e não podem ser tratados conjuntamente como se representassem exclusivamente remuneração da empresa.

Os 4.000,00 correspondem aos honorários contratados para os serviços de assessoria, montagem da pasta e protocolo da ação.

Já os valores destinados às certidões, traduções, Apostilamento, remessas e taxas judiciais correspondem a despesas necessárias à preparação do procedimento, envolvendo pagamentos a cartórios, tradutores, autoridades apostilantes, instituições religiosas, órgãos públicos e demais terceiros.

A empresa, inclusive, realizou gratuitamente diligências de natureza genealógica que não integravam o objeto original da contratação, cobrando apenas os custos efetivamente necessários à emissão dos documentos.

Não houve, portanto, cobrança por serviço não prestado. O conjunto de diligências e documentos obtidos demonstra a efetiva execução do contrato.


IX DA BOA-FÉ E DA INEXISTÊNCIA DE INADIMPLEMENTO

Os contratos devem ser interpretados conforme a boa-fé, os usos e a finalidade econômica e social da contratação, nos termos dos artigos 113, 421 e 422 do Código Civil.

Esses dispositivos exigem comportamento leal e cooperativo de ambas as partes, considerando-se a natureza concreta do serviço e as circunstâncias de sua execução.

No presente caso, a atuação da reclamada deve ser avaliada à luz da complexidade da reconstrução documental e da dependência de atos praticados por terceiros.

A ausência de prazo contratual específico não autoriza demora indefinida, mas também não permite concluir automaticamente pela existência de inadimplemento, sobretudo quando comprovada a realização contínua de diligências.

A empresa:

localizou documentos históricos no Brasil e na Itália;
realizou pesquisas genealógicas não incluídas originalmente no contrato;
entrou em contato com diversos cartórios e instituições;
solicitou certidões positivas e negativas;
providenciou traduções e Apostilamento;
manteve o consumidor informado;
submeteu a documentação à conferência jurídica;
identificou e providenciou documento complementar necessário;
encontra-se na etapa final anterior ao protocolo.
Nos termos do artigo 396 do Código Civil, não havendo fato ou omissão imputável ao devedor, não se configura mora. Os períodos de espera decorrentes da resposta e da atuação de cartórios, paróquias, arquivos e órgãos públicos não caracterizam, por si, inércia da contratada, especialmente quando as solicitações e reiterações estão documentalmente comprovadas.

Da mesma forma, não se verifica defeito na prestação do serviço nos termos dos artigos 14 e 20 do Código de Defesa do Consumidor, pois o serviço permanece em execução, as diligências foram realizadas e há documentação objetiva demonstrando sua evolução.


X DA AUSÊNCIA DE RECUSA AO CUMPRIMENTO DO CONTRATO

A reclamada nunca se recusou a cumprir o contrato, tampouco abandonou a montagem da pasta ou negou a prestação de informações.

Ao contrário, o serviço encontra-se em etapa avançada, dependendo apenas da conclusão do Apostilamento e da conferência do documento complementar identificado pela equipe jurídica italiana.

A própria cronologia comprova que houve efetiva evolução do caso, inclusive com obtenção de documento eclesiástico italiano de 1862, localização de registros brasileiros, emissão de certidões negativas, traduções, Apostilamento e análise jurídica.

Não seria proporcional nem razoável considerar descumprido um contrato cuja execução está comprovada e se encontra em fase final, especialmente quando grande parte do tempo decorreu da necessidade de aguardar documentos históricos emitidos por órgãos e instituições independentes.

São Paulo, 03 de agosto de 2026

Rafael Ribeiro de Aguiar
Sócio proprietário

Reclamação original em 19/05/2026 Resposta da empresa em 03/08/2026

Venho apresentar réplica à manifestação publicada pela empresa em 03/08/2026, cujos termos em grande medida idênticos aos já apresentados perante o PROCON-SP trazem, contudo, uma cronologia inédita e novos elementos que, longe de sanar as contradições já documentadas, revelam inconsistências adicionais, algumas ainda mais graves que as anteriores. Todas as afirmações abaixo decorrem de prova documental produzida pela própria empresa ou por mim mesmo.

I DA REITERAÇÃO INVERÍDICA DE QUE O OBJETO CONTRATUAL NÃO INCLUÍA PESQUISA GENEALÓGICA

A empresa afirma que "o objeto principal do contrato não consistia na realização de pesquisa genealógica ampla e ilimitada [...] cabendo ao contratante fornecer as informações mínimas". Isso é diretamente contrariado pela própria Cláusula Segunda do contrato de 06/09/2024, que já inclui, nos 4.000,00 pagos, "a análise jurídica de todas as certidões [...] e dos ascendentes brasileiros e italiano(s) em comum no Brasil". Além disso, em 23/07/2024 antes mesmo da contratação a própria empresa já se ofereceu proativamente para fazer essa busca, com "genealogista na Itália". Não há liberalidade alguma; há cumprimento tardio de obrigação já paga.

II DA REITERAÇÃO INVERÍDICA QUANTO AOS ELEMENTOS FORNECIDOS

Repetem que só recebi "uma fotografia de árvore genealógica e uma imagem antiga". A Cláusula Primeira do contrato já lista nominalmente, desde 06/09/2024, as 9 certidões de toda a linha sucessória. Além disso, eu já dispunha de certidões próprias (casamento, nascimento e óbito de ascendentes, obtidas via FamilySearch) e do assento de casamento de Giacomo Govetto com Teresa Zamparo (Archivio di Stato di Udine, comuna de Gonars, 15/12/1895), documento público disponível em antenati.cultura.gov.it a mesma fonte que a própria empresa usou depois em sua "Análise de Viabilidade" interna. É razoável concluir que esse é justamente o documento que tentam agora chamar de "imagem antiga". Sem essas informações fornecidas por mim, não haveria como identificar comuna, cartório ou nomes dos ascendentes para solicitar qualquer certidão: sem certidão, não há processo.

III DAS LACUNAS E DA INÉDITA E INEXPLICADA MUDANÇA NA ORIGEM DO ANTEPASSADO COMUM

A cronologia agora apresentada revela novas inconsistências graves:

Entre 22/09/2025 (chegada da certidão de casamento) e 09/01/2026 (primeiro vídeo mostrando documentos "traduzidos e apostilados"), passaram-se mais de 3 meses sem qualquer diligência relatada nova lacuna, somada à já apontada de quase 12 meses entre 12/09/2024 e 22/09/2025.
Mais grave: a empresa afirma agora que a certidão de casamento só "chegou ao escritório" em 22/09/2025, e a certidão de batismo só em 22/06/2026. Isso é incompatível com a confirmação que me deram em 18/07/2025 mais de dois meses ANTES da própria certidão de casamento chegar de que o apostilamento já estava concluído ("Sim, o procedimento é chamado apostila de Haia"). Não é logicamente possível apostilar documentos que ainda nem haviam chegado ao escritório.
O mais grave: pela primeira vez, quase 2 anos depois, revelam que a certidão de batismo do antepassado foi localizada na Paróquia de San Canciano Martire, em VENEZA uma terceira localização, diferente das duas únicas hipóteses discutidas comigo até então (Gorizia e Antignano), tratadas na própria "Análise de Viabilidade" da empresa. Essa nova localização nunca foi comunicada e é incompatível com o próprio assento de casamento de 1895, que mostra o antepassado residente em Antignano. Exijo esclarecimento: quando obtiveram essa informação, por que não me comunicaram antes, e como concilia com o restante da documentação já apresentada.

IV DO ABANDONO SILENCIOSO DA JUSTIFICATIVA BASEADA NA SENTENZA 142/2025

Em 22/09/2025, atribuíram a demora a uma decisão da Corte Constitucional italiana. Obtive o texto integral: essa decisão nada determina nesse sentido, tendo julgado a maioria das questões inadmissíveis e o resto improcedente. Nesta nova manifestação, extensa e detalhada, a empresa não repete mais essa justificativa o que é revelador. Exijo posicionamento expresso sobre isso.

V DA INVERACIDADE DE QUE SEMPRE FUI MANTIDO INFORMADO

A empresa diz que sempre me manteve informado. Isso é contrariado pelos próprios fatos já relatados por mim: trocaram o telefone de contato duas vezes sem aviso prévio; pedi reunião presencial por meio de procurador de confiança e nunca obtive resposta; pedi comprovante formal de protocolo mais de uma vez, sem retorno em prazo razoável. Comunicações pontuais não suprem o dever de informação clara e tempestiva do art. 6, III, do CDC.

VI DA AUSÊNCIA DE PROTOCOLO E DO PADRÃO DE PROMESSAS NÃO CUMPRIDAS

Prometem protocolar "na primeira semana após a suspensão forense" (set/2026). Mas em 22/09/2025 já haviam prometido 15 dias; em 13/04/2026, prometeram 20 a 25 dias. Nenhuma promessa foi cumprida. Passados quase 2 anos, ainda não há número de protocolo fato que a própria empresa reconhece. Exijo que esse novo prazo fique registrado, para servir de prova adicional em caso de novo descumprimento.

VII DA NOVA (TERCEIRA) VERSÃO PARA O VALOR DE 55,00

Agora dizem que é a diferença entre uma taxa judicial de 545 para 600. Isso diverge da versão que me deram no momento da cobrança, de que seria uma "nova taxa imposta pelo governo italiano por mudanças nas regras" e diverge também da versão anterior dada ao Procon ("taxa de protocolação do processo"). Terceira versão diferente para a mesma cobrança. Reforço que esse valor foi pago via Revolut à conta PESSOAL do sócio Rafael Ribeiro de Aguiar (não à empresa nem a órgão público), com comprovante já anexado ao processo do Procon. Exijo comprovante idôneo do repasse a órgão público italiano.

VIII DA INSUBSISTÊNCIA DA ALEGAÇÃO DE BOA-FÉ

Ainda que parte dos prazos dependa de terceiros, as contradições aqui documentadas informações incompatíveis sobre protocolo e apostilamento, cobrança em conta pessoal, justificativa sem amparo na decisão judicial invocada, mudança não comunicada na origem do antepassado, e reiterado descumprimento de prazos prometidos são fatos diretamente imputáveis à própria empresa, afastando a excludente de mora do art. 396 do Código Civil e caracterizando prestação de serviço inadequado (arts. 14 e 20, CDC).

IX DOS PEDIDOS

Requeiro: (a) consideração desta réplica junto com a já apresentada ao Procon; (b) esclarecimento documental completo sobre a origem de Veneza, nunca antes comunicada; (c) explicação da incompatibilidade entre o apostilamento "concluído" em jul/2025 e a cronologia agora apresentada; (d) posicionamento sobre o abandono da tese da Sentenza 142/2025; (e) comprovante do repasse do valor de 55 a órgão público, com esclarecimento das 3 versões distintas já dadas; (f) registro do novo prazo assumido; (g) reconhecimento expresso das inveracidades apontadas nos itens I e II; (h) que a reclamação NÃO seja considerada resolvida, ante a subsistência de fundadas dúvidas quanto à veracidade das informações prestadas.

Requeiro, por fim, que cada uma dessas inconsistências seja objeto de manifestação específica e individualizada, sob pena de presunção de veracidade dos fatos aqui documentalmente demonstrados.

RECLAMANTE: LUIZ RENATO DIAS SANSÃO
RECLAMADA: BRASIL EUROPA SERVIÇOS ADMINISTRATIVOS LTDA.

MANIFESTAÇÃO EM RESPOSTA À RÉPLICA
BRASIL EUROPA SERVIÇOS ADMINISTRATIVOS LTDA., já qualificada nos autos, vem, respeitosamente, em atenção à réplica apresentada pelo Reclamante, prestar os esclarecimentos complementares a seguir, impugnando especificamente as alegações nela formuladas e juntando documentação destinada a demonstrar, de forma objetiva, a evolução da prestação contratual.
Desde logo, importa consignar que a réplica parte, em diversos momentos, de uma premissa equivocada: confunde a existência prévia de informações genealógicas, imagens ou cópias de registros com a obtenção das certidões oficiais, em formato e com as formalidades necessárias à instrução de uma ação judicial na Itália.
Também confunde atos distintos de uma mesma prestação progressiva de pesquisa, localização, solicitação, emissão, tradução, apostilamento, análise jurídica, complementação documental, preparação da inicial e protocolo judicial - como se a conclusão de determinada etapa ou de determinado conjunto documental significasse, necessariamente, a conclusão integral de todas as etapas posteriores.

Essa distinção é essencial para a correta compreensão dos fatos.

I - DA INEXISTÊNCIA DE CONTRADIÇÃO QUANTO AO ENCAMINHAMENTO PARA PREPARAÇÃO DA INICIAL E AO PROTOCOLO DA AÇÃO

O Reclamante pretende atribuir à comunicação realizada em julho de 2025 o significado de que a ação judicial já teria sido protocolada ou estaria materialmente em vias de distribuição, o que não corresponde ao teor da própria comunicação.
Foi informado que o material havia sido "encaminhado para preparação da inicial e protocolo" e que se aguardava o "feedback do advogado da causa com o número para acompanhamento".
O verbo "encaminhado", no contexto do fluxo interno da prestação, referia-se ao encaminhamento da documentação então reunida à equipe jurídica responsável pela preparação e conferência do processo, e não à afirmação da existência de ação judicial já distribuída.
Há diferença objetiva entre: (a) encaminhar a pasta ao setor ou advogado responsável pela preparação da demanda; e (b) efetuar o depósito judicial da ação e receber número de registro perante o Tribunal italiano.
Em nenhum momento foi fornecido ao Reclamante número de processo inexistente, comprovante fictício de distribuição ou documento que simulasse protocolo já consumado.
Ao contrário, a inexistência de número processual decorreu justamente do fato de que a fase documental ainda demandava complementações.
A expressão utilizada poderia, isoladamente e retrospectivamente, comportar interpretação diversa daquela pretendida pelo atendimento, mas não constitui declaração de que uma ação judicial já houvesse sido distribuída.
A documentação posteriormente obtida demonstra precisamente que a atividade continuou: houve localização, emissão, tradução, apostilamento e complementação de documentos essenciais.
Portanto, não há falsidade ou intenção de induzir o consumidor a erro, mas interpretação ampliativa conferida pelo Reclamante a comunicação relativa a uma etapa interna do fluxo operacional.

II - DA ALEGADA CONTRADIÇÃO SOBRE TRADUÇÕES E APOSTILAMENTOS
A mesma confusão ocorre quanto à afirmação de que traduções e apostilamentos teriam sido realizados.
A preparação de uma pasta de cidadania iure sanguinis envolvendo diversas gerações não corresponde a um documento único nem a um único ato de apostilamento.
A afirmação realizada durante o atendimento dizia respeito à documentação então existente e submetida ao respectivo fluxo de tradução e apostilamento, e não importava declaração de que jamais seria necessário obter, traduzir ou apostilar qualquer documento complementar.
A própria pasta atualmente juntada demonstra documentalmente essa característica progressiva.
Diversas certidões brasileiras fundamentais foram emitidas ainda em outubro e novembro de 2024. Posteriormente, foram realizadas traduções e apostilamentos desses documentos.
Em março de 2026, contudo, foi expedida documentação complementar referente a Olivia Govetti; e, em julho de 2026, diante da conferência final da documentação italiana, tornou-se necessária a emissão de nova Certidão Negativa de Naturalização - CNN, que, naturalmente, também necessitava de tradução e apostilamento.
A nova CNN de Giacomo Govetti foi emitida em 21/07/2026, traduzida em 23/07/2026 e posteriormente apostilada, conforme documentação que acompanha esta manifestação.
Assim, apostilar documento superveniente em 2026 não transforma em [Editado pelo Reclame Aqui] a informação de que documentos anteriormente existentes já haviam passado por tradução ou apostilamento. São fatos temporal e materialmente distintos.

III - DOS DOCUMENTOS E INFORMAÇÕES INICIALMENTE FORNECIDOS PELO RECLAMANTE
Neste ponto, a Reclamada entende oportuno tornar mais precisa a redação de sua primeira manifestação.
Não se nega que o Reclamante possuía informações sobre sua genealogia e que apresentou, além da árvore familiar, cópias ou imagens de alguns registros encontrados em pesquisa pessoal.
O que se afirmou - e ora se esclarece de maneira inequívoca - é que tais elementos não correspondiam à integralidade das certidões oficiais, atualizadas e formalmente aptas à instrução do processo judicial italiano.
A Cláusula Primeira do contrato, ao relacionar nominalmente nove certidões, não prova que essas nove certidões já houvessem sido entregues à Reclamada.
Ao contrário, o próprio contrato dispõe que o Cartório Brasil Europa se responsabilizaria pela "solicitação das certidões italianas e brasileiras".
Se as nove certidões oficiais já estivessem integralmente em poder da Reclamada, evidentemente não haveria razão contratual para relacioná-las como documentos a serem solicitados e respectivos custos de emissão.
A relação nominal constante do contrato demonstra que a linha familiar estava identificada em termos gerais; não demonstra que todas as certidões necessárias já estivessem localizadas, expedidas, atualizadas, em inteiro teor, traduzidas e apostiladas.
O próprio material anexado pelo Reclamante demonstra que ele possuía, em especial, cópias de registros referentes a Ernesto Sansão e certidão de óbito de Olivia Govetti.
Isso é muito diferente da alegação de que teria entregue pronta toda a documentação necessária ao processo.
Da mesma forma, uma imagem de registro encontrada em arquivo digital não se confunde com certidão oficial posteriormente solicitada e expedida pela autoridade competente.

IV - DO CASO ESPECÍFICO DE OLIVIA GOVETTI
A narrativa do Reclamante de que teria fornecido desde o início dados suficientes para "solicitação imediata" da certidão de nascimento de Olivia Govetti não encontra respaldo no resultado das próprias diligências.
O principal documento por ele apresentado relativo a Olivia era seu registro de óbito.
Certidões de óbito são relevantes como elemento de pesquisa, mas as informações nelas constantes acerca de nascimento, naturalidade, filiação e demais fatos pretéritos podem ter sido prestadas por terceiros e, por isso, necessitam de confirmação perante os registros próprios dos respectivos eventos.
Foi justamente o que ocorreu.
A informação inicialmente disponível apontava determinado local para o nascimento de Olivia. Foram realizadas diligências com base nessa informação, sem localização do assento.
O fato objetivo e documentalmente comprovado é que, depois das pesquisas realizadas, o Registro Civil de Rio Claro certificou formalmente, em 02/03/2026, que, após examinar os livros de nascimento compreendidos entre 01/01/1907 e 01/01/1917, não havia registro de nascimento de Olivia Govetti, filha de Giacomo Govetti e Thereza Valona.
Portanto, a alegação de que bastaria "solicitar imediatamente" a certidão pressupõe justamente a existência de um assento que, depois da pesquisa registral, não foi localizado.
A negativa não representa ausência de trabalho. Representa o resultado documental de uma diligência que não encontrou registro positivo.
Paralelamente, foi obtida a certidão de casamento de Olivia Govetti com Francisco Sansão, expedida em outubro de 2024, documento que contém sua filiação e demais elementos necessários à reconstrução da linha familiar.
Assim, a ausência de um registro de nascimento positivo não impediu a reconstrução documental, porque a filiação foi suprida pelos demais documentos disponíveis e pela correspondente certidão negativa.
Também não há lógica na alegação de que seria impossível obter certidões de outras gerações sem previamente possuir a certidão de nascimento de Olivia.
Registros civis de pessoas distintas são pesquisados e solicitados perante cartórios distintos e a partir de elementos próprios. Não existe regra segundo a qual seja necessário obter fisicamente todas as certidões em rigorosa ordem genealógica antes de solicitar a certidão da geração seguinte ou anterior.

V - DA DISTINÇÃO ENTRE ANÁLISE JURÍDICA E PESQUISA GENEALÓGICA
A réplica também interpreta equivocadamente a Cláusula Segunda do contrato.
O contrato inclui entre os honorários a análise jurídica de todas as certidões necessárias à propositura da ação.
Analisar juridicamente uma certidão não é sinônimo de realizar uma pesquisa genealógica extensa para localizar registros históricos desconhecidos.
São atividades tecnicamente distintas.
A análise jurídica consiste em examinar os documentos obtidos, sua coerência, filiação, datas, divergências e aptidão para instruir a ação.
Já a pesquisa genealógica consiste, entre outras atividades, em localizar registros históricos, verificar arquivos, livros civis ou eclesiásticos, identificar localidades e buscar fontes destinadas a descobrir onde determinado ato foi registrado.
A Cláusula Primeira, por sua vez, fala expressamente em solicitação de certidões, não em contratação autônoma de pesquisa genealógica ilimitada.
A circunstância de a empresa, antes da contratação, ter informado ao consumidor que possuía genealogista na Itália e que poderia auxiliá-lo na localização de registros não transforma automaticamente essa atividade em objeto remunerado pelos 4.000,00 de honorários advocatícios.
Ao contrário, a Reclamada efetivamente prestou esse auxílio sem acrescentar honorários específicos de pesquisa genealógica, precisamente para viabilizar o cumprimento do objeto final contratado.
Portanto, mantém-se a afirmação de que essas diligências adicionais foram realizadas sem cobrança de honorários genealógicos autônomos, não havendo qualquer inveracidade.

VI - DA SUPOSTA LACUNA ENTRE 2024 E 2025
O Reclamante pretende transformar a ausência de menção, na primeira manifestação, a cada ato praticado durante determinado intervalo em prova de que nenhum ato teria ocorrido.
A conclusão não procede.
A cronologia apresentada anteriormente possuía finalidade meramente exemplificativa e não pretendia relacionar, dia a dia, todos os atos da relação contratual.
A própria pasta documental agora anexada comprova que houve intensa formação documental justamente no período que o Reclamante denomina de "lacuna".
Há certidão de casamento de Francisco Sansão e Olivia Govetti expedida em outubro de 2024; certidão de nascimento de Ernesto Sansão expedida em outubro de 2024; certidão de casamento de Ernesto Sansão; certidão de nascimento de Renato Luiz Sansão em novembro de 2024; além de outros documentos integrantes da linha sucessória.
Posteriormente foram realizadas apostilas, traduções e demais atos de preparação.
A ausência de enumeração desses documentos na primeira cronologia não equivale à inexistência das diligências, especialmente diante da prova documental agora juntada.

VII - DA CERTIDÃO ITALIANA DE GIACOMO GOVETTO E DAS INFORMAÇÕES INICIALMENTE CONFLITANTES
Este ponto é especialmente revelador da complexidade do trabalho desenvolvido.
O próprio Reclamante apresentou inicialmente informação proveniente de árvore familiar segundo a qual Giacomo Govetti teria nascido em 1862 em Gorizia, Friuli-Venezia Giulia.
Essa informação consta, inclusive, do material apresentado pelo próprio consumidor.
A localidade indicada possuía relevância jurídica para a análise da transmissão da cidadania e, portanto, não poderia ser simplesmente ignorada pela Reclamada.
A análise preliminar elaborada pela empresa foi realizada justamente a partir das informações então disponíveis e, de forma transparente, apontou a divergência existente e a necessidade de confirmação documental da identidade e do local correto de nascimento.
Isso não constitui omissão. Constitui exatamente o contrário: a identificação e comunicação de uma dúvida relevante antes de se afirmar categoricamente a viabilidade da linha.
O Reclamante igualmente encaminhou imagem digital de antigo registro matrimonial encontrado em arquivo histórico.
Essa imagem constituía importante elemento de pesquisa, mas não era a certidão oficial expedida posteriormente pelo Comune competente.
A Reclamada realizou a pesquisa correspondente e solicitou a emissão do documento oficial.
O extrato oficial de casamento posteriormente expedido pelo Comune di Gonars data de 05/09/2025.
Posteriormente, prosseguindo as pesquisas históricas, foi localizado o registro eclesiástico e obtido o certificado de batismo de Giacomo Govetto, filho de Pietro Govetto e Maddalena Bolzon, registrando nascimento em Ontagnano (UD), em 25/08/1861.
Logo, é incorreta a tentativa de transformar a análise preliminar em prova de que a Reclamada "sabia" da inviabilidade ou teria ocultado risco.
A análise era precisamente preliminar, elaborada de acordo com os elementos disponíveis naquele momento e destinada a esclarecer a divergência existente.
Não se pode exigir de uma análise prévia conhecimento de documento histórico que ainda precisava ser localizado, confirmado e formalmente obtido.
O que a documentação demonstra é que a dúvida foi identificada, comunicada, pesquisada e posteriormente esclarecida, permitindo o prosseguimento da preparação da demanda.

VIII - DA CERTIDÃO NEGATIVA DE NASCIMENTO DE OLIVIA COMO EFETIVO ATO DOCUMENTAL
A afirmação de que a Certidão Negativa de Nascimento de Olivia "nada comprova" também deve ser contextualizada.
Evidentemente, uma certidão negativa não prova, isoladamente, a filiação.
Nunca foi afirmado que tivesse essa função.
Sua finalidade é distinta: documentar oficialmente que, depois da pesquisa realizada em determinado cartório, o assento procurado não foi localizado.
O documento registra expressamente a pesquisa dos livros compreendidos entre 1907 e 1917 e a inexistência de registro de Olivia Govetti naquele acervo.
A comprovação da linha familiar, por sua vez, é formada pelo conjunto documental.
A certidão de casamento de Olivia, já obtida, identifica sua filiação em relação a Giacomo Govetti e Thereza Valona; os documentos das gerações seguintes estabelecem a continuidade da descendência.
Portanto, a negativa possui função probatória própria dentro do conjunto documental e sua obtenção representa, sim, uma diligência efetivamente concluída.

IX - DO VALOR DE 55,00 E DE SUA DESTINAÇÃO
Também deve ser afastada qualquer tentativa de caracterizar o pagamento de 55,00 como honorário adicional, cobrança arbitrária ou vantagem indevida da Reclamada.
Conforme já esclarecido, o referido valor corresponde exclusivamente à complementação do montante necessário ao recolhimento da taxa judicial italiana incidente sobre o protocolo da ação, não integrando os honorários contratuais da Reclamada.
O valor encontra-se sob responsabilidade da Reclamada justamente porque o recolhimento da respectiva taxa será realizado no momento do protocolo da ação, mediante a competente guia de pagamento italiana, observando-se o valor efetivamente exigido naquela ocasião.
Por essa razão, não existe, neste momento, comprovante de recolhimento ao Tribunal a ser apresentado: o fato gerador do respectivo pagamento processual ainda não ocorreu, pois a ação ainda não foi protocolada.
Tão logo seja realizado o protocolo, será efetuado o recolhimento da taxa judicial pelo valor efetivamente devido, mediante o documento próprio utilizado para esse fim na Itália, e o respectivo comprovante será disponibilizado ao Reclamante, juntamente com a documentação comprobatória do protocolo e o número processual correspondente.
A circunstância de o valor ter sido transferido para a conta indicada pela Reclamada não o converte em honorários, tampouco demonstra apropriação ou desvio de finalidade. Sua natureza permanece vinculada à despesa judicial para a qual foi solicitado.
Também não procede a pretensão de imputar à Reclamada o pagamento da diferença decorrente da alteração do valor da taxa judicial.
Taxas, tributos, custas e demais despesas processuais são determinadas pela legislação e pelas autoridades competentes e não constituem remuneração da prestadora. Eventual alteração de seu valor durante o período de preparação da demanda não representa cobrança unilateral de honorários nem gera, automaticamente, dever de indenização.
O que efetivamente importa, para fins de transparência e prestação de contas, é que o valor recolhido por ocasião do protocolo corresponda à taxa judicial efetivamente exigida, sendo apresentado ao Reclamante o respectivo comprovante oficial, providência que a Reclamada expressamente se compromete a realizar.

X - DO PRAZO E DA NATUREZA PROGRESSIVA DA PRESTAÇÃO
O contrato não fixou prazo certo para conclusão da montagem da pasta e protocolo.
Isso não significa autorização para demora indefinida, mas decorre da própria natureza da prestação.
O procedimento envolveu documentos com mais de cem anos, cartórios brasileiros, arquivos e instituições italianas, registros eclesiásticos, tradutores e autoridades apostilantes.
Algumas diligências resultaram positivamente; outras demandaram novas pesquisas; e outras resultaram em certidões negativas.
É exatamente por essa imprevisibilidade que não se estabeleceu contratualmente prazo rígido para cada etapa.
A documentação agora apresentada demonstra que a empresa não permaneceu inerte.
Ao contrário, a pasta atualmente se encontra documentalmente concluída, submetida à etapa final para protocolo pela equipe responsável, ressalvada eventual exigência técnica superveniente.
O compromisso anteriormente informado quanto à conclusão do protocolo deve ser interpretado no contexto das providências técnicas então previstas, e não como confissão de mora pretérita.

XI - DOS FUNDAMENTOS JURÍDICOS INVOCADOS NA RÉPLICA
A Reclamada não sustenta que os artigos 14 e 20 do Código de Defesa do Consumidor exijam abandono absoluto do serviço para que possa existir responsabilidade.
O que se sustenta é que a hipótese fática prevista nesses dispositivos não está comprovada neste caso.
O art. 14 do CDC disciplina a responsabilidade por danos decorrentes de defeitos relativos à prestação do serviço e por informações insuficientes ou inadequadas.
O art. 20, por sua vez, disciplina os vícios de qualidade que tornem o serviço impróprio ao consumo, diminuam-lhe o valor ou o coloquem em disparidade com a oferta.
O simples decurso temporal, isoladamente considerado, não demonstra qualquer dessas hipóteses.
No presente caso há vasta documentação demonstrando que a prestação foi efetivamente executada durante o período contratual: foram localizados registros, solicitadas e expedidas certidões, obtidos documentos no Brasil e na Itália, realizados apostilamentos, traduções e análises, além de providenciada documentação substitutiva quando determinados registros não foram encontrados.
Também não se sustenta que qualquer resposta ao consumidor seja suficiente para satisfazer o art. 6, III, do CDC.
O dever é de informação adequada e clara.
E justamente por isso a presente manifestação esclarece o significado técnico das comunicações que o Reclamante procura retirar de contexto.
Expressões utilizadas em conversas de atendimento referentes a "encaminhamento", "preparação", "tradução" ou "apostilamento" não podem ser interpretadas como declaração de existência de protocolo judicial quando o próprio contexto operacional revela tratar-se de etapas antecedentes.
Quanto ao art. 396 do Código Civil, sua aplicação tampouco é afastada simplesmente porque o Reclamante aponta comunicações que considera contraditórias.
Para a constituição da mora é necessário examinar a obrigação concretamente assumida, eventual termo contratual e a imputabilidade do atraso.
Neste caso, não havia prazo contratual certo para as diligências e parcela substancial do tempo de execução esteve vinculada à pesquisa, localização, emissão e formalização de documentos por terceiros.
Não se demonstra, portanto, mora simplesmente pela diferença entre a data da contratação e a data do protocolo.

XII - DA REFERÊNCIA À SENTENZA N 142/2025 DA CORTE COSTITUZIONALE
A Reclamada esclarece o alcance da comunicação realizada em setembro de 2025.
Não se afirma que a Sentenza n 142/2025 tenha criado formalmente uma suspensão de todos os processos de cidadania ou instituído nova regra procedimental de protocolo.
A comunicação realizada naquele momento referia-se ao contexto de discussão jurídica e cautela existente no âmbito dos processos de reconhecimento de cidadania iure sanguinis e ao acompanhamento realizado pela equipe italiana acerca dos efeitos e da consolidação do entendimento jurisprudencial.
Assim, eventual expressão coloquial utilizada no atendimento - "retomaram a leva dos protocolos" - não deve ser interpretada como afirmação técnico-jurídica de que a Corte Constitucional tivesse ordenado uma suspensão ou, posteriormente, determinado formalmente sua retomada.
E, sobretudo, esse episódio não corresponde à causa única do tempo de preparação da pasta.
A documentação demonstra que existiam questões documentais concretas e independentes: localização do ascendente italiano, obtenção do registro eclesiástico, busca relativa a Olivia Govetti, certidões brasileiras, traduções, apostilamentos, CNN e posterior conferência das divergências nominais.
Logo, mesmo que se abstraísse integralmente aquela comunicação, permaneceriam documentalmente comprovadas as diversas diligências efetivamente desenvolvidas.

XIII - DA INEXISTÊNCIA DE OMISSÃO SOBRE A VIABILILIDADE DO PROCESSO
A acusação de que a Reclamada conhecia previamente risco de inviabilidade e teria omitido essa informação é incompatível com o próprio documento utilizado pelo Reclamante como prova.
A análise de viabilidade elaborada pela empresa expôs expressamente a divergência encontrada.
Naquele momento havia elementos apontando locais diferentes para o nascimento do ascendente.
De um lado, o material genealógico apresentado pelo próprio Reclamante mencionava Gorizia.
De outro, a pesquisa realizada indicava elemento documental incompatível com essa informação.
Em vez de ocultar a divergência ou assegurar irresponsavelmente a procedência do processo, a Reclamada consignou que seria necessário identificar corretamente qual registro correspondia ao ascendente da linha.
Esse é precisamente o comportamento esperado de uma análise preliminar responsável.
Posteriormente foram realizadas as pesquisas necessárias até a obtenção de documentação oficial apta a identificar o ascendente, culminando inclusive no certificado de batismo de Giacomo Govetto, filho de Pietro e Maddalena Bolzon, em Ontagnano.
Quanto à imagem do assento matrimonial apresentada pelo Reclamante, novamente é indispensável distinguir imagem de registro histórico consultado em portal digital da certidão oficial expedida pela autoridade competente para instrução do processo.
A imagem foi elemento valioso de pesquisa.
Mas ainda foi necessário identificar o registro, conferir seus dados e solicitar à autoridade italiana a expedição do documento oficial posteriormente incorporado à pasta.
Não houve tentativa de "descredibilizar" a imagem encaminhada pelo consumidor; apenas se explicou que ela, por si só, não equivalia à certidão formal que precisava ser obtida.

XIV - DA SITUAÇÃO ATUAL DA PASTA DOCUMENTAL
A documentação juntada nesta oportunidade permite verificar materialmente a extensão do serviço já executado.
A pasta contém, entre outros documentos:
procuração ad litem e respectivas formalizações;
declaração de residência;
documentos pessoais do Reclamante;
documentação italiana do ascendente;
extrato oficial de casamento de Giacomo Govetto;
certificado de batismo do ascendente;
Certidão Negativa de Naturalização;
Certidão Negativa de Nascimento de Olivia Govetti;
certidão de casamento de Olivia Govetti e Francisco Sansão;
certidões de nascimento e casamento das gerações subsequentes;
traduções juramentadas;
Apostilas da Haia;
demais documentos necessários à formação da linha.
A certidão negativa de nascimento de Olivia foi expedida em março de 2026 e apostilada em abril.
A certidão de casamento de Olivia e Francisco, por sua vez, havia sido expedida já em outubro de 2024.
Também se encontram na pasta documentos das gerações de Ernesto e Renato, com expedições realizadas ainda em 2024 e respectivas formalizações posteriores.
A nova CNN foi emitida em julho de 2026, traduzida e apostilada.
Portanto, não se está diante de consumidor que pagou por um serviço sem que qualquer contraprestação fosse realizada.
Existe hoje uma pasta documental extensa, concreta e verificável, fruto das diligências executadas durante a relação contratual.
A etapa remanescente é o protocolo judicial e a subsequente disponibilização do comprovante e do número processual, depois de efetuado o registro perante o Tribunal competente.

XV - DA IMPUGNAÇÃO AOS PEDIDOS FORMULADOS NA RÉPLICA
a) não há oposição à juntada da réplica e dos documentos por ele apresentados;
b) as supostas contradições relativas ao encaminhamento para preparação da inicial, tradução e apostilamento estão esclarecidas, pois dizem respeito a fases e documentos distintos de uma prestação progressiva;
c) não há inveracidade a reconhecer quanto aos elementos inicialmente fornecidos: reconhece-se expressamente que o Reclamante possuía informações e alguns registros, mas isso não significa que houvesse fornecido a integralidade das certidões oficiais necessárias;
d) não existe fundamento contratual ou legal para impor à Reclamada a elaboração retrospectiva de relatório "mês a mês", especialmente quando as diligências podem ser demonstradas pelos documentos produzidos e pelas respectivas datas de expedição;
e) não há inveracidade quanto à pesquisa genealógica realizada sem honorários específicos adicionais, pois a análise jurídica contratada não se confunde com pesquisa histórica destinada à localização de registros;
f) o valor de 55,00 não constitui honorários da empresa, mas complemento destinado ao recolhimento da taxa judicial no momento do protocolo, sendo o comprovante oficial apresentado após o efetivo pagamento;
g) a Certidão Negativa de Nascimento de Olivia possui finalidade documental própria e constitui resultado concreto da pesquisa registral realizada, não tendo sido apresentada como prova isolada da filiação;
h) a referência à Sentenza n 142/2025 foi esclarecida: não se sustenta que a decisão tenha criado formalmente suspensão ou retomada obrigatória dos protocolos, mas que a comunicação se inseria no contexto de acompanhamento jurídico da matéria, sem constituir a única ou principal razão do período de preparação documental;
i) inexistiu ocultação de risco de inviabilidade, porque a própria análise utilizada pelo Reclamante demonstra que a divergência foi identificada e expressamente registrada, sendo posteriormente solucionada pela pesquisa documental;
j) o cronograma informado não constitui confissão de inadimplemento anterior e permanece subordinado à conferência técnica final e às providências próprias do protocolo judicial;
k) inexiste fundamento para manutenção da reclamação sob alegação genérica de ausência de prestação do serviço, diante da documentação objetiva de sua execução e da situação atual da pasta.
XVI - DA SUPERAÇÃO DAS CONTROVÉRSIAS E DA EFETIVA CONCLUSÃO DA PRESTAÇÃO
Por fim, é necessário colocar a presente reclamação em sua perspectiva concreta.
Ao longo das manifestações apresentadas, o Reclamante suscitou divergências acerca de expressões utilizadas em atendimentos, etapas documentais, datas de obtenção de certidões, traduções, apostilamentos, pesquisas genealógicas, documentos negativos, despesas processuais e demais aspectos relacionados à evolução da prestação.
A Reclamada prestou, nesta oportunidade, esclarecimento individualizado acerca desses pontos e apresentou documentação apta a demonstrar a efetiva execução dos serviços.
Entretanto, existe agora um fato objetivo e superveniente que assume especial relevância para a solução da controvérsia:
A PASTA DOCUMENTAL DO RECLAMANTE ENCONTRA-SE PRONTA PARA O PROTOCOLO DA AÇÃO JUDICIAL NA ITÁLIA.
Esse fato retira relevância prática de grande parte das discussões travadas ao longo da reclamação.
Independentemente das diferentes interpretações atribuídas pelas partes a determinadas mensagens ou etapas anteriores, aquilo que constitui o núcleo da contratação - a preparação da documentação necessária e seu encaminhamento para a propositura da ação judicial - encontra-se em fase de conclusão.
Conforme já informado, encerrado o período de suspensão/redução das atividades forenses na Itália e realizada a conferência final pela equipe jurídica responsável, a ação será protocolada, ocasião em que serão igualmente realizados os atos financeiros e processuais correspondentes.
Após o protocolo, serão apresentados ao Reclamante:
o comprovante oficial do protocolo da ação;
o número processual atribuído pelo sistema judicial italiano;
o comprovante oficial do recolhimento da respectiva taxa judicial italiana; e
as informações necessárias ao acompanhamento da demanda.
Dessa maneira, as controvérsias relativas às etapas preparatórias perdem seu objeto prático diante da conclusão da pasta e da realização do ato final de protocolo, que materializará de forma inequívoca o cumprimento da obrigação contratualmente assumida pela Reclamada.
Não se está diante de empresa que recusou o cumprimento do contrato, abandonou o consumidor ou se apropriou de valores sem prestar o serviço.
Ao contrário: a documentação está formada, as diligências realizadas encontram-se materialmente comprovadas e a prestação caminha para sua conclusão mediante o protocolo da ação judicial.
Eventuais desencontros de interpretação, expectativas quanto ao tempo de execução ou insatisfações surgidas durante o desenvolvimento de procedimento documental complexo não transformam uma obrigação efetivamente executada em inadimplemento contratual.
A Reclamada, inclusive, não pretende prolongar o debate com o consumidor ou alimentar sucessivos embates acerca de cada comunicação ocorrida ao longo de quase dois anos. Seu objetivo é exatamente o mesmo que motivou a contratação: concluir o serviço e promover o protocolo da ação de reconhecimento da cidadania italiana.
E é precisamente isso que será realizado.


XVII - DOS PEDIDOS FINAIS
Diante de todo o exposto e da documentação apresentada, requer a Reclamada que sejam considerados integralmente prestados os esclarecimentos solicitados, reconhecendo-se que houve efetiva execução dos serviços contratados, inexistindo abandono, recusa de cumprimento ou apropriação indevida de valores.
Requer, ainda, seja considerada a situação atual e objetiva da contratação, consistente na conclusão da pasta documental e no encaminhamento da demanda para protocolo judicial após o período de suspensão/redução das atividades forenses na Itália, quando serão disponibilizados ao Reclamante o comprovante do protocolo, o número processual e o comprovante oficial do recolhimento da taxa judicial.
Por consequência, requer-se o encerramento da presente reclamação como atendida e/ou não fundamentada, uma vez que as questões levantadas pelo consumidor foram esclarecidas, os serviços contratados foram materialmente executados e a obrigação encontra-se em sua etapa conclusiva.
Por fim, a Reclamada reafirma seu compromisso com a transparência, a boa-fé e, sobretudo, com a efetiva conclusão do objeto contratado.
A conclusão da pasta e o iminente protocolo da ação constituem a resposta objetiva às controvérsias apresentadas: o serviço não foi abandonado, a contratação não foi frustrada e a obrigação assumida será integralmente cumprida.


Nestes termos, pede deferimento.

São Paulo, 12 de agosto de 2026.

BRASIL EUROPA SERVIÇOS ADMINISTRATIVOS LTDA.
Rafael Ribeiro de Aguiar

RESPOSTA, PONTO A PONTO, À "MANIFESTAÇÃO EM RESPOSTA À RÉPLICA" DE 12/08/2026

A empresa apresentou um texto de 17 seções tentando reclassificar tudo o que me disseram ao longo de quase 2 anos como "etapa interna", "expressão coloquial" ou "documentação então existente". O problema é que boa parte dessas explicações esbarra nas próprias datas e documentos que a empresa apresentou. Respondo com fatos.

"ENCAMINHADO PARA PROTOCOLO" E "APOSTILAMENTO CONCLUÍDO"

Em 18/07/2025 me disseram, por escrito, que o apostilamento já estava concluído e que o processo tinha sido "encaminhado para preparação da inicial e protocolo". Agora dizem que era só etapa interna. Só que, na própria cronologia que a empresa apresentou no Reclame Aqui em 03/08/2026, ela mesma informa que a certidão de casamento do meu antepassado só "chegou ao escritório" em 22/09/2025 dois meses DEPOIS da mensagem de julho. Não existe como apostilar, em julho, um documento que só chegou às mãos deles em setembro. Isso não é interpretação, é matemática.

O LOCAL DE NASCIMENTO DO MEU ANTEPASSADO 4 VERSÕES DIFERENTES

A empresa já deu 4 versões para onde meu bisavô nasceu: Gorizia; Antignano/Asti (mesma "Análise de Viabilidade"); Paróquia de San Canciano Martire, em Veneza (informado no Reclame Aqui em 03/08/2026); e Ontagnano, Udine (informado 9 dias depois, em 12/08/2026, junto com os documentos que anexaram para se defender). Conferi os dois documentos que a própria empresa anexou: nenhum menciona Veneza os dois apontam Ontagnano/Gonars, Udine. A informação de 03/08 é incompatível com a prova que eles mesmos juntaram em 12/08. Não fui eu que inventei essa contradição é a comparação entre dois documentos assinados pela própria empresa, com 9 dias de diferença.

OS *****

A própria empresa escreve: "não existe, neste momento, comprovante de recolhimento ao Tribunal a ser apresentado: o fato gerador do respectivo pagamento processual ainda não ocorreu, pois a ação ainda não foi protocolada". Isso é uma confissão: cobraram, há meses, um valor para uma finalidade que, nas palavras deles, sequer existe ainda. Não peço o dinheiro de volta agora. Peço a prestação de contas: qual norma italiana embasa o valor, desde quando vale, e o cálculo exato. Até hoje, nada disso foi apresentado.

O ATRASO É CULPA DE TERCEIROS?

Nunca reclamei do tempo que cartório ou comune levam para emitir documento. Reclamo da falta de cobrança ativa da própria empresa e tenho prova escrita, com data. Em novembro de 2025, quase 1 ano antes de qualquer reclamação formal, pedi para me dizerem qual órgão italiano estava com documento pendente, para eu mesmo cobrar. No dia seguinte ao meu aviso de que faria isso, o documento "apareceu" nas mãos do representante deles na Itália depois de meses "aguardando". Na mesma época registrei por escrito: "quase uma semana se passou e ninguém se preocupou com meu caso", e questionei por que, já com mais de 1 ano desde a emissão das certidões e prazo legal de até 180 dias para a comuna italiana emitir documentação, o atraso já somava 18 meses para duas certidões que praticamente já tinham local certo de busca. Essa mensagem tem quase 1 ano não é reclamação nova, é a mesma pergunta nunca respondida.

"PESQUISA GENEALÓGICA" NÃO SERIA SERVIÇO INCLUSO?

Em nenhum momento antes de eu assinar o contrato me disseram que existiria um serviço separado de genealogista, que eu poderia ou não contratar. Sempre entendi que localizar os registros já fazia parte da assessoria de 4.000. Essa distinção entre "análise jurídica" e "pesquisa genealógica" só apareceu agora, na terceira manifestação, depois que o tempo gasto virou problema a explicar.

CERTIDÕES BRASILEIRAS DE OUT/NOV DE 2024

A empresa revela agora, pela primeira vez, que várias certidões já estavam emitidas em outubro e novembro de 2024 poucas semanas após o contrato. Se já estavam prontas há quase 2 anos, por que só vi essa documentação agora, e só porque a empresa precisou anexá-la para se defender? Por que a certidão de Ernesto Sansão, já listada no contrato desde o primeiro dia, só foi pedida quase 1 mês depois da assinatura?

O QUE O MERCADO PRATICA E O QUE A LEI DIZ

A Lei 6.015/73 (art. 19) determina até 5 dias para emitir certidão brasileira; o CNJ estabelece até 5 dias para apostilamento. Ou seja: para certidões cujo cartório já é conhecido como as minhas, emitidas em out/nov de 2024 o prazo oficial é de dias, não meses. Quanto à certidão italiana, reconheço que pesquisa histórica sem Comune conhecido pode levar mais tempo; por isso pesquisei relatos públicos de outros brasileiros no mesmo processo. O padrão: montagem simples, 16 dias a 1 mês; documento pontualmente faltante, ~3 meses; pesquisa genealógica ampla e complexa (o cenário mais parecido com o meu caso), ~8 meses até a pasta ficar pronta. Só depois do protocolo é que a fase judicial pode legitimamente levar de 6 meses a mais de 2 anos isso eu não questiono. Mesmo no pior cenário público que encontrei (~8 meses), meu caso já soma quase 2 anos SEM protocolo mais que o dobro, sem explicação documento por documento.

O QUE, AFINAL, É O SERVIÇO DE 4.000?

Quero resposta pública e simples: o que compõe a assessoria de 4.000? Se o trabalho é pedir certidão e mandar traduzir, eu poderia ter feito sozinho por uma fração do valor. Quero saber quais advogados prestam esse serviço e qual é o responsável pela minha pasta.

RESUMO

A empresa monta uma defesa de 17 seções "reinterpretando" tudo o que já disse. Mas precisar reinterpretar, meses depois, o que foi dito com todas as letras já mostra que a informação não foi clara quando prestada e isso, por si só, já é falha de prestação de serviço. Tenho prints, documentos e datas que provam cada ponto acima. A reclamação também segue formalizada no PROCON-SP (protocolo 1491243/2026), com toda a documentação anexada inclusive os arquivos que a própria empresa juntou para se defender, e que confirmam a minha versão. Continuo aberto a resolver isso, mas quero fatos, datas e comprovantes não mais promessas.